医院管理学：第12章 医患关系.ppt

第十二章　医患关系学习目标学习目标掌握掌握 医患关系的概念、类型和特征，医患纠纷的概念，传统的三种医疗纠纷解决机制；熟悉熟悉 医患双方的权利和义务，医患关系的影响因素，医患纠纷的原因和防患；了解了解 医患关系的现状，医疗纠纷非诉讼解决机制（ADR）本章内容本章内容第一节第一节 医患关系概述医患关系概述一、 医患关系相关概念与分类二、 医患关系特征与影响因素三、 医患关系现况与发展趋势第二节第二节 医患双方权利义务医患双方权利义务一、患方权利和义务二、医方权利和义务第三节第三节 医患纠纷产生及处理医患纠纷产生及处理一、医患纠纷特点与原因二、医患纠纷防范三、医患纠纷处理章前案例分析章前案例分析请对案例进行讨论思考请对案例进行讨论思考案例揭示了目前医患关系存在的哪些主要问题？对此，你有什么好的解决办法？提示：提示：可从患方、医方和社会舆论等多角度分析，表明自己的立场和看法构建和谐医患关系的重要性构建和谐医患关系的重要性（一）有助于全面落实以人为本的理念（二）有助于缓解社会矛盾，维护社会团结稳定 （三）有助于促进医院的全面可持续发展第一节　医患关系概述第一节　医患关系概述一、医患关系的相关概念和分类一、医患关系的相关概念和分类 医患关系（医患关系（hospital-patient relationship））有广义和狭义之分。

狭义的医患关系狭义的医患关系仅指医师与患者之间因疾病的诊疗而形成的关系 广义的医患关系广义的医患关系是指以医生为主的群体一方和以患者为中心的群体为另一方，在医疗服务过程中而形成的关系 医患纠纷（医患纠纷（hospital-patient dispute））的概念也可分为广义的医患纠纷和狭义的医患纠纷 广义的医患纠纷广义的医患纠纷可以定义为医患双方所发生的任何争议 狭义的医患纠纷狭义的医患纠纷即通常所说的医疗纠纷，它是指医患双方对诊疗护理过程中发生的不良后果及其产生原因认识不一致而发生的争议　　 医患关系的三种模式医患关系的三种模式 主动-被动型 指导-合作型 共同参与型二、医患关系的特征二、医患关系的特征1.主体间的平等性 　　2.单方选择性 　　　3.等价有偿的不完整性 　　　医患关系的影响因素医患关系的影响因素1.医疗服务的安全和质量2.医患双方的沟通3.处理医患纠纷机制的有效性4.医疗服务系统工作负荷持续加大5.社会转型期的社会矛盾和问题反映在医患层面三、医患关系的现况与发展趋势三、医患关系的现况与发展趋势　　近年来，随着新医改政策的大力实施，稳固扩大新农合覆盖面，稳步推进国家基本药物制度，进一步健全基层医疗卫生服务体系，促进基本公共卫生服务均等化，加快公立医院改革试点，进一步提高医疗服务安全质量，使得整体医患关系宏观环境有了较大的提升。

特别是出台政策降低诊疗费用，实行预约诊疗和分时段就诊，优化就诊流程，缩短平均住院日，开展优质护理等，使得医患关系有了较为明显的改善各地区广泛建立的医疗纠纷人民调解组织逐渐发挥出良好的作用，伴随新闻媒体责任自律和正面引导的增多，医患关系紧张的局面有所缓解，但仍然存在一些问题：（一）部分医患矛盾难以调和，催生“医闹”职业化（二）局部地区医患纠纷数量增多，类型多样化第二节　医患双方权利义务第二节　医患双方权利义务患者的权利患者的权利《《患者权利宣言患者权利宣言》》，首次明确提出了患者拥有的，首次明确提出了患者拥有的12项权利：项权利：患者有权得到考虑周到的、尊重人的医疗、护理患者有权从医生处得到诊断、治疗和预后的完全最新的信息患者有权从医生处接受在任何治疗开始前的知情同意信息患者有权在法律限度内拒绝任何治疗，并要求告知其后果的知情权患者有权在不受任何干扰的情况下，考虑自己的医疗选择权、决定权患者有期望与医生的谈话等内容获得保密的权利患者有要求医院在能力范围内提供服务的权利患者有权从医院获得有关自己病情的相关信息患者有权拒绝参与有不利影响的人体实验计划患者有获得医疗护理的合理的延续性的权利。

患者有审核医疗费用并获得解释的权利患者有知悉医院规章制度中有关自身的内容的权利医方权利和义务医方权利和义务（一）医方的权利（一）医方的权利1.诊治主导权：诊治主导权：在医疗过程中，医师享有诊断权、处方权、处置权，医师有权询问患者的家族史、个人生活情况，有权决定诊治方案2.医疗费用支付请求权医疗费用支付请求权二）医方的义务（二）医方的义务　1.合理诊治的义务2.解释说明的义务3.保护患者隐私的义务4.对患者进行健康教育的义务 医方的权利和义务具体来说可以分为医疗机构的权利和义务、医务人员的权利和义务两部分第三节第三节 医患纠纷产生及处理医患纠纷产生及处理 一、 医患纠纷特点与原因 二、 医患纠纷防范 三、 医患纠纷处理医患纠纷的特点医患纠纷的特点•1.具有高度医学专业性　　　•2.处理复杂　　　•3.发生在患者到医疗机构寻求医疗服务的时间内•4.发生在特定的医疗机构之内•5.医务人员必须是有行医资格的、经过注册的医务人员医患纠纷的原因医患纠纷的原因•根据医患纠纷发生过程中所涉及的各个因素，可以将形成纠纷的原因归纳为三方面：医方因素、患方因素和社会因素。

