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咸宁温泉酒店客人旅游体验满意度研究终结版1111湖北科技学院咸宁温泉酒店客人旅行体验中意度研究团队成员：李华 裴慧耿亚楠 冯强 蒋波 余朋 2021年6月9日 目 录第一章 理论研究综述 ………………………………………………………………1一、研究背景……………………………………………………………………………1二、文献综述及理论基础………………………………………………………………1三、研究方法……………………………………………………………………………4四、研究意义…………………………………………………………………………… 5第二章 研究设计…………………………………………………………………5一、研究思路…………………………………………………………………………… 6二、研究模型…………………………………………………………………………… 7三、模型构建假设的提出……………………………………………………… ……… 8第三章 抽样调查…………………………………………………………………8一、抽样方式………………………………………………………………… …………8二、问卷设计…………………………………………………………………………8三、调查取样…………………………………………………………9 四、 问卷的信度检验………………………………………………………………9第四章 数据统计与分析……………………………………………………………9一、描述性统计分析…………………………………………………………9二、因子分析………………………………………………………………14三、聚类分析……………………………………………………………………………20四、回来分析……………………………………………………………………………32第五章 研究结论及意义………………………………………………36第六章 研究局限………………………………………………………………… 39参考文献……………………………………………………………………………39附 录………………………………………………………………………………40第一章 理论研究综述一．研究背景咸宁温泉在唐代已著称，至今有1400多年历史，现在咸宁市是国家认定的温泉之乡，同时也是中部省份旅行经济进展较快的都市，而且在可预见的以后，咸宁的旅行经济必将成为其支柱性产业。

依照咸宁市旅行局提供的资料说明，截止目前，全市已有各类温泉酒店、温泉景区达20多家据悉，2020年上半年，咸宁接待游客人数达到700万人次，平均每天来温泉旅行的游客超过上万人次全年突破1100万人次大关，同比增长60%咸宁的温泉旅行进展如此之快，但研究咸宁温泉旅行的相关理论却少之又少，这势必对旅行业的健康进展带来危害与此同时，旅行行业的相关从业者也缺乏相关理论的指导，专门是前沿理论的指导二．文献综述　1.文献回忆 我国发觉和应用温泉治病，已有数千年的悠久历史早在先秦的«山海经»里就有了〝温泉〞的记载史料中有许多关于温泉的记载及民间传奇，但差不多是温泉医疗方面的探究，温泉成因及温泉景观的描述性和评判性文章改革开放后，旅行作为新兴的经济振兴手段，受到各方面的重视，温泉旅行开发和学术研究逐步为各界所关注郭来喜(1982)、刘振礼等(1988)、刘国海等〔1994〕、冯天驷(1998)等先后对我国温泉的分布、利用状况和温泉疗养区进行了论述20世纪90年代末以来，以温泉为主题的观光度假区纷纷显现，关于温泉旅行开发的学术研究逐步引起重视暨南大学段银云〔2001〕完成了国内关于温泉旅行研究的第一篇硕士论文。

姜超〔2020〕将手段目的链运用于温泉旅行产品的顾客价值研究中，对产品属性、体验结果及个人价值三层级间的阻碍关系进行了探讨，对温泉旅行产品的营销做出了建议邓丽娟〔2020〕对山地温泉酒店的产品组合进行了研究余剑晖〔2020〕将生命周期理论，运用到温泉旅行地研究中，对重庆市温泉旅行地生命周期时期进行了划分，并提出了延长重庆温泉旅行生命周期的计策巫晶〔2006〕对宜春温汤温泉游客行为和规律进行研究，探讨阻碍温泉旅行游客行为的因素，为温泉旅行可连续进展提供参考依据 最近几年，国内关于温泉旅行体验的研究，要紧在温泉旅行体验的阻碍因素研究，如王亚辉〔2020〕对湖南灰汤温泉温泉旅行的阻碍因素研究唐文闻〔2020〕以湖南郴州地区为例做了温泉酒店客人旅行体验的阻碍因素研究关于温泉旅行中意度的研究，也为数不多罗青〔2020〕对宜春天沐温泉的旅行中意度进行了研究2.概念界定旅行体验〔1〕体验经济体验经济是从生活与情境动身，塑造感官体验及思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间体验经济是以服务作为舞台，以商品作为道具来使顾客融入其中的社会演进时期由于服务经济也在逐步商业化，人们的个性化消费欲望难以得到完全的满足，人们开始把注意力和金钱的支出方向转移到能够为其提供价值的经济形状，那确实是体验经济。

在1994年4月，美国的哈佛商学院出版了美国学者约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩两人合著的«体验经济»一书，由此将人们通常划分的产品经济，商品经济和服务经济三种经济类型正式扩到到四种，即增加了比前三种更为高等的体验经济这种经济类型要紧强调其十大特性：终端性、差异性、感官性、知识性、延伸性、参与性、补偿性、经济性、经历性、关系性〔2〕用户体验ISO 9241-210标准将用户体验定义为 〝人们关于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应〞因此，用户体验是主观的，且其注重实际应用用户体验那个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼〔Donald Norman〕所提出和推广用户体验相伴着苹果公司的庞大成功而迅速传播到我国的互联网行业，进而风靡全国各个行业〔3〕体验经济在温泉酒店业的形状由于体验经济的存在，我们不再单纯的将温泉酒店看成是提供某种或者多种产品〔如住宿、饮食、温泉〕的物质提供商，而是从将其提供的有形及无形产品作为酒店所打造的给顾客带来良好体验的服务来进行探究探究温泉酒店业的商业化服务，它不再是作为有形产品的一种补充要素存在，而是直截了当从它动身，制造更好的顾客体验，同时实现可连续的高收益。

