客户开发与面谈技巧教学课件.ppt

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拜访前的准备,仪容,资料,工具,时间,统一深色正装，黑色皮鞋，公文包，不要佩戴任何夸张饰品等,要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、签字笔、价格表、宣传品等如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息最好是提前,5-7,分钟到达，做好进门前准备万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,外部准备,4,拜访前的准备仪容资料工具时间统一深色正装，黑色皮鞋，公文包，,拜访前的准备,信心,知识,拒绝,微笑,心理素质是决定成功与否的重要原因,上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题大部分顾客是友善的，在接触陌生人的初期，每个人都会产生的抗拒和保护自己的本能，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人内部准备,5,拜访前的准备信心知识拒绝微笑心理素质是决定成功与否的重要原因,课程大纲,一、客户开发的方法,二、如何约访,三、拜访客户前的准备,四、面谈时的沟通技巧,五、拜访结束后的总结,6,课程大纲一、客户开发的方法 二、如何约访 三、拜访客户前,1.在沟通中，我与对方保持目光交流。

2.在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问题3.对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解4.我认真听，即使我的观点被否定了5.在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时7.当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身即工作中对事不对人8.我解决问题，能控制感情9.提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事10.对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法11.当我不理解一个问题时，会提出需要解释12.我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白的感觉13.当沟通出现争议时，我注意改变话题14.在给别人打时避免要求什么沟通测试,7,1.在沟通中，我与对方保持目光交流沟通测试7,什么是沟通？,8,什么是沟通？8,9,沟通的路径,发送者,接受者,编码,过程,解码,过程,传递信息,解码,过程,编码,过程,反馈信息,接收到,的信息,计划发送的信息,9,9沟通的路径发送者接受者编码解码传递信息解码编码反馈信息接收,沟通的定义,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程。

10,沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或,沟通的三大要素,沟通要素,沟通的内容占,7%,沟通的方法占,38%,沟通的动作占,55%,影响最小,影响最大,居于两者之间,11,沟通的三大要素沟通要素沟通的内容占7%沟通的方法占38%,沟通的要素,你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强八,倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，,所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色视觉,声音,语言,语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须,记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传,达的信息了12,沟通的要素你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强八您,沟通的两种方式,语言的沟通,肢体语言的沟通,13,沟通的两种方式语言的沟通13,方式一：语言的沟通渠道,口头,书面,图片,一对一(面对面),小组会,讲话,电影,电视/录像,(一对一/联网),录像会议,信,出版物,,广告,计算机,报表,电子邮件,幻灯片,电影,电视/录像,投影,照片图表曲线图画片等,与书面模式相关的媒介定量数据,14,方式一：语言的沟通渠道口头书面图片一对一(面对面)信幻灯片1,肢体语言,表述,行为含义,手势,脸部表情,眼神,姿态,声音,柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。

微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力方式二：肢体语言的沟通渠道,15,肢体语言行为含义手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则,向后靠意,味着敌意,表示反,对,眼睛睁大，表情热情,表示愿意讨论,张开的双臂表示还未决定,表示中立,领会身体语言(续),交叉的手臂,表示怀疑,16,向后靠意表示反对 眼睛睁大，表情热情张开的双臂表示还未决定,领会身体语言(续),直视意味着,积极的思考,手支下巴表示沉思,做出,决,定,心不在焉的凝视意味着不专心,缺乏兴趣,17,领会身体语言(续)直视意味着手支下巴表示沉思做出决定心不在焉,观察面部表情,紧张,的下巴,睜大的眼睛,厌倦,手摸耳朵,躲闪,的眼光,怀疑,18,观察面部表情紧张的下巴睜大的眼睛 厌倦手摸耳朵躲闪的眼光怀疑,有效沟通的三个行为,说,听,问,19,有效沟通的三个行为说听问19,接近新顾客注意技巧,（,1,）保持微笑和客户的目光接触，显示诚意2,）建立信任，让客户信任你，信任你的产品，信任你的公司,（,3,）建立友情，使客户感到我是一个好的机会愿意尝试,并给你介绍更多的生意。

