PPT电子教案：客户服务管理基础课件.ppt

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从广义上说，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内客户服务在商业实践中一般分为三类，即,:,售前服务、售中服务、售后服务售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务下一页,返回,单元一 客户服务基础知识一、客户服务管理相关概念下一页返回,单元一 客户服务基础知识,客户管理是指通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理客户服务管理与客户关系管理,(Customer Relationship Management, GRM,的关系表现如下,:CRM,是一种先进的营销管理思想,;,客户关系管理强调通过处理更多的客户信息以服务更多的客户,;,客户服务管理是在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识客户管理是指通过提供产品和服务满足客,单元一 客户服务基础知识,二、客户服务理念的重要性,(,一,),客户服务时代的到来,1.,企业在传统领域中的市场竞争企业与企业之间的竞争，归纳起来主要体现在产品质量的竞争、售后服务的竞争、品牌知名度的竞争和价格的竞争,4,个领域。

1),企业之间产品质量的竟争,在商品短缺、供不应求的经济时代里，人们在购买商品时由于没有更多的选择余地，因此对商品的质量没有更高的要求，只求购买到能够满足其基本需要的商品，企业与企业之间不存在所谓的竟争随着社会生产力的不断发展，社会生产能力和购买能力得到不断提高，市场上的许多商品出现了供大于求的状况，,上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识二、客户服务理念的重要性上一页下一页,单元一 客户服务基础知识,人们在购买商品时有了更多的选择空间，商品质量的好坏成了消费者购买的首要考虑因素因此，为了赢得消费者、赢得竟争和企业的生存发展，产品质量成了企虑因素2),企业之间产品售后服务的竟争,企业与企业之间产品质量的竟争使社会商品质量不断提高，但商品质量的提高并不能绝对保证消费者购买到的商品没有质量问题，尤其是商品使用过程中没有质量问题因此，企业为了打消消费者的购买疑虑，纷纷对其产品实行“三包”等售后服务措施与竟争企业抗衡，以争取消费者上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识人们在购买商品时有了更多的选择空间，,单元一 客户服务基础知识,(3),企业之间品牌知名度的竟争,通过调查发现，在企业之间的产品质量差别不大、售后服务项目和服务水平相差无几的情况下，消费者购买产品时更信赖的是品牌产品，产品的品牌知名度越高越受消费者欢迎。

而企业之间产品品牌的竟争主要依靠的是企业的实力从产品品牌的树立来看，其最早主要依靠的是广告的投入，广告投入越多，品牌树立得就越快4),企业之间的价格竟争,企业之间的价格竟争是市场竟争最常见的一种形式通过价格竟争使企业由暴利时代逐步走向微利时代，消费者获得更多的实惠,;,同时又使一大批实力较弱的中小型企业被击垮，从而净化了市场上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识 (3)企业之间品牌知名度的竟争上一,单元一 客户服务基础知识,2.,客户服务时代的到来,当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竟争达到同一水平、几乎没有多大区别时，企业要想赢得竟争的优势，只有通过自身的努力把服务做得更好、比别的企业更有特色，更能吸引客户由此可见，企业之间客户服务竟争的大幕已经拉开同时，随着中国加入,WTO,和经济全球化步伐的加快，我国企业面临的竟争也越来越激烈以客户为中心、以服务客户为中心的理念已在世界范围内被广大企业所接受世界知名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络管理系统来加强与客户之间的联系，及时掌握和满足客户的需要，从而继续保持和增强企业的竟争优势上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识 2.客户服务时代的到来上一页下一页,单元一 客户服务基础知识,因此，我们必须清醒地认识到客户服务时代已经到来，企业必须通过满意的客户服务，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。

企业要从传统的竟争领域中突出重围，确定以客户服务为企业竟争的战略重点,;,向企业中的每一位员工灌输正确的客户服务理念,;,结合企业和产品的实际情况制定企业的优质客户服务标准,;,组织和培训企业开展客户服务的优秀团队,;,加强与客户的联系与沟通，为客户提供其需要的优质服务，从而使企业的知名度和美誉度不断提高，为企业的不断发展提供强有力的保障上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识因此，我们必须清醒地认识到客户服务时,单元一 客户服务基础知识,(,二,),以客为尊的服务理念建设,,1.,企业理念,什么是企业理念,?,企业理念是得到社会普遍认可的、体现企业自身个性特征的、促使并保持企业正常运作以及长足发展而构建的反映整个企业明确的经营意识的价值体系企业的理念体系包括企业愿景、使命、精神、核心价值观等核心理念和基本的经营理念和管理理念企业愿景表明企业应该往哪里去，给所有员工一份希望和盼头企业使命表明企业存在的价值和意义是什么，企业为什么要存在和持续成长上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识(二)以客为尊的服务理念建设 上,单元一 客户服务基础知识,企业精神表明企业在面临重大事件或困难时，应该具备什么样的心理能量来面对。

