员工沟通技巧指导制度流程.doc

精心整理银行员工沟通技巧培训制度成功从交流开始，为进一步提高职工的交流技巧，增强与客户的交流协调能力，特拟订本制度一、交流的定义交流是将信息传递给对方，并希望获取对方作出相应反响成效的过程，我们做的每一件事情都是在交流二、交流的目的交流的目的主要有减少工作失误、减少无谓的人为耗费、采集和接受信息、分摊责任、激励士气，进一步增进认识有效的交流能劝导人员情绪，除去心理困扰；清除误会，凝集团队感情；成立互相间的认识，增进理解；成立相信，改良人际关系；采集信息，使团队共有；使思想一致，产生共鸣；提高个人与团队的生产力；激励三、交流的类型（一）人际交流----目的：成立优秀关系核心：关系导向（二）工作交流-----目的：做好工作核心：正确与效率（三）商务交流-----精心整理目的：博得顾客核心：目的导向四、交流的步骤（一）产买卖念：知音（二）转变为表达方式：知彼（三）传递：用适合的方式（四）接收：为对方的处境假想（五）意会：仔细倾听回应（六）接受：获取对方的许诺（七）行动：付之于行动五、成功交流具备的条件（一）交流以前要先澄清看法（二）检讨交流的目的；（三）考虑交流时的环境要素（四）倾听别人的建议；（五）交流时注意内容；（六）尽量传达有效的资料（七）立刻回馈；（八）一次办理一项资讯；（九）不单注意此刻，而且着眼将来；（十）言行相符；（十一）成为一个好听众精心整理六、培训时间及安排每年组织2次以上交流技巧提高培训，邀请行内外专家进行专题解说，全体人员包含大堂副理、大堂保安均需参加。

七、有关要求（一）要增强礼貌用语使用1. 使用十字文明用语：您好、请、感谢、对不起、再会2. 规范接听用语（ 1）您好！这里是中国农业银行盐城中汇支行营业部，请问您找谁？（ 2）我就是，请问您是哪位？......请讲.（ 3）请问您有什么事？（ 4）您放心，我会全力好这件事 5）不用谢，这是我们应当做的 6）×××同志不在，我能够替您转告吗？（请您稍后再来好吗？）（ 7）对不起，这项业务请您向×××咨询，他们的号码是......×××同志不是这个号码，他（她）的号码是......)（ 8）您打错号码了，我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，......没关系9）中国农业银行盐城中汇支行营业部再会！3. 打用语精心整理（ 1）您好！请问您是×××单位×××吗？（ 2）我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，请问如何称号您？（ 3）请帮我找×××同志好吗 4）对不起，我打错了4. 招待来客用语（ 1）请进！（ 2）您好！您是......？（ 3）请问您找谁？（ 4）他（她）不在，请问有事需要转告吗？（ 5）×××单位（或×××同志）在×楼，我带您去（或指明地址） 6）对不起，让您久等了。

7）请坐（请品茶） 8）我就是，请问有事需要办理吗？（ 9）请稍等，我立刻为您赶快办理 10）您反应的状况，我们赶快办理 11）对不起，这个问题......，请留下您的联系，我们研究后给您回复好吗？（ 12）不用谢，请慢走！5. 到单位做事用语（ 1）对不起，打搅您一下精心整理（ 2）请问×××股（室）在那间房？（ 3）请问×××同志在吗？（ 4）特别感谢您（麻烦您了）（ 50请停步二）划分交流的情况1. 与客户交流（ 1）履行前：*先准备好自己-----需要做什么？如何做？何时达成（计划与目标）？注意：协助资料准备齐备（2）实时反应与回复*准备好以下问题----能否在按计划履行？如不是，原由安在？如何调整？下一步可能出现的问题与准备的举措？注意：表达看法时要：简洁简要、用词慎重2. 与上级交流（ 1）重复上级的要求或记录，使他感觉被尊敬 2）不轻易说：“做不到”、“不行能”、“我不干”等并必定不要和他争辩 3）养成“请示”的习惯，让上级来“判断”和“决定”，精心整理并防止越级报告 4）报告状况：说明发生了什么、目前事情的状态（ 5）解决方案：说明自己将如何办理事情；（ 6）恳求指示：恳求获取上级的指示或指导。

3. 与主管交流（ 1）不要发生问题时，才找主管谈，平常也要夸耀主管的作为及工作表现；（ 2）注意找主管讲话的机遇；（ 3）先整理资料，简洁简要节俭主管时间；（ 4）注意自己及主管的情绪，先办理心情；（ 5）使主管明确地认识自己做事的方法和希望，并常常讨教，使主管感觉很贴心；（ 6）认识主管的地位，主动适应；4. 部门交流建立“内部顾客”的理念；倾听而不是表达；换位思虑；选择正确的交流形式；就事论事，尽量磋商对两方有益的结果多注意礼貌争议时，防止争执，请人或利用会议解决共同学习、活动，促使交流精心整理培育实力，提高专业令同事敬重5. 与同事交流（ 1）注意职业化，撤消口头禅（ 2）对不一样的说话对象用不一样的语气口吻（ 3）倾听（ 4）向对方表达不一样建议时，先认可再转折（是、是、但是）（ 5）适合时重复对方的话（ 6）正确的附和答腔（三）提高交流的实效全员在平常工作中，特别是在与客户接触过程中，必定要注重交流技巧，提高交流实效要增强平常交流技巧培训知识的学习和应用，保证有效交流。