教练式店长课件.ppt

教练式店长版本号：V1.0培训课时：3小时学习力学习力------改变自己、适应变化的能力改变自己、适应变化的能力. .决断力决断力------决策和判断是非的能力决策和判断是非的能力. .组织力组织力------整合内外部资源的能力整合内外部资源的能力. .教导力教导力------复制优秀团队的能力复制优秀团队的能力. .推行力推行力------推动组织执行的能力推动组织执行的能力. .感召力感召力------吸引他人追随的能力吸引他人追随的能力. .优秀店长的能力表现优秀店长的能力表现ü第一篇：教练式店长认知ü第二篇：员工类型与教练模式ü第三篇：教练新员工ü第四篇：随岗教练方法课程大纲课程大纲第一篇：教练式店长认知第一篇：教练式店长认知 什么是教练什么是教练ü教练与老师的区别ü教练与师傅的区别ü教练的本质•教练是教练是指导、训练和督导指导、训练和督导他人，试图完成某种使命或任务的他人，试图完成某种使命或任务的人，教练是一种人，教练是一种帮助帮助他人发现他人发现自我潜能自我潜能、以期完成目标的方、以期完成目标的方法或技术法或技术•教练不一定是职业中单一项目专业能力最强的人，但是他一教练不一定是职业中单一项目专业能力最强的人，但是他一定是定是专业中各项流程和项目中思路最清晰专业中各项流程和项目中思路最清晰的人。

的人什么是教练什么是教练•指示多，控制多指示多，控制多•要求多要求多•讲求规范性讲求规范性•关注事关注事•一人救火一人救火•距离管理距离管理传统传统 Vs 教练教练指导多，信任多指导多，信任多发掘多发掘多挖掘可能性挖掘可能性关注人关注人多人防火多人防火关系密切关系密切•店铺在公司中是一个相对独立的个体，店长是这个个体中的店铺在公司中是一个相对独立的个体，店长是这个个体中的行政职务行政职务，其主要工作是店铺各项，其主要工作是店铺各项经营工作的管理与分配经营工作的管理与分配. .•职业经理人在职场中就是凭能力、业绩吃饭的人，他们不是职业经理人在职场中就是凭能力、业绩吃饭的人，他们不是凭资本吃饭的，换言之他们是凭借凭资本吃饭的，换言之他们是凭借人力资本人力资本吃饭的人而不是吃饭的人而不是凭借货币资本吃饭的人凭借货币资本吃饭的人. .•店长承担着店铺各项工作的结果与责任，同样店长的薪酬要店长承担着店铺各项工作的结果与责任，同样店长的薪酬要高于普通员工所以说，店长实际是一个有一定高于普通员工所以说，店长实际是一个有一定风险性风险性的工作的工作职务职务. .店长定义店长定义教练式店长教练式店长 = = 行政行政领导领导 + + 技术技术领导领导. .行政领导：店铺经营行政领导：店铺经营管理管理工作，拥有工作，拥有分配分配工作的权力工作的权力. .技术领导：各项工作技能和销售技能的技术领导：各项工作技能和销售技能的培训培训. .合理科学的行政管理合理科学的行政管理+ +全面细致的技术培训全面细致的技术培训= =优秀教练式店长优秀教练式店长什么是教练式店长什么是教练式店长第二篇：员工类型与教练模式第二篇：员工类型与教练模式层次五层次五层次四层次四层次三层次三层次二层次二层次一层次一人人数数越越来来越越少少五五. .倍增价值的成长倍增价值的成长四四. .扩充经验的成长扩充经验的成长三三. .复制自己的成长复制自己的成长二二. .胜任工作的成长胜任工作的成长一一. .缓慢成长缓慢成长员工成长的五个层次员工成长的五个层次教育式增进了解，发觉特点，正向引导教育.激励式激发自我意识，鼓励勇于尝试.交流式协作式沟通工作细节，交流共享工作经验.增进配合和默契程度，并肩作战.教练模式教练模式类型工作稳定性可信任度教练方向教练模式新员工普通员工骨干员工店铺助理类型工作稳定性可信任度教练方向教练模式新员工未知弱增进了解、提高稳定性教育式普通员工一般中开发潜能、提高技巧激励式教育式骨干员工较稳定较强培养专项能力交流式店铺助理稳定强储备管理技能协作式类型教练方向教练模式能力弱、态度弱能力强、态度弱能力弱、态度强能力一般、态度一般能力强、态度强新员工类型教练方向教练模式能力弱、态度弱耐心观察、正向教育教育式能力强、态度弱增加团队凝聚力冲击意志力促使其融入发挥激励式能力弱、态度强开发兴趣点、逐步培养专项能力教育式能力一般、态度一般找到切入点、增加团队凝聚力冲击意志力激励式、教育式能力强、态度强储备管理技能协作式新员工增进了解教育式案例分析案例分析 一个空气清新、有风的早晨，一只老鹰和两只细幼鹰从高山上相对安全的巢中俯视广阔的内陆草原。