核心价值观表明企业应该具有什么样的做人做事的最高准则经营理念表明企业在未来三五年中的经营战略、经营思路、业务模式、业务组合等管理理念则是企业在管理过程中所秉持的关于人才、领导、制度、沟通学习、创新、质量、服务等方面的基本理念或原则愿景、使命、精神和核心价值观等核心理念是相对稳定的，不论企业未来如何发展，采取怎样的发展战略和经营思路，都是基本保持不变的,;,经营理念和管理理念相对于核心理念而言，则是相对变化的，根据企业的战略需要，可以进行适当的调整甚至变革上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识企业精神表明企业在面临重大事件或困难,单元一 客户服务基础知识,企业理念是企业统一化的识别标志，但同时企业理念也要标明自己的独特个性—突出本企业与其他企业的差异，这种差异是公众识别中最重要的地方那么，怎么构建独特的企业理念,?,首先，企业理念要与行业特征吻合，与行业特有的文化吻合然后，在充分挖掘企业原有理念的基础上赋予其时代特色，使之成为推动企业发展的强大动力最后，企业理念必须与竟争对手区别开来，以体现自己的风格企业理念与企业策略的不同之处在于,:,策略是经营的蓝图，勾画的是发展线路、制胜之道,;,理念则是相对虚幻的，但它对人的启示是远非蓝图所能比的。

上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识企业理念是企业统一化的识别标志，但同,单元一 客户服务基础知识,2.,以客为尊的服务理念建设,,理念的细分因企业而异，虽然各有不同，却是现代企业都开始高度关注的一种理念，并把它凌驾于其他理念之上，这就是服务理念顾客对于现代企业的重要性不必细说，而这就是服务理念被重视的根本原因3.,公司上下一致的服务理念对公司来说有什么价值,(1),高效做事,当公司所有人员都认识到顾客对企业的价值的时候，其他部门就会白动协助服务部门，为顾客提供及时、优质的服务，以往的推楼、事不关己的现象就会减少或消失，从而得到更高的顾客满意度上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识2.以客为尊的服务理念建设 上,单元一 客户服务基础知识,(2),公司团结,部门之间良好的服务精神会促进公司的团结每个人都感受到来白他人的优质“服务”，同时又能感受到自己提供的优质“服务”，这有利于使整个公司形成一种良好的氛围，促进部门之间、员工之间的团结3),推动服务业整体水平的提高,较高的服务水准会提高顾客的服务要求，为了赢得顾客，其他的公司就不得不跟着提高服务水准，而整个服务行业的水准也就因此提高了。

上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识(2)公司团结上一页下一页返回,单元一 客户服务基础知识,4.,服务理念植根人心的方法,在对服务理念的认同中，领导层比员工层更容易接受，因为领导层能够清晰地感受到顾客给企业造成的压力但员工层更重要，因为是他们提供客户服务，所以，对员工层进行相关教育是非常重要的使服务理念深入员工的心有以下几种方法,:,(1),领导的以身作则,没有什么比榜样的力量更容易影响人了一个酒店的老总在客人使用电梯的高峰期从不乘坐电梯上下楼，他说,:,“我走楼梯就可以为顾客多提供一个位置当员工看到领导亲临亲行的时候，员工就会相信并模仿着去做上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识4.服务理念植根人心的方法上一页下一,单元一 客户服务基础知识,(2),重复,一次灌输可能不会在员工心中留下太深刻的印象，但多次的重复就会慢慢在员工心中留下印记，直到留下深刻的印象心态决定行为，当这种观念已经深入员工的骨髓里，员工就会不自觉地去做了3),赞扬和奖励,对“以客为尊”的服务理念执行得好的员工要给予赞扬和奖励服务业不同于其他行业，许多人有着严重的职业白卑感及时的赞扬和奖励有利于改变员工的这种心理，并为提供更好、更有创意的服务创造了条件。

服务理念对于服务型企业来说是一种内在的动力，因此，企业需要重视服务理念建设，这样才能在激烈的市场竟争中屹立不倒上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识 (2)重复上一页下一页返回,单元一 客户服务基础知识,三、客户服务与市场营销,市场营销学界对服务概念的研究大致是从,20,世纪五六十年代开始的区别于经济学界的研究，市场营销学者把服务作为一种产品来进行研究为了将服务同有形商品区分开来，,20,世纪,70,年代末至,80,年代初，市场营销学界的许多学者从产品特征的角度来探讨服务的本质对于大多数服务而言，都具有无形性、相连性、易变性和时间性四大基本特点无形性即购买者无法通过视、听、嗅、尝、触等方式直接感知到服务,;,相连性即服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系，生产服务的过程和消费的过程是不可分离的,;,易变性指的是服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以统一界定,;,时间性即指服务无法像有形消费品那样存储和携带上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识三、客户服务与市场营销上一页下一页返,单元一 客户服务基础知识,基于服务有别于有形商品的上述特点，决定了客户服务管理同产品市场营销有着本质的不同,:,①产品特点不同。

