东航电子客票业务指导手册(1)bzry.docx

东航电子子客票业业务指导导手册1.引言言41.1编编写目的的41.2背背景41.3范范围及限限制41.4定定义、术术语和缩缩写42.业务务指南552.1票票务业务务52.1..1出票票52.1..2票证证检查662.1..3退票票72.1..4换开开72.1..5航班班更改882.1..6打印印换开882.1..7签转转92.1..8非自自愿操作作92.1..9特殊殊团队的的申请和和审批992.1..10IIRS中中PNRR操作特特殊情况况102.2直直属售票票处业务务122.2..1柜台台售票1122.2..2直属属售票处处同行业业务出票票122.2..3每日日扎帐1122.3机机场服务务业务1132.3..1使用用MARRS的机机场1332.3..2非使使用MAARS的的机场1132.3..3特殊殊情况处处理1332.4结结算相关关业务1152.4..1销售售日报审审核1552.4..2银行行支付差差异处理理152.4..3换开开票旧票票处理1152.4..4ARR和LK数据据导出1152.4..5结算算中心票票证回收收162.4..6用户户组号和和工号管管理1661. 引言1.1 编写目的的本用户指指导手册册编写的的目的是是通过对对系统的的主要操操作流程程的介绍绍，来指指导和规规范电子子客票相相关的业业务操作作。

本手手册可与与《电子子客票操操作手册册》配合合使用1.2 背景电子客票票是普通通纸质机机票的电电子映像像，是传传统机票票的替代代品纸纸质机票票将相关关信息打打印在专专门的机机票上，而而电子客客票则将将机票信信息存储储在电子子客票系系统中，可可以像纸纸票一样样，执行行出票、退退票、换换开等操操作1.3 范围及限限制由于时间间紧促，本本系统暂暂时只适适用于以以下于业业务，有有一定的的业务限限制我我们将不不断改进进，使电电子客票票系统能能最大程程度地发发挥应有有的作用用A. 本系统本本期只涉涉及到东东航承运运的国内内航班的的电子客客票业务务B. 本期只有有座位状状态为“HK”的PNNR才可可出电子子客票C. 本期电子子客票暂暂只能处处理明折折明扣机机票D. 本期电子子客票的的种类包包括普通通客票，一一般免票票和Oppen免免票，不不包括特特种票等等E. 本期电子子客票暂暂时为单单联票F. 本期电子子客票暂暂不对连连续票号号进行相相关处理理，每张张票都为为独立的的客票如如为联程程客票，请请分别单单独航段段创建独独立PNNR处理理1.4 定义、术术语和缩缩写本手册中中最重要要的名词词包括：：l Elecctroonicc Tiickeetinng（电电子客票票）:使使用电子子的方法法来储存存和跟踪踪旅客运运输（电电子客票票ET）和和相关服服务（电电子杂费费单）。

l ETS:: Ellecttronnic Ticckettingg Syysteem，电电子客票票系统l IRS:: Innterrnett Reeserrvattionn Syysteem，网网上预定定系统，为为电子客客票系统统的操作作前端系系统l CRS:: Coompuuterr Reeserrvattionn Syysteem 计计算机订订座系统统l ICS:: 座位位控制系系统业务指南南1.5 票务业务务票务操作作员业务务流程都都与票有有关，主主要包括括电子客客票的出出票，退退票，换换开，航航班更改改，打印印换开，签签转，非非自愿操操作，特特殊团队队的申请请和审批批和直属属售票处处同行业业务销售售1.5.1 出票1.5.1.1 普通客票票出票A. 代理人用用户，直直属售票票处用户户在IRRS或CCRS或或ICSS中进行行“PNRR预定”，得到到PNRRB. 代理人用用户，直直属售票票处用户户在IRRS中进进行“PNRR查询”，后选选择“出票”，并支支付C. 支付成功功后，电电子客票票出票成成功，用用户得到到包括电电子客票票票号的的PNRR，电子子客票的的票联状状态都为为“可供使使用Oppen forr Usse”。

1.5.1.2 团队出票票A. 代理人用用户、直直属售票票处用户户在IRRS或CCRS或或ICSS中完成成团队PPNR预预定B. 代理人用用户、直直属售票票处用户户根据团团队类型型，进行行不同的的审批流流程a) 如果团队队为送免免票的团团队，可可直接在在IRSS中进行行“特殊团团队申请请”b) 如果团队队为价格格或舱位位特殊的的团队，需需按照正正常申请请流程进进行申请请C. 代理人用用户、直直属售票票处用户户在IRRS中选选择“PNRR查询”，提取取团队PPNRD. 可通过“@KII”操作来来更改团团队PNNR“订票状状态”，从而而达到操操作PNNR的目目的E. 代理人用用户、直直属售票票处用户户在IRRS中根根据业务务需要在在IRSS中选择择“出票”，或“部分出出票”F. 代理人用用户、售售票处用用户在IIRS中中对需出出票部分分的票款款进行支支付G. 代理人用用户、售售票处用用户支付付成功后后，得到到包括电电子客票票票号的的PNRR，电子子客票的的票联状状态都为为“可供使使用Oppen forr Usse”1.5.1.3 免票出票票A. 代理人用用户、直直属售票票处用户户在IRRS或CCRS或或ICSS中进行行“PNRR预定”,舱位位只能为为Z。