今天是一个非常特殊的日子，两只小鹰将开始学习飞翔的第一课，他们怀着焦虑和紧张的心情等待着强壮骄傲的老鹰老鹰尊敬和钦佩地凝视着平原上空的一队海鸥，它们正在表演着优美的飞翔（飞向海湾）老鹰默默地把注意力移向三个徘徊在岸上的水牛和下面沼泽地里发出微弱尖叫的几只水鸟 巢里充满了自豪和希望的气氛老鹰平静地转向小鹰说：“你们可能已经意识到今天要学习飞行了好吧，我的朋友和学生们，今天你们不仅要学习飞行，我还要让你们获得自由和抉择，去迎接不断的挑战老鹰的一只眼睛眨了一下，平静地向后站，做了一个深呼吸并跃向平原，两只小鹰敬畏地看着老鹰在天空中翱翔飞舞 　 过了一会儿，老鹰回到了巢中，再一次做了深呼吸老鹰微笑着，伸出两爪把两只小鹰安全地抓在它的翅膀下老鹰把两个学生带到岩石突出部，俯视一个小的峡谷，把小鹰轻轻地放下，老鹰感到学生们都突然处于提心吊胆的焦虑状态隔了一会儿，老鹰用平静和关心的声音问：“你俩有什么话要说？” 两只小鹰紧张地相互看着，最后一只小鹰回答：“这种飞行看来是不可能的我恐怕永远也不能像你一样好自从昨天我听到我将学习飞行我已经做了可怕的恶梦接着另一只小鹰说：“我整个上周都在试着飞，降落时我弄伤了自己的翅膀。

我不觉得我能学会什么 老鹰用令人信服的口气说：“当我学习时也有与你们相同的感觉你们看，飞行正像我们生活中的任何一种任务-与觅食的训练一样，需要时间去学习飞行不像考试那样有什么及格或满分飞行是学习发现自我和实现自我现在让我们复习飞行的关键原则 　　那个上午的其余时间，老鹰训练两只小鹰从四个重要原则开始：放松、确保速度、直奔目标、灵活的身体姿势和追求快乐然后老鹰通过这些原则及每个原则的细节慢慢引导小鹰在每种情况下，老鹰演示、小鹰练习过了一会儿，小鹰练习跳出岩石突出部，降到几英寸下面的地下老鹰鼓励小鹰更冒险，但大部分是在轻松的玩笑中说出来的有几次老鹰离开，让小鹰在没有指导的情况下讨论和复习学到的东西老鹰回来的时则带回来一些新鲜有滋味的蜥蜴作为对小鹰们的奖励 　　在接下来的几天课程中每天面临的练习都比前一天更难一些当然，有时小鹰甚至老鹰都会犯错误，尽管如此，他们都认为这是训练过程中必然会出现的小鹰的信心和飞行技巧与日俱增远程施行的一天终于来到了到了临行的前一天，老鹰告诉小鹰，明天将飞离山上的小巢  那个晚上，小鹰们在山上的小巢里踏踏实实睡了一个好觉他俩心中有底，因为训练的第一个早晨到现在已经经历了一个漫长的历程。

重大的一天来到了，在明媚的阳光下，大地很快开始变暖，奇妙的气流开始从下面向广阔大地向上滚动 　　老鹰发出信号，做了一次深呼吸后就飞向旷野开始一只小鹰有些恐慌，但很快，老鹰的声音就帮助小鹰回忆起曾经详尽练习过的如何放松和恢复正确的身体姿势仅仅几秒钟，小鹰的努力就使自己又恢复了真正有魅力的飞翔接下来的一个小时里，三只鹰在空中舞蹈最后，到达了水牛休息的地点 　　到达这里后，小鹰高兴得放声大笑，老鹰自豪地站着然后一只小鹰转向老鹰说：“现在我知道自由是什么感觉了过了一会儿，另一只小鹰说：“我现在梦想着我能当教练员的日子 　　听到这些，老鹰眼里噙着泪花转过身去，飞向大海思思 考考•举例分析老鹰采取了哪些教练模式•总结教练应具备的核心技能•总结训练过程应遵循什么流程第三篇：教练新员工第三篇：教练新员工茫然兴奋紧张自我怀疑期待加速新员工的融入速度是重视与教练新员工的黄金点加速新员工的融入速度是重视与教练新员工的黄金点. .工作稳定性职业素养• 传输店铺员工新成员的加盟传输店铺员工新成员的加盟. .• 提前到店整理好店铺各项细节迎接新成员提前到店整理好店铺各项细节迎接新成员. . ( (新员工到店日，店长务必要在班）新员工到店日，店长务必要在班）• 破冰－－－相互认识破冰－－－相互认识• 介绍店铺基本情况和基础要求介绍店铺基本情况和基础要求• 简单与新成员沟通以了解状况简单与新成员沟通以了解状况• 安排师傅并布置好首日工作项目安排师傅并布置好首日工作项目• 实时观察师傅的传授与新成员的学习状况实时观察师傅的传授与新成员的学习状况• 安排好次日的工作时间与项目安排好次日的工作时间与项目教练新员工教练新员工——准备工作准备工作首日沟通要点：首日沟通要点：•新员工的个人信息（年龄、新员工的个人信息（年龄、生日生日、住址、联系方式）、住址、联系方式）•新员工的工作经历新员工的工作经历•新员工的兴趣爱好新员工的兴趣爱好首日传输要点：首日传输要点：•店铺最基本要求店铺最基本要求 仪容仪表要求、店铺纪律要求仪容仪表要求、店铺纪律要求•店铺最基本情况店铺最基本情况 店铺、路线、销售情况、人员情况等店铺、路线、销售情况、人员情况等. .