如果说有形产品是一个物体或者一样东西的话，服务则表现为一种行为、绩效或努力②顾客对生产过程的参与由于顾客直接参与生产过程，如何管理顾客就成为客户服务管理的一个重要内容③人成为产品的一部分服务的过程是顾客同服务提供者广泛接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关④质量控制很难像有形产品一样具有统一的质量标准，缺点和不足不易被发现和改进上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识基于服务有别于有形商品的上述特点，决,单元一 客户服务基础知识,,⑤分销渠道不同服务企业不能仅通过传统的物流渠道把产品从工厂运送到顾客手中，而是要借助综合的传播渠道将服务传递给顾客⑥因为服务具有不易存储和时间性的特点，使得服务需要格外关注服务传递的时效性和通过创造后续顾客满意来提高服务质量上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识 ⑤分销渠道不同服务企业不能仅通过,单元一 客户服务基础知识,客户服务作为市场营销,4P,之后的第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化它不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务,;,不仅要提高顾客的现实的,(,售后的,),满意程度，还要提高预期的,(,售前的,),满意程度。

把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心服务可以使企业创立个性，增加竟争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现概率服务作为第五个因素的导人为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分及市场定位等开辟了一条新路要使企业的一切业务活动真正以消费者为中心，就要使现在的企业组织有一个大的变革企业内部应建立起与生产、销售等并列的且独立为顾客服务的组织上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识客户服务作为市场营销4P之后的第五个,单元一 客户服务基础知识,四、现代服务业的分类,现代服务业是指那些不生产商品和货物的产业，主要有信息、物流、金融、会计、咨询、法律服务等行业现代服务业是相对于传统服务业而言，适应现代人和现代城市发展的需求而产生和发展起来的，具有高技术含量和高文化含量的服务业世界贸易组织,(WTO),的《服务贸易总协定》将服务分为,12,个部门，即商务服务、通信服务、建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康服务、旅游服务、娱乐文化和体育服务、运输服务、其他服务如果我们再进一步进行归类和细化，那么现代服务业的分类可以表示为,:,①基础服务,(,包括通信服务和信息服务,),。

上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识四、现代服务业的分类上一页下一页返回,单元一 客户服务基础知识,②生产和市场服务,(,包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介和咨询等专业服务,),③个人消费服务,(,包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等,),④公共服务,(,包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等,),上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识②生产和市场服务(包括金融、物流、批,单元一 客户服务基础知识,五、客户服务外包,服务外包是指依据服务协议，将某项服务的持续管理或开发责任委托授权给第三者执行服务外包可以按世界贸易组织的,12,个部门进行相应分类客户服务外包是指支持与客户信息收集相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务客户服务外包市场可以划分为下列子流程,:,①客户分析,:,这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持具体的服务有,:,分析,/,数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理,/,执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。

上一页,下一页,返回,单元一 客户服务基础知识五、客户服务外包上一页下一页返回,单元一 客户服务基础知识,②客户服务,:,这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息客户服务通常通过进行，但也可以通过电子邮件、聊天、、白助服务或邮件进行③履行订单,:,这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、白动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理在信息化的客户服务流程里面，客户服务是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序上一页,返回,单元一 客户服务基础知识②客户服务:这类活动是指与客户进行交,单元二 客户服务岗位及职责,一、客户服务管理人员从事的主要工作,按照国家客户服务管理师职业标准的划分，客户服务管理人员从事的主要工作包括,:,从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督,;,从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理,;,组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训下一页,返回,单元二 客户服务岗位及职责一、客户服务管理人员从事的主要工作,单元二 客户服务岗位及职责,二、客户服务管理人员具体的岗位,按照客户服务工作的范围，我们可以看到客户服务管理人员从事于各企业的市场第一线的管理工作。

具体的岗位是在,:,第一产业企业，侧重于市场策划、销售等部门管理工作,;,第二产业企业，分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导岗位,;,第三产业企业适合岗位更广，包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理，以及客服总监、副总经理等领导岗位上一页,下一页,返回,单元二 客户服务岗位及职责二、客户服务管理人员具体的岗位上一,单元二 客户服务岗位及职责,(1),部门经理,全面负责客户部的行政和业务管理工作，负责客户服务管理对上，直接向总经理或副总经理负责，汇报工作,;,对下，检查业务主管或营业主管的工作,;,并负责与比较重要的客户保持接触和联系或洽谈、引见负责选聘、任用等2),客服主管,全面负责所在经营组或业务组的业务工作和日常行政工作对上，向部门主任负责，汇报工作,;,对下，检查客户主任工作,;,还负责与较高层次和地位的客户企业决策人员、市场销售主管或市场经理保持接触，负责新业务的开发、调查，并发展原有业务上一页,下一页,返回,单元二 客户服务岗位及职责(1)部门经理上一页下一页返回,单元二 客户服务岗位及职责,(3),负责与客户的业务联络,在出席客户会议时，负责会议记录，并提交会议纪要。

