汽修零配件供货服务方案（可编辑）.doc

汽修零配件供货服务方案（最新可编辑Word版）目录第一部分 备货、供货计划方案 5第一章 项目总体服务方案 5一、服务方针 5二、服务宗旨 5三、服务计划 6四、服务目标 9五、服务范围、内容 10第二章 备货组织方案 11一、组织货源 11二、储存货物 15第三章 供货组织方案 19第一节 供货流程 19一、货物统筹采购 20二、入库检验 21三、配件及设备的存储 22四、出库管理 25五、配件及设备的使用 26六、货物的发货 28七、货物的配送 29八、到货卸载 38九、货物交接、验收 39十、培训及技术支持 40第二节 供货质量控制 41一、设备采购、制造过程质量管理流程 41二、设备采购过程的质量控制 42三、市场采购设备的质量控制 42四、向生产厂家订购设备的质量控制 44五、质量承诺 45第三节 供货保障 47第四节 应急供货预案 49一、人员应急预案 51二、紧急、临时订单应急预案 52三、紧急运输响应预案 54第五节 人员配置 55第二部分 货物质量保证措施、安全性保证措施 60第一章 货物质量保证措施及承诺 60第一节 货物质量保证措施 60一、建立全面的质量管控体系 60二、优质的服务资源配置 81三、加强零部件运输保管 83四、加强仓储管理 85五、零件盘点措施 86六、配件及设备的日常维护保养 89七、仓库管理 94第二节 货物质量承诺 96第三节 产品质量事故应急预案 99第二章 货物安全性保证措施及承诺 106第一节 货物生产安全管理措施 106一、货物生产安全管理措施 106二、机动车配件追溯管理措施 109第二节 仓库货物安全管理措施 112一、库区治安管理措施 112二、仓库消防管理措施 115三、危险品仓储管理措施 120四、油品的仓储安全管理 124五、仓库货物堆场安全管理措施 127第三节厂区安全管理措施 128第四节货物安全装卸安全管理措施 129第五节安全供货承诺 132第四部分 售后服务方案 134第一章 售后服务承诺 134第二章售后服务方案 137第一节售后服务方案概述 137第二节我公司售后服务体系 139一、分级服务组织机构 139二、售后服务内容 141三、售后服务的标准及要求 150四、应急方案 151第五部分 增值服务 152第一部分 备货、供货计划方案第一章 项目总体服务方案一、服务方针服务口号：品质改变世界服务创造价值服务理念：一切为了客户创造客户价值服务目标：超越客户期望，超越行业标准服务使命：成为行业服务标杆服务规范：3零运动——零缺陷、零距离、零抱怨服务战略：通过标准化、差异化、超值化的服务来降低客户的心理成本和使用成本，最终提高客户的过渡价值、赢利能力和购买能力，从而提升公司的服务品牌竞争力，引领行业服务新潮流。

公司秉承“一切为了客户，创造客户价值”的服务理念，以客户需求为中心，用一流的速度、一流的技能、一流的态度实现“超越客户期望，超越行业标准的服务目二、服务宗旨我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质产品，力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要我公司严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为客户服务三、服务计划以计划为先导，尊重计划，落实计划高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，产品供应工作是一项责任工作为了切实开展产品供应工作，保证产品安全、准时达到目的地，结合工作实际情况，特制定本方案一）指导思想以科学发展观为指导，认真落实产品供应的相关要求二）组织领导成立该项目产品供应工作实施领导小组三）明确职责，落实工作1、 实行领导负责制，项目负责人是该项工作的第一责任人，要建立权责一致的工作机制，明确工作职责，确保各项工作落实到位按相关政策要求制定切实可行的方案，实承担起产品供应的具体组织实施和相关管理责任2、 制定一整套管理制度、措施、应急预案、分工落实，确保各项工作顺利实施，确保产品安全。

3、 拟定产品供应协议书，与相关人员签订工作岗位责任协议4、加强从业人员的管理（四）要加强对产品存放管理要建立健全产品出入库管理制度和收发登记制度；产品在储存期间，要按照产品保管要求，分类存放，安全管理五）应急措施建立完善产品安全事故应急预案，一旦发生较严重的产品安全事故，迅速启动应急预案六）货源保障如我公司中标后保证按时向甲方有计划的供货七）严格执行公司的“五心”标准诚心----诚心诚意；贴心----站在对方角度考虑问题，以心换心；细心-----细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节；耐心-----始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练；舒心-----客户放心，更开心，这就是我们的工作；客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节八）完善的服务体系为了使用户得到优质快捷的服务，将在售前、售中、售后进行关于本次产品采购的有关服务，力求让用户满意服务体系图：售后服务流程图：（1）在售前由我公司提供详细的解决方案，以适应采购方真正的需要为宗旨，拿出客户认可的处理方案，确保采购单位车辆维修的正常进行2）在售中1、我公司承诺提供的相关产品均是正规产品，符合国家有关标准；2、招标单位因产品质量问题向我公司提出换货或退货要求的（、或其他任何形式的退货及换货要求），我公司将在5分钟内响应并立即作出处理。