黄金原则：主动、热情营造轻松氛围，缓解新员工主观压力黄金原则：主动、热情营造轻松氛围，缓解新员工主观压力. .教练新员工教练新员工——准备工作（首日）准备工作（首日）第一周布置给员工的工作要以基础学习为主，不可操之过急！第一周布置给员工的工作要以基础学习为主，不可操之过急！•基础店务的学习基础店务的学习•基本服务标准流程的学习基本服务标准流程的学习注意观察及时跟进不到位的问题注意观察及时跟进不到位的问题关注师傅对新员工的正向指引！关注师傅对新员工的正向指引！黄金原则：基础！观察！增进了解！促使其融入！黄金原则：基础！观察！增进了解！促使其融入！教练新员工教练新员工——暖身周暖身周店铺自修课（3周）•员工职责•实习期内工作计划与检验标准•公司概况•公司管理制度•品牌历史与文化•基础产品知识（理解式学习）•基础陈列维护（一对一示范式）•店铺清洁•个人仪容仪表•销售基本礼仪（一对一示范式）教练新员工教练新员工——实习期实习期要点：要点：1.1.员工的家庭背景？（寻找动力点）员工的家庭背景？（寻找动力点）2.2.员工的工作目标？员工的工作目标？3.3.员工自身是否适应？员工对店铺的感受？员工自身是否适应？员工对店铺的感受？4.4.员工工作的兴趣点？员工工作的兴趣点？5.5.员工实习期内表现的优缺点？员工实习期内表现的优缺点？目的：增快员工融入团队的步伐；目的：增快员工融入团队的步伐； 明确后期员工培养方向，对员工负责明确后期员工培养方向，对员工负责. .教练新员工教练新员工——转正谈话转正谈话第四篇：随岗教练第四篇：随岗教练•立竿见影立竿见影•角色扮演角色扮演•现场教练现场教练 •节奏管理节奏管理•员工月例会员工月例会教练新员工教练新员工——随岗教练方法随岗教练方法黄金原则：培训后的运用效果是关键，出现问题及时跟进解决黄金原则：培训后的运用效果是关键，出现问题及时跟进解决.方法要点：根据所培训的内容重点跟进方法要点：根据所培训的内容重点跟进1-21-2位员工让他们先富位员工让他们先富 起来，并把他们树立为标杆，促使其他还没有到起来，并把他们树立为标杆，促使其他还没有到 位的同事在实际工作中以他们为榜样向他们学习位的同事在实际工作中以他们为榜样向他们学习. .方法优点：树立标杆员工的成就感和自信力；方法优点：树立标杆员工的成就感和自信力； 激发其他员工的自我学习力；激发其他员工的自我学习力； 建立竞争互进的学习气氛建立竞争互进的学习气氛. .黄金原则：以少带多；以点制面黄金原则：以少带多；以点制面. .立竿见影立竿见影方法要点：在不影响店铺销售的时间时，让员工以组为单位模方法要点：在不影响店铺销售的时间时，让员工以组为单位模 拟各种特点的销售环节进行实景服务演练拟各种特点的销售环节进行实景服务演练. .方法：一名员工饰演顾客，一名员工饰演销售员方法：一名员工饰演顾客，一名员工饰演销售员. .方法优点：让销售工作更加趣味化；方法优点：让销售工作更加趣味化； 促使大家共享工作优点，找出自身不足；促使大家共享工作优点，找出自身不足； 减轻工作压力，锻炼良好心态减轻工作压力，锻炼良好心态. . 黄金原则：真实模拟；总结优缺点引起大家的反思与共鸣黄金原则：真实模拟；总结优缺点引起大家的反思与共鸣. .角色扮演角色扮演情景情景 A A：一男一女走进店铺，转了一圈之后在男鞋区停留，：一男一女走进店铺，转了一圈之后在男鞋区停留， 请演绎整个销售过程请演绎整个销售过程. .（要包括附加推销）（要包括附加推销）情景情景 B: B: 一位女士走进店铺，在女装区徘徊，想购买上衣，一位女士走进店铺，在女装区徘徊，想购买上衣， 请演绎整个销售过程请演绎整个销售过程. .（要包括下装的附加推销）（要包括下装的附加推销）角色扮演练习角色扮演练习现场教练现场教练一、观察行为一、观察行为•位置？近还是远？位置？近还是远？•不要急于在销售过程中不要急于在销售过程中“当面指责当面指责”店员店员•纪录表现（具体行为）纪录表现（具体行为）•核对行为规范核对行为规范现场教练现场教练切入主题切入主题的开场白的开场白邀请员工邀请员工自我评价自我评价共同回共同回顾表现顾表现总结重点总结重点帮助支帮助支持与跟进持与跟进分析原因分析原因找出方法找出方法二、教练反馈二、教练反馈服务标准跟进服务标准跟进YESNO1）店员是否主动欢迎顾客？2）顾客选购商品时，店员是否主动跟顾客做介绍？3）店员是有否能清楚介绍产品的FAB？4）店员是否主动协助顾客试穿？　5）店员是否具有基本的销售技巧？　6）店员是否有能力成功完成一笔交易？　……练习：新员工在主动欢迎顾客中表现特别出色，请以鼓励式练习：新员工在主动欢迎顾客中表现特别出色，请以鼓励式回应法作反馈。