一般没有决策权，在其他人员的指导下开展工作要求对公司基本流程等很熟悉督促检查各工作环节的衔接和完成，以保证按计划完成工作进程负责保持与客户的日常事务性联系，代理有关文秘工作在必要时，有权直接重新安排工作上一页,返回,单元二 客户服务岗位及职责(3)负责与客户的业务联络上一页返,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,一、客户服务工作制度,:,监督有效服务的“警察”,(,一,),企业制度,探讨企业问题的时候，必然会涉及企业的三个重大方向,:,企业制度、企业战略和企业文化也就是说，无论是研究企业的人还是经营企业的人，都必须把握企业的这三大问题企业制度对企业来说是非常重要的，因为企业本身是一种生产要素的组合体，企业中的各种要素实际上就是依靠企业制度而组合起来的正因如此，在定义企业的概念时，常常认为企业就是一个将各种生产要素按一定制度而组合起来的经营主体由此可见，企业制度对企业来说是非常重要的下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理一、客户服务工作制度,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,企业制度的重要性体现在以下几个方面,:,1.,企业制度是企业存在的体制基础,企业作为各种生产要素的综合体，实际上就是通过制度来安排组织各种生产要素的，所以，企业制度是对各种生产要素进行组合的基础。

因此，没有企业制度，就根本谈不上企业的存在，也就谈不上企业的发展2.,企业制度是企业的行为准则企业本身的运行行为，以及企业内部的各种组织机构的活动行为，都要受到企业制度的约束，都必须遵守企业制度的安排，所以说企业制度是企业的行为准绳上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理企业制度的重要性体现,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,3.,企业制度是企业员工的行为规范,无论是总裁，还是普通员工，其行为都必须遵守体现企业制度要求的各种规则没有规矩，不成方圆”正是基于此，人们通常把企业制度称之为员工的行为规范4.,企业制度是企业高效发展的源泉,企业的发展虽然依赖于多个方面，但主要来白制度安排良好的企业制度有利于调动企业中各方面的积极性，使企业高效运转原来的国企之所以没有活力，一个重要的原因就是制度上出了问题，使员工缺乏积极性因此，可以说，没有良好的企业制度，就没有高效的企业发展上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理3.企业制度是企业员,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,5.,企业制度是企业有序化运行的体制框架,企业运行需要有序化，混乱无序的企业坚持不了多久。

而有序化，就必须有一种约束力，这种约束力就是企业制度企业制度是约束企业种各种生产要素的行为以及企业本身行为的一种准则6.,企业制度是企业经营活动的体制保证,企业的所有经营活动都必须要在一定的体制框架中进行，这种体制框架就是企业制度可以说，没有一种合理的企业制度，就不可能有企业的高效经营活动正是因为企业制度有着上述六个方面的重要意义，所以在讨论企业的问题时，有关企业制度的讨论是首要方向上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理5.企业制度是企业有,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,(,二,),服务制度建议,企业制度是一个概括性的称呼，企业制度包括很多个分支，比如说组织管理制度、人事管理制度、财务管理制度，等等在这些分支当中，有一项后来居上的制度，即服务制度服务制度、服务理念的出现都有一个共同的原因，即源于顾客服务的重要性三,),完善客户服务制度,服务制度并不是一劳永逸的事情，就像国家的法律制度一样，需要随着时代的发展不断地修正和补充，服务制度也是同样的道理上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理(二)服务制度建议上,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,服务制度的修正和补充，主要依赖以下两方面的人员,:,1.,一线服务人员,一线服务人员是服务制度的执行者和感知者，因此，他们更清楚哪些制度制定得不合理或不规范，高层应该多听听他们的意见。

这既使得修订后的服务制度更人性化，同时也激发了一线人员的工作热情，因为他们知道自己执行的服务规范是自己提出来的2.,顾客,制定服务制度的初衷就是为了向顾客提供优质的服务，所以，服务制度的完善工作也应该让顾客积极参与其中这不但会使服务制度看起来更吸引顾客，同时也提高了顾客的忠诚度保持企业竟争优势的方法之一就是让顾客积极地参与到企业的决策中来上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理服务制度的修正和补充,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,对一线服务人员和顾客的调查方式有很多，常用的有以下三种,:,1.,发放调查问卷,这是众多企业最常用的一种方法将企业关心的问题以问卷的形式发给一线人员和顾客，通过回收的问卷了解需要改善的地方在发放顾客调查问卷时需要注意一点，不应该让顾客承担邮费，这会减少回收的数量，可以在给顾客分发调查问卷的时候附上已付邮资的信封2.,面谈,有一些公司常用面谈的方式获得改良的建议上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理对一线服务人员和顾客,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,3.,咨询,在使用上述两种方式的时候，有些公司还会交叉使用咨询。