B. 代理人用用户、直直属售票票处用户户在IRRS中进进行“PNRR查询”，后选选择“免票出出票”C. 代理人用用户需输输入审批批后的TTOURRCODDE，才才可出票票D. 直属售票票处免票票出票，可可根据业业务需要要输入TTOURRCODDE或授授权单号号，再出出票E. IRS出出票成功功后，得得到包括括电子客客票票号号的PNNR，电电子客票票的票联联状态都都为“可供使使用Oppen forr Usse”1.5.1.4 Openn免票出出票A. 代理人用用户、直直属售票票处用户户在IRRS中选选择“Opeen免票票出票”B. 代理人用用户、直直属售票票处用户户在IRRS中输输入出票票所需信信息，并并提交C. 代理人用用户、直直属售票票处用户户在出免免票成功功后，如如需预定定PNRR，请在在IRSS中选择择“PNRR预定”功能，按按免票舱舱位预定定PNRR，并按按标准格格式输入入电子客客票票号号票号输入入格式为为：OSSI MMU TTKNOO E7781++票号//S航段段序号//P旅客客编号如OSII MUU TKKNO E78811223455678890//S2//P1D. 代理人用用户、直直属售票票处用户户在出免免票成功功后，如如需将客客票与PPNR绑绑定，在在IRSS中提取取PNRR并选择择“PNRR其他信信息修改改”，输入入免票票票号到该该PNRR，保存存。

备注：l 已出票后后的非团团队PNNR不能能再次出出票如如需增加加航段，请请另创建建PNRRl 除换开信信息外，如如需在电电子客票票上显示示TC和和EI信信息，请请出票前前在PNNR中按按要求输输入EII和TCC1.5.2 票证检查查所有票证证操作必必须先查查询该电电子客票票，检查查电子客客票的票票联状态态、发票票状态、票票证有效效期等A. 代理人用用户、售售票处用用户在IIRS中中选择“电子客客票查询询”查找需需进行票票证操作作的电子子客票，并并检查票票联状态态、发票票状态和和客票有有效期a) 只有客票票在有效效期内，才才可进行行后续处处理未未使用客客票有效效期从客客票出票票日期开开始计算算，已使使用客票票从客票票航班日日期开始始计算b) 只有票联联状态为为“Opeen ffor Usee”、“Airrporrt CConttroll”才可进进行后续续票证处处理B. 代理人用用户、售售票处用用户检查查客票PPNR，如如为携带带婴儿的的成人客客票处理理，婴儿儿也必须须一起处处理1.5.2.1 票联状态态为“Airrporrt CConttroll”对票联状状态为“Airrporrt CConttroll”的电子子客票操操作，需需区别以以下情况况处理：：A. 如果为使使用东航航离港系系统的机机场出发发的航班班，a) 如旅客尚尚未办理理登机手手续，可可直接进进行后续续处理。

b) 如旅客已已办理登登机手续续，需要要求值机机柜台人人员将登登机手续续取消后后方可进进行后续续处理B. 如果为非非使用东东航离港港系统的的机场出出发的航航班，a) 如旅客尚尚未办理理登机手手续，航航站柜台台人员需需登录IIRS系系统使用用“cloose fliightt”功能提提取该航航班的电电子客票票旅客名名单，并并将该旅旅客的票票联状态态改回到到“Opeen ffor Usee”后方可可进行后后续处理理b) 如旅客已已办理登登机手续续，航站站柜台人人员需登登录IRRS系统统使用“cloose fliightt”功能提提取该航航班的电电子客票票旅客名名单，并并将该旅旅客的票票联状态态改回到到“Opeen ffor Usee”后方可可进行后后续处理理备注：l 票联状态态为“Airrporrt CConttroll”的电子子客票如如操作失失败，可可能是网网络或系系统通讯讯错误、乘乘客已办办理登机机手续等等如果果属于已已办登机机手续的的，请按按照b步步骤处理理如属属网络或或系统通通讯错误误，请重重试1.5.2.2 票联状态态为“Floown”如果电子子客票票票联状态态已更新新为“Floown”，只能能联系计计算机中中心手工工处理该该航班，将将该航班班电子客客票票联联状态更更新为“Opeen ffor Usee”后方可可进行后后续处理理。

1.5.3 退票1.5.3.1 PNR全全部乘客客退票A. 代理人用用户、售售票处用用户按照照2.11.2中中步骤对对客票进进行检查查B. 代理人用用户、售售票处用用户检查查客票的的发票状状态，只只有不是是“已开发发票”的电子子客票才才可退票票C. 对发票状状态为“已开发发票”的电子子客票退退票，要要求乘客客交回该该客票的的发票（即即T4联联或电子子客票乘乘机凭证证），并并在IRRS中选选择“发票回回收”，办理理发票回回收手续续当发发票状态态显示为为“发票收收回”后可办办理退票票D. 该笔退票票如需收收取手续续费，用用户应先先填开《误误机、变变更、退退票收费费单》E. 代理人用用户、售售票处用用户在IIRS中中选择“退票”办理退退票，并并填入相相关信息息F. 退票成功功后的电电子客票票状态改改为“已退票票Reffundd”，退款款金额将将直接增增加到虚虚拟账户户1.5.3.2 PNR中中部分乘乘客退票票A. 代理人用用户、售售票处用用户按照照2.11.3..1中步步骤办理理退票B. 代理人用用户、售售票处在在IRSS/CRRS/IICS中中选择“查询PPNR”，提取取已办退退票的PPNR。

C. 代理人用用户、售售票处在在IRSS/CRRS/IICS中中选择“PNRR分离”，将已已退票的的乘客从从PNRR中分离离出来，并并对分离离出来的的PNRR进行航航段删除除或取消消PNRR1.5.4 换开适用业务务范围：：乘客姓姓名修改改、升舱舱、航程程变更等等1.5.4.1 NO AADC换换开A. 代理人用用户、售售票处用用户按照照2.11.2中中步骤对对客票。