　　　　　回应法作反馈　　　　　现场教练方法店铺环境与陈列维护店铺环境与陈列维护YESNO1）收银台台面是否干净整齐？2）仓库是否干净整齐？3）仓库是否按类别、运动或非运动装、款式而分类陈列呢？　4）卖场是否按要求进行陈列维护？练习：个别员工不守规则，令仓库混乱，退回产品没有妥善练习：个别员工不守规则，令仓库混乱，退回产品没有妥善处理，亦没有跟进，请以教育式回应法作一次反馈　　　　　处理，亦没有跟进，请以教育式回应法作一次反馈　　　　　用正面“语句”进行现场教练负面字句负面字句正面字句正面字句１、现在公司要推行这个清单了，你们要好自为之２、我知道哪些客人很烦，可你们还是要好好待人，因为这个是公司的要求３、虽然这个东西很复杂，但你也得尽力做好，不要给抓到毛病４、这公司的东西太琐碎了，不能标准化５、有什么事啊？为什么整天出错，没有根据标准做事！６、生意不好，都是因为你们不会销售７、公司规定这样做，就是你不原意，也得照办对于销售工作中员工节奏的控制对于销售工作中员工节奏的控制珍惜顾客的时间同时提高成交效率，但是不要催促或怠慢客人珍惜顾客的时间同时提高成交效率，但是不要催促或怠慢客人. .例例1 1：：顾客比较急，员工节奏却比较慢顾客比较急，员工节奏却比较慢……店长可以运用拍手或其他方式激励员工的节奏店长可以运用拍手或其他方式激励员工的节奏. .例例2 2：：顾客时间充裕，期望更详细的了解产品，员工的服务不够细致顾客时间充裕，期望更详细的了解产品，员工的服务不够细致……店长可以运用店长可以运用2 2拍拍1 1的方式进入销售环节，稳定员工情绪，为顾的方式进入销售环节，稳定员工情绪，为顾客提供更详细的服务客提供更详细的服务. .节奏控制节奏控制员工例会的目的：员工例会的目的：• 锻炼自身的口语表达能力、逻辑思考能力和组织力锻炼自身的口语表达能力、逻辑思考能力和组织力• 总结上阶段的工作成果总结上阶段的工作成果• 表扬团队及个人的工作优点、归纳工作中的不足表扬团队及个人的工作优点、归纳工作中的不足• 激励团队增加集体凝聚力激励团队增加集体凝聚力• 明确下阶段的工作任务重点明确下阶段的工作任务重点黄金原则：激励团队更积极的面对下个工作周期和目标黄金原则：激励团队更积极的面对下个工作周期和目标. .员工例会员工例会员工月例会的内容：员工月例会的内容：1.1.总结各项销售数据总结各项销售数据. .2.2.总结上阶段工作成果（先表扬、后批评）总结上阶段工作成果（先表扬、后批评）. .3.3.总结员工的个人表现（先表扬、后提醒）总结员工的个人表现（先表扬、后提醒）. .4. .明确下阶段的任务指标及工作重点明确下阶段的任务指标及工作重点. .5.5.将任务和工作项目拆分时间周期及个人（表格明示）将任务和工作项目拆分时间周期及个人（表格明示）. .6.6.设计员工互动环节（角色扮演、经验分享）设计员工互动环节（角色扮演、经验分享）. .7.7.积极向上、激励性的结束语，并感谢大家的配合积极向上、激励性的结束语，并感谢大家的配合. .8.8.将会议的文本、表格等打印出来张贴于库房明显位置，真实将会议的文本、表格等打印出来张贴于库房明显位置，真实的将会议内容贯穿于下个工作周期的将会议内容贯穿于下个工作周期. .员工例会员工例会观察观察效果效果了解了解沟通沟通呈现呈现示范示范正强化正强化反强化反强化肯定肯定-鼓励鼓励-表扬表扬纠正纠正-示范示范-惩罚惩罚效果效果传递好接力棒是第一步；更重要的是关注员工怎么跑！传递好接力棒是第一步；更重要的是关注员工怎么跑！THE END饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打￿发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥￿￿￿给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方￿个地方豆腐花￿哈哈动画的发挥和家具风格就￿国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打￿发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥￿￿￿给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方￿个地方豆腐花￿哈哈动画的发挥和家具风格就￿国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打￿发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥￿￿￿给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方￿个地方豆腐花￿哈哈动画的发挥和家具风格就￿国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打￿发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥￿￿￿给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方￿个地方豆腐花￿哈哈动画的发挥和家具风格就￿国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打￿发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥￿￿￿给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方￿个地方豆腐花￿哈哈动画的发挥和家具风格就￿国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打￿发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥￿￿￿给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方￿个地方豆腐花￿哈哈动画的发挥和家具风格就￿国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打￿发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥￿￿￿给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方￿个地方豆腐花￿哈哈动画的发挥和家具风格就￿国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打￿发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥￿￿￿给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方￿个地方豆腐花￿哈哈动画的发挥和家具风格就￿国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打￿发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥￿￿￿给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方￿个地方豆腐花￿哈哈动画的发挥和家具风格就￿国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打￿发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥￿￿￿给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方￿个地方豆腐花￿哈哈动画的发挥和家具风格就￿国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给。