由于减少面谈的拘束和需要即时回答，这种调查方式可以获得很多真实的想法不过这种方式也会造成一定程度上的沟通障碍，影响调查的效果上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理3.咨询上一页下,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,(,四,),客户服务文化建设,1.,企业文化,企业文化是指企业长期形成已进入惯性的共同价值观和共同行为方式，包括企业的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范，企业文化的本质是企业创造力的综合企业文化包含三个层面的文化,:,精神文化、制度行为文化和物质文化精神文化是企业文化的核心，包括企业愿景、企业宗旨和企业核心理念，精神文化是企业价值的升华、提炼和凝聚精神文化是一个企业全体员工共同一致、彼此共鸣的内心态度、意志状态和思想境界,;,制度行为文化是指企业基本制度和行为规范,;,物质文化是凝结在产品上的企业文化上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理(四)客户服务文化建,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,企业文化的重要性，主要表现在以下几点上,:,(1),企业文化是企业的灵魂,,企业文化作为一种指导企业及其员工的价值理念，会体现在每个员工的意识里，最终会成为指导企业及其员工的一种思想，所以企业文化是作为企业的灵魂而存在的。

2),企业文化是保证企业制度与经营战略实现的思想保障,企业是人的组合体，而人是有思想的，又要受到自身思想的指导和约束，因此，企业文化作为员工的价值理念存在，就会对员工的行为产生应有的作用正是因为企业文化作为员工的价值理念存在，同时员工又会受到自身意识的作用，所以企业文化能够使员工主动遵守企业制度，执行企业战略所以说企业文化是企业制度和经营战略得以实现的保证上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理企业文化的重要性，主,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,(3),企业文化是企业制度创新和经营战略创新的思想基础,,虽然企业员工的价值理念往往要受到企业制度和企业战略的约束，但是反过来，企业文化也会对企业制度的安排以及企业经营战略的选择有一种反作用，因为人的价值理念支配人的选择及行为4),企业文化是企业活力的内在源泉,企业活力最终来源于人的积极性的调动，往往受到人的价值理念的驱动，也就是说，人在思想上愿意做某事的时候，在行为上才会表现得积极所以，企业要想让员工积极工作，就要在理念上让员工认同而企业文化作为员工信奉的价值理念，则必定会涉及企业的活力，作为企业的内在源泉而存在。

上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理(3)企业文化是企业,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,(5),企业文化是企业行为的内在约束,在企业运营过程中，所有员工的行为都应该规范，这来白于企业制度的安排以及企业经营战略的选择但是如前面所说，人的行为是受思想支配的，思想是人的内在约束，因此对于人在企业运行过程中的规范，应该要有一种内在的约束才行，也就是说，当人在价值理念上对企业制度的安排和企业经营战略的选择认可的时候，企业才能最终保证企业制度和企业经营战略的有效实行所以说企业文化是企业行为的内在约束2.,企业的服务文化建设,关于企业文化建设，在这里我们只讲服务文化的建设，因为这是本书的读者关注的内容上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理(5)企业文化是企业,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,服务文化的第一层含义是服务理念企业能否提供顾客满意的品牌服务，不仅取决于它是否拥有先进的服务设备，更取决于它是否拥有先进的服务理念服务文化的第二层含义是服务制度人的行为在没有约束的情况下是很难保持不变的，也就是说如果没有制度的监控，客户人员会很难保持规范的服务。

服务文化的第三层含义是服务艺术服务不仅是一种经济行为，更是一种文化行为一方面，服务要能体现出浓郁的文化情慷和情感色彩,;,另一方面，企业要洞察顾客的心理，提供切合顾客潜在心理希望的服务企业的服务文化建设体现在对内和对外两个方面对内，服务文化的核心应该是员工服务,;,对外，服务文化的核心应该是“无顾客流失”文化上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理服务文化的第一层含义,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,3.,服务文化建设的完善,任何事物都不可能完美无缺，只能说它在某一个时期会比较完美，客户服务文化也有同样的发展规律，所以，企业的服务文化建设需要随着时代的发展而不断地完善在新的历史时期，旧的服务文化可能会变得有些不合时宜，这就需要结合新的时代特点，对服务文化进行更正顾客对企业的重要性只能是有增无减，顾客的变化更是日新月异，因此，服务文化的完善是一件必然的事情上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理3.服务文化建设的完,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,二、客户服务系统管理,,,世界著名的服务型企业给国内企业的一个启示就是要有一个科学的客户服务系统，一方面这是提供给顾客满意服务的前提，另一方面也是对此的保证。