3、我公司所交付货物的品牌、规格、数量等不符合单次采购合同规定的，甲方单位有权拒收货物拿出客户认可的处理方案，确保采购单位车辆维修的正常进行3）在售后1、处理原则：及时、高效；2、我公司设立了完善的售后服务体系，设立专人负责产品售后的服务和设备的质量跟踪，负责收集设备质量信息，尤其是客户提出的质量异议，首先实施纠正并加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，并协同客户单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同时报产品生产厂家相关部门并派专人及时进行处理3、增强服务意识，我们不但要把产品送到采购方手中，更要为采购方提供良好的售后服务4、做好售后服务的档案工作，以便于给出更好的服务四、服务目标用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好、全面、充分的服务体系我公司始终追求卓越的服务品质，以采购单位满意为不断追求的目标公司组建强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为采购单位提供完善方便的技术支持和伴随服务。

我公司技术支持和伴随服务让常规流程简单快捷五、服务范围、内容为业主提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺为采购单位提供优质产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由专业人员确认产品无质量问题后再向用户发送产品，并制定以下服务条款：（1）热线支持：提供7*24小时的专人专线的热线服务2）服务内容：Ø 我公司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书，并提Ø 供厂家的供货证明；Ø 严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及时运抵客Ø 户指定目的地；Ø 质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，Ø 我公司无偿予以更换；Ø 如果用户在遇到与产品相关的疑问提供技术支持专家负责热线支持服务，可以通过提供产品信息，为客户提供全方位的热线支持Ø 为采购单位提供免费的技术咨询服务3）服务响应时间：接到5分钟响应，1小时配齐采购单位所需配件及设备，准时送达服务现场，确保采购单位的抢修顺利进行4）服务人员：我公司配有专门的技术服务人员5）服务便利：可以通过、、电子邮件方式联系我们，进行咨询第二章 备货组织方案作为供货采购项目的重要环节，备货作业包括两个基本内容，即组织货源和储存货物。

一、组织货源组织货源又称为筹集货物或采购货物是配送中心开展后续配送业务活动的龙头组织货源包括以下步骤1、 制定货源需求计划：根据客户的配送需求，制定货源需求计划，包括货物的品种、数量、规格、进货时间等1）本项目货源需求：本项目需提供汽车维修配件，包含日系车、欧系车、美系车、国产车、卡车配件、特种车辆维修配件、叉车类、消防车类（上装及消防设备维修）、登高车类、洗地车类等；（2）本项目交货地点：采购人指定地点3）本项目备货重难点分析：针对本项目车辆品牌型号多样化的现状，需要哪一种配件的不确度性很高，很难预测，多数是汽车发生问题，才知道是什么车型，需要什么配件配件需求场景复杂多变，保养用品，易损品，维修配件，各类型修理店对不同类型的配件均有需求，而且时效要求不同，规律性较差就算同一种配件，也需要有多种品质选择，以满足不同客户的要求总的来讲就是：时效需求紧，SKU种类品种多，需求的稳定性差4）基于上述分析，我公司搭建了一个准确度较高，基于AI的需求预测系统，并通过实际数据可以不断优化准确率预测系统主要考量的因素有：历史各车品牌的销售数据，基于地址库信息，车辆保养量，配件需求历史数据，季度变化，促销等因素，自动产生配件需求预测建议，使配件采购的前置准备具有一定的科学性。

建立分布式的仓储体系，根据配件需求时效，周转率等的不同，结合需求量的大小，可以建成区域一级中心仓，省级或市级二级前置仓，三级修理厂周边配套仓，甚至前置备货至客户仓备件仓分析配件形态，价值，材质等影响包装，配送的因素，根据配件的品类，设计标准化的包装方案，降低包装成本的同时，还能提高客户的收货体验2、 备货方式：（1）集中计划、集中采购、集中收货（2）分散计划、集中采购、分散收货3、 选择供应商：对供应商的资格、供应商的能力等进行评价，选择合适的供应商4、 发出采购订单：供应商确定后，向供应商发出来购订单，签订购货合同5、 商品入库验收：对供应商运达的货物进行验收，以确保购进产品的数量和质量6、 评价货源组织工作：对整个货源组织工作进行评价，不断进行改进，同时与满足企业要求的供应商建立长期的联系影响配送中心组织货源的因素很多，包括配送中心的类型、规模，能够接受的进货成本，购进产品的种类、产地、数量及具体备货人员的能力，等等因此，我公司的备货人员将不断适应经济发展的需要，不断更新自己的理念，调整备货方式，基于采购效率、采购成本、材料市场、异常分析等分析不断优化各项业务活动，为企业寻找到合适的供应商，组织好货源，对物料进行标准化、信息化管理，构建以物料为中心的产品信息网。

物料产品信息化管理示意图：二、储存货物储存货物是配送中心组织完货源之后完成进货活动的延续，在配送中心，适量的库存可保证客户的需求，使配送工作得以顺利进行配送中心的货物储存有两种表现形态一是暂时储存，即按照分配货作业的要求，在拣选场地储存少量的货物；二是储备形态，即按照一定时期配送活动的要求和货源到货周期有计划地储备商品储备形态是使配送持续运作的资源保证，其储备是否合理，直接影响到配送的整体效果，通常要。