顾客中意度〔1〕顾客中意　菲利普·科特勒认为，顾客中意一个人通过对一个产品可感知的成效与他的期望值所形成的愉悦的感受状态从上面的定义能够看出，中意水平是可感知成效和期望值之间的差异函数假如成效低于期望，顾客就会不中意；假如可感知成效与期望相匹配，顾客就中意；假如可感知成效超过期望，顾客就会高度中意、快乐或欣喜〔2〕顾客中意的测量ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：〝组织应监控顾客中意和或不中意的信息，作为对质量治理体系业绩的一种测量〞并在IS09004:2000的8.2.1.2条中对顾客中意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求除此之外，许多国家和学者都建立了较为完善的模型来研究顾客的中意度，如瑞典顾客中意度晴雨表指数〔SCSB〕模型、美国顾客中意度指数〔ACSI〕模型、欧洲顾客中意度指数〔ECSI)模型本篇文章要紧以美国顾客中意度指数〔ACSI〕模型为参考依据，构建咸宁温泉酒店客人旅行体验中意度模型图1-美国顾客中意度指数〔ACSI〕模型三、研究方法1、聚类分析依据研究对象〔样品或指标〕的特点，对其进行分类的方法，减少研究对象的数目各类事物缺乏可靠的历史资料，无法确定共有多少类别，目的是将性质相近事物归入一类。

各指标之间具有一定的相关关系聚类分析广发的应用于各个学科领域，在我们的研究中，同样使用聚类分析将顾客分为数类，而分类原那么是按照约瑟夫·派恩的四种体验类型进行划分，以满足聚类分钟中同类型需要有相近性质的要求，也为后面的交叉分析做好铺垫2、因子分析因子分析的差不多目的确实是用少数几个因子去描述许多指标或因素之间的联系，立即相关比较紧密的几个变量归在同一类中，每一类变量就成为一个因子〔之因此称其为因子，是因为它是不可观测的，即不是具体的变量〕，以较少的几个因子反映原资料的大部分信息3.回来分析回来分析〔regression analysis)是确定两种或两种以上变数间相互依靠的定量关系的一种统计分析方法假如回来分析中包括两个或两个以上的自变量，且因变量和自变量之间是线性关系，那么称为多元线性回来分析本文拟采纳多元线性回来分析来研究感知质量与顾客中意度之间的线性回来关系四、研究意义体验经济在温泉酒店业的研究并非首次，学者们对温泉旅行体验的阻碍因素做过研究，也对温泉旅行中意度做过研究，然而从未引入顾客体验类型，我们认为体验经济最重要的一点确实是对顾客提供个性化的服务，抛开不同的顾客类型而仅仅测量旅行体验和消费者中意是没有切中要点的。

据此本篇文章将以顾客体验类型为核心，先找出阻碍顾客中意度感知质量因子，然后在以顾客类型做调剂变量对顾客中意度进行分析这也是本篇文章的创新之处进行了一番较为复杂的定量分析以求得体验需求不同的顾客在意的体验因素后，再结合温泉酒店的现状给出合理而可实现的建议，以此为我市的温泉酒店业做出一番奉献第二章 研究设计一．研究思路本文研究思路如图2所示：收集现有文献资料及研究成果通过4M1E理论提出温泉酒店客人体验的假设维度确定阻碍因素的具体维度整理分析结果，构建感知质量和顾客类型的具体维度提出研究问题与假设依照专家组确定的维度，设计阻碍因素的具体评判指标选择并确定最终阻碍因素的评判指标依照最终的评判指标设计调查问卷的具体内容实地发放调查问卷回收调查问卷并对调查问卷数据进行统计分析构建温泉酒店顾客中意度回来模型，并以顾客类型作调剂变量进行分析温泉酒店客人旅行体验中意度的结论分析和计策研究 图2-研究思路二．研究模型的构建笔者依照美国的费耐尔〔Fornell〕博士等人提出的顾客中意度指数〔ACSI〕模型，构建了咸宁温泉旅行顾客中意度研究模型。

如以下图所示： 图3-构建模型本模型存在4个潜在变量，其中游客感知质量是前提变量 ，顾客中意是中间变量，顾客忠诚是结果变量，顾客类型是调剂变量本研究选取了顾客中意度指数〔ACSI〕模型中的〝感知质量〞、〝顾客中意〞、〝顾客忠诚〞三个变量，并在原有的基础上加了〝顾客类型〞这一调剂变量为了更好的展开研究和明白得，笔者做了以下界定和说明：1.感知质量〔对温泉酒店体验各要素的中意程度〕：感知质量是指旅行者对目的地景观、设施和服务等要素的实际感受和认知笔者通过查找相关文献以及德尔菲法得到31个分要素，并期望因子分析通过。