只有在一套科学的服务体系的指导下，客户服务工作才能真正做好，做到位一,),客户服务流程设计,1.,认识服务流程,一个人到陌生的地方去，通常会准备一张当地的地图，以便给自己指引同样，当一个顾客打算和某个企业打交道时，他们也是受了某种潜意识的指引这种潜意识可能是以前和该企业合作的经验，可能是他的个人爱好，可能是他的个人生活经验，还可能是别人的推荐上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理二、客户服务系统管理,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,为了把这种指引用最简单的方式表达出来，为了能随时满足顾客的需求，企业需要某种有效的途径来实现这些目标而这种有效的途径，实际上就是顾客享受到服务的流程，是企业在每个服务步骤上为顾客提供的一系列服务的总和服务流程包括三个部分,:,起始阶段、中间过程和终结阶段起始阶段,:,是指顾客与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段，也就是常说的“第一印象”阶段在这个阶段，顾客对企业会凭经验做出一些判断中间过程,:,随着服务环节的不断推进，越来越多的服务信息堆积在顾客的脑海中终结阶段,:,这个阶段是顾客和企业业务关系的终结。

顾客会根据大脑中的印象，对企业的服务做出评价，断定企业的服务是成功的还是失败的上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理为了把这种指引用最简,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,该服务流程只反映了客户的服务体验，但实际上在设计服务流程的时候，还需要把企业业绩的扩大、发展的进程、决策的制定、企业的职责、企业的经营活动等内容有机地融人进去这样，才可以帮助企业从顾客的角度出发看问题企业越能从顾客的角度出发观察、感受自己的服务，就越容易找到自身需要改进的地方2.,服务流程设计应考虑的因素,(1),按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图,这不是一项可以花很少时间就可以完成的工作，这和公司的大小、公司的性质等有关从简单的服务流程图开始，创建各个步骤，并留出空白，便于随时补充、调整和更正上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理该服务流程只反映了客,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,(2),更新、完善服务流程图,顾客希望得到越来越好的服务，所以，要求服务流程图应该是可变的，随着顾客的需求和期望的变动而变动，并始终把服务水平保持在一定的标准之上凡是你不想为赢得顾客而努力的地方，都是竟争对手乘虚而人的地方。

3),从一线服务人员获得反馈信息,,,一线服务人员每天都在一线工作，直接地、大量地与顾客接触，满足顾客的需求，解决顾客的问题，并不断提高顾客的期望值他们比公司中的其他人更了解顾客的需求，更懂得如何为顾客提供满意的服务，所以，客户服务管理人员应该像一个流动的“搜集箱”，拿起纸笔去广泛地收集建议或意见上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理 (2)更新、完善服,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,(4),以客户的身份去感受服务,客户服务管理人员应以顾客的身份去经历整个服务流程，并记录下自己认为重要的东西以客户的角度对公司的服务做出评价一些公司会派自己的员工去充当顾客，从顾客的角度了解和感受公司的服务，从而完善自己的服务流程上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理(4)以客户的身份去,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,3.,服务流程优化的思路和方法,服务流程优化的方法有两种,:,系统化改造法和全新设计法1),系统化改造法,,系统化改造法是以现有的服务流程为基础，通过对现有流程的简化、整合等活动来完成重新设计的工作2),全新设计法,全新设计法是从服务流程所要取得的结果出发，从头开始设计流程。

上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理3.服务流程优化的思,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,服务流程优化需要按照一定的程序进行该程序包括以下步骤,:,(1),组建服务流程优化小组,组织建设是服务流程优化的前提，因而需要建立由专业人员参加的服务流程优化执行小组，并任命一位具有高层决策权的领导担任小组负责人优化小组的主要任务是,:,描述、分析和诊断现有的服务流程，提出改进计划，制定并细化新流程的设计或改造方案，最终落实新方案2),确认,在开始进行之前，需要明确企业服务流程优化的目标以及流程优化的范围上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理服务流程优化需要按照,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,(3),访谈,优化小组组织要优化的服务部门的相关人员描述服务流程现状，进行岗位职责描述，绘制流程4),分析,分析并找出阻碍服务目标实现的制约因素5),制定服务流程优化方案书,优化小组向企业领导汇报并得到确认后，开始设计服务流程优化方案初步方案出台后，就需要讨论与分析新的流程效率和效益以及可行性，从而确定优化方案上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理 (3)访谈上一页下,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,(,二,),客户服务标准建立,有些人认为服务性企业无法提供标准化服务。

标准化服务缺乏人情味，不能适应顾客的需要另外，他们认为无形的服务是很难预测的事实上，许多服务工作都是常规性服务工作麦当劳之所以盛行天下，其实卖的也不过是可乐加汉堡，关键在于麦当劳提出了一系列人性化的标准化措施优质服务标准包括三大要素，它们分别是,:,人员、硬件和软件这三者相辅相成，缺一不可，共同构成,图单元三—,1,中的三角形关系，即服务金三角上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理 (二)客户服务标准,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,对这三大要素的要求和描述就构成了优质服务标准的基本内容1.,硬件,所谓硬件，是指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与顾客的相互活动都在其内部进行硬件很像有形商品的包装，可以方便或者阻碍服务的进行，也履行着对外传递信息的重要职能顾客在与你接触前，他的第一印象皆由服务的硬件所形成，基调一般来说，硬件包括,:,服务地点、键领域1),服务地点,可以说硬件为顾客的整个服务体验设定了服务设施、大气特征、视觉空间这四个关不管你身处哪个行业，在选择服务地点时，都要从顾客的需求出发，必须非常慎重上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理对这三大要素的要求和,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,(2),服务设施,服务设施包括设施的质量和数量两个方面，设施的质量直接决定你给顾客提供的服务是好还是坏，设施的数量则决定你提供服务的能力的大小。

