上海火炬润滑油CRM案例分析.doc

上海火炬润滑油案例分析一、公司背景：上海火炬高级润滑油有限责任公司成立于年，是中国石化集团公司唯一生产“火炬”牌润滑油的企业公司地处上海市松江泗泾工业开发区，集润滑油生产、研发、储运、销售服务于一体，拥有国内一流水平的灌装生产线，可生产内燃机润滑油、工业齿轮油、液压油、润滑脂等产品的多个润滑油脂品种产品广泛应用于汽车、机械冶金、石油、化工、电子等领域企业秉承中石化专业、诚信的优良传统，依托中石化强大的资源优势，坚持“品质优良、服务满意、管理先进、持续创新”的质量方针致力于发展中国的润滑油事业，积极参与国际化的竞争，努力寻求与相关行业建立长期合作的伙伴关系，谋求共同发展和进步公司的组织结构包括销售部、储运部、研发部、生产部、质量部、财务部等业务模式：大客户加经销商，销售网络遍布全国，在北京、广州、青岛、成都有分支机构二、火炬公司面临的问题：、经济全球化，、等跨国企业生产向国内转移，市场竞争激烈，而客户要求越来越苛刻，外企等竞争对手满足客户需求的优秀做法，使火炬公司的9％的市场份额岌岌可危，火炬公司要适应快速变化的市场的需求，意识到要与专业的管理软件厂商紧密合作，达成互赢的局面火炬公司认为任我行协同涵盖了先进的企业管理思想和应用体系，可以增强企业竞争力，实现客户综合信息的快速共享，提升营运效率，拓宽业务覆盖面；任我行协同实施也较容易，可以快速提升企业竞争力。

火炬公司最后决定与任我行软件公司签订了战略合作协议火炬公司各业务环节的矛盾：、、、、火、炬公司销售、服务、储运、技术质量等部门之间很难以协同工作的方式面对客户前台的业务领域与后台的支持信息是分割的不能完整地跟踪整个客户挖掘、交易、服务的过程没有运营管理的平台，销售成功率、客户服务效率低下火炬公司具体问题概括：、，.销售团队不稳定；人员离职率高；、2. 客户资料分散，不了解客户对企业的贡献度，无法对客户形成一致的评估分析（客户分类）；、、、3. 客户接触部门不能有效相互协作；、4. 销售过程混乱，难以精确进行销售风险监控；、5. 不能有效进行客户服务和客户关怀，使客户流失比例偏高；、6. 无法与客户建立正常沟通渠道（尤其是经销商的客户）三、火炬公司应用协同解决的问题：客户管理的改善1. 火炬公司注重客户数量，也要注重客户的质量，将客户按价值分类；同时按部门、区域、行业分类，构建了客户的平面和立体图2. 优化客户管理流程，删除任何不为客户创造价值的活动、环节；3. 避免了销售人员离职，客户流失，甚至造成坏账的可能性；利用协同的客户权限管理，增加了客户资料的保密性；建立了销售漏斗的业务模型，使客户构成，销售过程更量化；通过协同平台和工作流管理，使前台和后台部门的工作更协同；7利真正将“以客户为中心”内嵌在了公司的日常工作流程中。

市场活动管理1利所有市场活动先申请后执行，预算管理，控制了市场活动；2利建立了市场活动的全国标准化模板，总结评估活动的有效性；利用协同控制了营销费用知识管理1利员工内部、公司与经销商之间的知识共享；2利营销话题、生活话题，发挥群策群力的作用；3利技术资料共享，支持经销商沟通习惯1利构建员工发表意见的途径，2利提高了公司的企业文化；不限工作时间与工作地点，形成了操作规范四、协同给火炬公司带来了什么价值一、客户资料的集中、统一管理：客户资料集中统一管理，解决了销售人员占有关键客户资料的问题；火炬公司采取了全方位客户管理：客户分类、客户管理权限；销售、服务、营销人员共享客户信息，节省了客户信息搜索时间，提高工作效率；二、快速提升协同作战能力：火炬公司通过协同制定了公司标准的销售流程;销售人员在销售漏斗和销售知识库的帮助下迅速提高销售能力，提高销售成功率；公司的管理层通过对销售机会的分析、预测和评估，可以及时了解到销售状况，从而有效的达成销售目标；同时，通过设置审批流程，可以有效的监控各类费用三、快速提升服务能力和效率：通过协同，火炬公司的服务人员可以看到全面的客户销售、服务信息，更加有效的提供有效服务；任我行协同提供服务知识库和产品缺陷库管理，迅速提升服务人员的服务技能；火炬公司也借助协同规范服务流程，以长期地、不断地培养客户满意度，体现企业服务质量的一致性，可以大幅度提升客户满意度；利用系统所掌握的客户资料，在适当时候自动提示发出一些客户关怀活动，增进了客户的满意度。

协同的应用过程，是企业不断变革、提升管理水平的过程，只有企业管理层重视、员工积极参与，形成工作习惯，协同才能发挥其应用的价值。