4,）建立共同基础，把你和客户联结起来，让客户成为你的利益伙伴20,接近新顾客注意技巧（1）保持微笑和客户的目光接触，显示诚意接近新顾客注意技巧,2,（,5,）对客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋让客户心甘情愿的掏钱购买你的产品，这就是艺术6,）找到某种共同的基础，比如爱好，经历，生活方式等7,）经常叫客户的名字，以拉近和客户的关系，让客户感到温暖和亲切8,）鼓励客户谈他自己，每一个人都喜欢这样，并且你可以得到大量的有用信息21,接近新顾客注意技巧2（5）对客户建立一种真正的兴趣，不要光盯,确定进门,敲门,话术,注意,态度,进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重XX,叔叔在家吗？”“我是,X X,公司的,X X,！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙进门之前一定要让显示自己态度,诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,22,确定进门敲门话术注意态度进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门,赞美观察,赞美,：,人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”。

善用赞美是最好成绩的销售武器话术,：“您家真干净”“您今天气色真好”房间干净,房间布置,气色,气质,穿着层次,：赞美分为,直接赞美,（阿姨您看上去真年轻）、,间接赞美,（阿姨，墙上那照片是您儿子吧，看上去真英俊，一定是个知识分子，相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈深层赞美,（阿姨，您看上去真和蔼，像我妈妈一样善良、温和）三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,23,赞美观察赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”善用,赞美观察,观察,：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己家的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的！通过我们的观察可以了解顾客的身份、地位、爱好等，从而确信是否是目标顾客观察六要素,：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况24,赞美观察观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己,赞美观察,赞美是一个非常好的沟通方式，但不要夸张的赞美，夸张的赞美只能给人留下不好的印象注意事项：,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,25,赞美观察赞美是一个非常好的沟通方式，注意事项：万一网制作收集,有效提问,提问的目的,：就是通过我们的沟通了解我们的顾客是不是我们所要寻找的目标顾客。

提问注意,：,确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心预测与对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初,1545,秒的开场白提问寻找话题的八种技巧万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,26,有效提问提问的目的：就是通过我们的沟通了解我们的顾客是不是我,有效提问,寻找话题的八种技巧,：,仪表、服装：“阿姨这件衣服料子真好，您是在哪里买的？”顾客回答：“在,XX,专卖店买的”营销员就要立刻有反应，顾客在这个地方买衣服，一定是有钱的人乡土、老家：“听您口音是,XX,人吧！我也是,”,营销员不断以这种提问接近关系气候、季节：“这几天热的出奇，去年,”,家庭、子女：“我听说您家孩子是,”,了解顾客家庭情况是否良好饮食、习惯：“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗？”了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学业务人员可以用这种提问技巧推销公司的企业文化，加深顾客对企业的信任我们公司最近正在办一个老年大学，其中有唱歌这门课，不知阿姨有没有兴趣参加呢？,27,有效提问寻找话题的八种技巧：27,产品的,FABE,销售方法,什么是,FABE,？,FABE,如何用？,如何销售？,28,产品的FABE销售方法什么是FABE？如何销售,销售法则,哈佛大学的营销学者们经过研究发现，在顾客心中有一连串的问题，这些问题不一定会被清晰的说出来，因为这些问题可能只存在于顾客的潜意识中。

虽然这样，这些问题都必须得到回答，否则就可能失掉生意优秀的营销人员应在沟通中做好准备，以回答这些未被说明但十分关键的问题客户心中的,5,个问题：,29,销售法则 哈佛大学的营销学者们经过研究发现，在顾客心,销售法则,：“我为什么要听你讲？”,销售人员一开始就要吸引住客户这是什么？”,应该从产品特征方面进行解释那又怎么样？”,关于问题的回答，需要解释这些特征能产生什么样的优势，而且要使用顾客熟悉的用语对我有什么好处？”,人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员的需求谁这样说的？还有谁买过？”,证明你所说的你的产品。