3),大气特征,,大气特征是指服务场所的环境，包括环境的色彩与照明、音响的音量与音高、气味、空气清新度、温度与湿度、环境的清洁度上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理(2)服务设施上一页,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,(4),视觉空间,视觉空间是指服务场所的视觉效果它将带给顾客“第一印象”，因此非常重要比如，红色令人振奋，橙色令人兴奋，绿色使人宁静，蓝色使人冷静，紫色使人感到优雅，棕色使人轻松等除了色彩，视觉空间还应包括,:,服务场所的,VI,设计、服务场所的通道设计、服务场所的座位安排、服务场所的设备定位、服务场所的光线、家具的风格与舒适度2.,软件,软件是指服务发生的程序性和系统性它涉及服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理(4)视觉空间上一页,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,服务的软件包括以下七个关键领域1),时间,,向客户提供服务，你的时间标准是什么,?,这个过程应该花费多长时间,?,整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准,?,及时就意味着迅速高效吗,?,是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于客户感觉太草率,?,(2),流畅性,,如何协调服务提供系统的不同部分,?,它们之间如何相互配合、相互合作、相互整合,?,你如何控制商品或服务提供到客户的流程,?,你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生,?,关于以上问题的可观测指标有哪些,?,上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理服务的软件包括以下七,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,,(3),弹性,系统的适应程度或灵活程度如何,?,这一弹性能否按照不断变化的客户需要做及时调整,?,客户认为其便利程度如何,?,为使客户服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施,?,你的服务系统是不是围绕客户需求设计出来的,?,关于这样一种适应性的系统的可观测指标是什么,?,(4),预见性,你对客户需求预测得如何,?,你如何在客户尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需的服务,?,你如何知道将要发生什么,?,当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的,?,表明你的服务提供系统预测准确的可观测指标是什么,?,上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理 (3)弹性上一页下,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,(5),沟通渠道,如果服务系统内部以及你和客户之间不能进行有效的信息沟通，那么服务提供系统就不能正常运作。

你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通,?,有效沟通的迹象是什么,?,当沟通受阻时，你如何知道,?,你知道时是不是太晚了,?,能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些,?,(6),客户反馈,,如何了解客户的想法,?,客户反馈系统如何用于提高服务质量,?,你如何知道客户是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福,?,关于有效客户反馈系统的可观测指标有哪些,?,你如何知道这个系统运行正常,?,上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理(5)沟通渠道上一页,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,(7),组织和监管,有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管在服务工作中，谁在做什么工作,?,你和服务人员是如何组织的,?,你理想中的组织框架是什么样的,?,应该如何监管,?,监管人员在服务提供系统中应该扮演什么角色,?,服务提供系统的各个方面如何相互协调,?,能表现出所有部门运作正常的可见或可测量的迹象是什么,?,,,,,,上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理(7)组织和监管上一,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,3.,人员,,服务的硬件和软件是理论的、有规则的，但人员是有感觉、有意识的主体，所以具有变动性，这也是服务中人性的一面。

服务的这一面被称为客户服务的个人面服务的硬件和软件很容易被竟争对手抄袭和赶超，只有服务的提供者和实现者—一线服务人员所表现出来的服务意识和服务精神，以及他们在服务中的一言一行、一举一动等个性化的东西，才是很难被“抄”和“超”的上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理3.人员 上一,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,关于服务的个人方面有以下七个关键领域1),仪表,顾客对一定的服务活动所做出的积极或消极的反应，很大程度上受他所看到的影响视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么,?,你希望服务人员如何表现,?,服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象,?,符合仪表要求的外在指标是什么,?,(2),态度、身体和语调,我们不能直接看到服务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测从这个意义上说，态度是随处可见、展露无遗的，我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理关于服务的个人方面有,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,你的服务团队成员如何通过他们的身体语言传递恰当的服务态度,?,微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的,?,你如何描述提供服务时理想的身体语言,?,如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调,?,当它们得以贯彻时，你如何知道,?,有哪些观测指标,?,(3),关注,关注是指满足顾客独特的需要和需求。