•其中医方因素需要重视：•（1）意料之外的工作失误•（2）医务人员没有建立正确的服务理念，沟通不当•（3）医务人员的法律意识不强，职业道德淡漠•（4）医疗机构管理制度的不健全，既有规章制度未贯彻执行医患纠纷防范医患纠纷防范（一） 加强宣传教育，提高全民医疗风险意识　　　（二）立法先行建立健全医疗责任保险制度,完善医疗风险社会承担机制　（三）修改完善《侵权责任法》和相应法律法规以及司法解释　　　（四）树立强烈的医疗质量意识　　　（五）建立严格的医疗质量监督体系　　　（六）医务人员要树立团结协作的工作作风　　　（七）加强责任心，强化医疗服务意识　　（八）提高医德修养，加强医患沟通　　　（九）提高病历书写质量，加强病案的管理　　　传统的医患纠纷解决传统的医患纠纷解决 《医疗事故处理条例》第46条规定“发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决，不愿意协商解决或协商不成的，当事人可以向卫生行政部门申请调解，也可以直接向人民法院提出民事诉讼” 这明确了处理医患纠纷的三种主要途径：协商解决、行政调解和司法诉讼当事的双方可以根据实际情况、根据双方的意愿自由选择这三条途径。

1 医患纠纷协商解决医患纠纷协商解决 协商以其方便、快捷的优点成为当前医患纠纷主要的解决机制大多数医院和患者之所以会选择协商与协商的优点是密不可分的 协商最大的优点在于程序简单、效率较高与调解及诉讼相比，协商不需要复杂的程序，只要医院与患者就争执的问题进行磋商达成协议即可，所以更加快捷高效此外，由于协商的结果是双方当事人自愿达成的，双方的较量达成了平衡，所以违反协议的情况也较少发生因此，协商对于医患纠纷尤其是争议不大的纠纷的解决有很大的帮助 除了以上的一些优点之外，协商还存在公平性难以保证的缺点2 医患纠纷行政调解医患纠纷行政调解 卫生行政管理部门介入医疗纠纷的方式有三种：院方报告、患者投诉、主动介入影响较大的医患纠纷，其中患者投诉的比例较大医患纠纷行政调解在现实中的运用较少，卫生行政管理部门在医患纠纷调解中的地位较为尴尬，作用也比较有限　 首先，首先，卫生行政调解的主要问题是信任度不高 其次，其次，卫生行政部门并不都积极乐意参与医患纠纷的调解 最后，最后，发生医患纠纷的医院一般也不愿意由卫生行政部门出面调解，因为医疗损害可能招致行政处罚及各种各种不利后果。

3 医患纠纷司法诉讼医患纠纷司法诉讼 在三种传统的医患纠纷解决机制中，诉讼的公平性较高，最为权威也最为 患者所认可 由于医疗案件的专业性，诉讼要耗费大量的时间、人力和金钱，往往当事人在一审判决后不服还要提起上诉，将使双方当事人陷入旷日持久的诉累之中这不仅对于患者来说是难以接受的，即便是医院也难以承担由此带来的名誉损失，因此诉讼在解决医疗案件方面效果欠佳，效率低下医疗纠纷非诉讼解决医疗纠纷非诉讼解决 非诉讼解决机制（alternative dispute resolution，ADR）人们对此尚未形成统一的认识它是一个概括性、综合性的概念它包含了一切可以用来替代诉讼的非诉讼纠纷解决方式，是诉讼外可以选择用以解决纠纷的方式主要的非诉讼解决机制主要的非诉讼解决机制一、仲裁 医事仲裁（医事仲裁（medical arbitration））是非诉讼方式中比较特殊的一种，它可以由第三方作出裁决，决定纠纷处理结果，而不必是双方达成的合意正是在这一点上仲裁具有与审判相同的特性，而与其他非诉讼方式有所差别 　仲裁集中了诉讼的裁决性和非诉讼的灵活性，是一种适应性强、易于扩展和变化的非诉讼方式。

二、调二、调 解解　　　医患纠纷非诉讼调解（　　　医患纠纷非诉讼调解（non-litigation mediation））是指在第三方的主持下，以国家法律、法规、规章和政策以及社会公德为依据，对医患纠纷双方进行斡旋、劝说，促使他们互相谅解，进行协商，自愿达成协议，消除纠纷的活动 目前我国仲裁制度主要从理论层面进行了探讨，而第三方调解机制则被不断的创造出来并在现实中应用讨论和思考题讨论和思考题1、解释概念：医患关系、医患纠纷、非诉讼 解决机制2、说明医患双方的权利和义务主要有哪些？3、如何防范医患纠纷？4、医疗纠纷非诉讼解决机制与传统解决机制比较有 哪些优缺点？。