这种关注或关心是敏感的，它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客你的全体服务人员以何种方式表示关注,?,他们如何才能使顾客感觉受到特别优待,?,哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感的关注,?,为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什么,?,上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理你的服务团队成员如何,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,(4),得体,得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用某些语言会把客户赶跑因此，注意避免使用这样的语言在不同的环境中，说哪些话比较合适,?,在与顾客打交道的过程中，哪些话总是要说的,?,应该怎样称呼顾客,?,应该在什么时间称呼顾客的名字，频率是多少,?,(5),指导,服务人员如何帮助顾客,?,他们如何指导顾客做出购买决定，为顾客提出劝告和提供建议,?,为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源,?,服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导,?,你如何知道他们的知识水平达到标准,?,如何衡量这个标准,?,(6),销售技巧,无论是销售产品还是销售服务，销售都是服务不可分割的一部分服务的功能是培育和推进销售。

上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理(4)得体上一页下一,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,(7),礼貌地解决问题,,应该如何处理顾客的不满,?,如何使顾客转怒为喜,?,如何对待粗鲁、难以应付的顾客,?,顾客总是对的吗,?,如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度,?,应该由谁来负责处理顾客的不满和问题,?,他们的权力范围有多大,?,你如何知道顾客的问题是否得到了妥善的处理,?,有哪些相应指标,?,如何观察和衡量这些指标,?,以上介绍了优质服务标准的三大要素在这三大要素中，硬件和软件的因素是比较确定和稳定的，人员的因素就比较易变和复杂，也是最关键的因素上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理 (7)礼貌地解决问,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,(,三,),制定优质服务标准的,SMART,原则,,优质服务标准的制定需要遵循一定的原则，即“,SMART,原则”，,SMART,是五个英文单词首位字母的组合1.S,—明确性,(Specific ),如果仅要求雇员“对客户要友好”，这还不够明确,(,例如，对某人友好可以指当他打来时不挂断,),。

这样说很模糊，太笼统，并且它本身可以有不同的解释如果规定“响时，马上去接”，这也不明确明确的标准应该是这样的,:,“响第二声时就应该去接上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理(三)制定优质服务标,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,2. M,—可衡量性,(Measurable ),可衡量性指服务标准用定量来表示,(,例如用数据,),，你应知道是否达到了你的目的如信用代理人在接未来客户打来的时，,%%,的时间都是铃响第二下时就接，这就是一个“明确的可衡量性的标准”3. A,—可实现性,(Achievable ),尽管谈论长远目标很时髦，但有些标准应该使雇员感到他们有信心能实现这些标准，否则的话，他们不会去努力尝试建立标准不仅仅意味着确立目标，更重要的是，它意味着设计一个可实现的工作过程，并且使之能够不断地进行下去，这也包括对你现在的工作方式进行一次根本的结构调整上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理2. M—可衡量性,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,4.R,—与顾客的需求相吻合,(Relevant to Customers ),这是标准中最重要的一个特点。

尽管你可以设立数以百万计的服务标准，但你的标准应该体现这样一个中心，即顾客的需求标准应该体现的另一方面是,:,影响顾客购物决策的因素是什么,?,你所确定的标准应该引起雇员的注意，并且得到他们的赞赏你的标准越与顾客的需求相吻合，那么雇员就越有可能执行这些标准5. T,—及时性,(Timely ),优质服务不仅是为了帮助顾客所采取的行动，它也包括你能否及时地为客户提供服务对于多数顾客来说，这意味着他打第一个后问题就得以解决了，但如果他的问题一个月后才可以解决，那么毫无疑问第一个结果是更有价值的所以，制定的服务标准里不仅应该有目标，更应有明确的时间限制上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理4.R—与顾客的需求,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,(,四,),制定优质服务标准的步骤,我们已经知道了优质服务标准的三大要素和制定优质服务标准的原则，下面让我们来看看制定优质服务标准的步骤制定优质服务标准是一个不断循环的过程，有四个步骤，如,图单元三—,2,所示1.,分解服务过程,制定优质服务标准的第一步就是要分解服务过程，也就是把顾客在公司所经历的服务过程细化、再细化，放大、再放大，从而找出会影响顾客服务体验的每一个要素。

服务圈是一个分解服务过程的工具，它就是顾客在某场所,(,顾客会进行消费的地方,),所经历的关键时刻、关键步骤的图通过这个图去解剖你的服务过程，从而找出关键所在,(,见,图单元三—,3,),上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理(四)制定优质服务标,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理,2.,找出每个细节的关键因素,在第一个步骤里，我们已经运用“服务圈”的方法把服务过程进行了分解在这个步骤里，我们要找出每个细节的关键因素那么，怎样才能找出每个细节的关键因素呢,?,这就需要对每个细节做影响分析关键时刻影响分析从顾客角度出发，对服务体验的关键要素予以描述，并对一个组织为营造记忆深刻的正向服务体验做些指导另外，仅仅是执行一下关键时刻影响分析，或许也能帮助一个组织认识到或进一步强化服务质量乃顾客之感觉的观念上一页,下一页,返回,单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理2.找出每个细节的关,单元。