银行业圆满完成亚运金融服务保障任务.doc

银行业圆满完成亚运金融服务保障任务中国银监会广东监管局2010 年是“广州亚运年” 银行业按照广东省、广州市的统一部署和银监会有关要求，以高度的责任感和使命感，全力为亚运会境内外参与者提供“便利、周到、高效、优质”的金融服务，实现了亚运金融文明优质服务的“四个一流” 、 “四个无障碍”和“三个为零” ，圆满完成广东省委、省政府和银监会交办的亚运金融服务保障任务，为广州亚运会的成功举办作出应有贡献一、抓硬件重软件，精心做好亚运金融服务准备工作2010 年初，广东银监局即严格按照广东省和银监会要求，及时指导广东银行同业公会召开“银行业迎亚运优质文明服务活动”动员大会，并于 7 月专门召开了广东银行业迎亚运工作会议，对亚运金融服务和安全应急保障等工作进行了全面部署，同时通过下发指导意见、组织明察暗访、进行窗口指导等方式，切实加强检查和督导广州地区银行机构均按要求成立了迎亚运工作领导小组以及信访维稳、安全应急管理和信息科技保障领导小组，分别签署了《亚运金融服务和安全营运承诺书》 其中，作为亚运合作银行的中国工商银行，其广东省分行还搭建起领导小组、工作小组和专职服务小组三级架构，全面协调推动亚运金融服务保障工作。

银行业主要从软硬件建设两方面人手，切实提高亚运金融服务能力与水平一方面，银行业以窗口服务技能培训为重点提升亚运优质文明服务水平银行机构加强员工培训，提高服务技能，推进一线柜台服务的标准化和规范化，努力为亚运会境内外参与者提供“便利、周到、高效、优质”的金融服务2010 年初，广东银行同业公会积极组织辖内各会员银行机构全面广泛开展迎亚运文明优质服务系列活动，同时还组织开展了“迎亚运文明规范服务示范单位”评选活动，在辖内银行机构形成了金融服务争先创优的良好氛围在广东银监局的督促指导下，各银行机构都及时组织员工开展了服务礼仪、服务技巧、服务用语、涉外服务注意事项等的服务规范培训和技能训练部分银行机构还根据自身特点开展相应的“服务质量年” 、服务礼仪大赛、业务技能竞赛等服务规范活动并取得了良好的效果如中国工商银行专门在广州召开了全国迎亚运金融服务工作会议，并专门制订了《“迎亚运、服务价值年”活动方案》 ，对提升亚运金融服务规范工作进行整体规划和部署；农业银行广东省分行也组织开展了“走近客户、走向亚运” 、 “优化环境、靓丽亚运” 、 “文明服务，人文亚运” 、 “安全服务，健康亚运”等四大主题系列活动；中国建设银行广东省分行自 2010 年 9 月末至 11 月初连续组织全省 36 个分支行开展“迎亚运金融服务主题周”活动，还特别组织对二级分行的业务骨干进行手语培训，提高与特殊人群的沟通能力，提升亚残运会金融服务的水平；中国邮政储蓄银行广东省分行以“亚运·我精彩”服务为主题专门举办全省首届服务技能竞赛活动；广东发展银行召开“文明规范服务暨世博亚运金融服务动员大会” ，要求全行结合网点转型和亚运金融服务的契机，全面改善金融服务环境；中国光大银行广州分行专门召开亚运金融服务誓师大会，对辖内各分支机构迎亚运的各项具体工作进行全面动员和部署。

各银行机构以良好的服务形象、高效的服务流程迎接亚运会的到来另一方面，银行业以完善设施建设为重点增强亚运金融服务功能为做好亚运金融服务工作，银行业构建起突出亚运城核心区，布局赛事举办区、覆盖全省各地，包含网点、网上银行、自助设备和银行在内的全方位立体亚运金融服务网络一是各银行机构均在亚运前加强对网点尤其是亚运场馆、机场、宾馆附近等重要网点的服务设施建设工行、农行、建行广东省分行，招商银行广州分行等银行机构加装外币兑换标识灯箱、服务双语提示中国工商银行在亚运城主新闻中心、运动员村国际区、技术官员村设立 3 个临时延伸网点，8 个现金柜台，14 台自助设备，在媒体村、运动员村公共区设立 4 台自助设备，同时在硬件设施建设中体现“无障碍服务”理念，并将营业时间延长至 12 个小时，这 3 家临时网点亚运期间共接待境外客户 9000 多人次，日均达 340 多人次，满足了广大运动员、技术官员的直接金融需求二是各银行机构加强对亚运重要服务网点的人员配备，开辟了“亚运服务绿色通道” ，增添英语或小语种能力较强的人员作为大堂经理和引导员，设置外语专属柜台如中行选取其营业部及亚运赛场附近部分营业网点作为“亚运服务技术支持直通车”网点，建立“直通联系机制”和应急处理“双报机制” 。

三是各银行机构加大 POS 机具的投放和改造提升银行卡服务水平亚运会前，广东地区银行机构共改造传统 POS 业务终端176709 台，整改率达 99. 8%二、抓演练重督导，重视信息科技风险防范（一）切实加强了对信息科技风险防范的检查和部署2010 年，广东银监局及辖内各银行机构均将信息科技风险防范作为迎亚运的一项重要工作来落实，并于 2010 年 3 月启动了对辖内各银行机构信息科技风险的亚运专项审计，各银行机构也重点对应急管理组织体系、重要基础设施和信息系统以及电力、通信保障等方面开展审计9 月份，银监会副主席郭利根在广州召开银行业金融机构上海世博会信息科技保障经验交流会暨广州亚运会信息科技保障动员会，并视察了有关银行机构的信息科技系统运行情况后，各银行机构进一步加强了对信息科技风险工作的自查和督导建行、农行、中行、广发行和广州银行完成检查的覆盖率达 100%其中广发行还围绕信息科技服务连续性、系统运行安全、电子银行、应急管理和系统压力测试五个方面进行了自查，检查工作取得较好效果，发现了不少隐患问题，并对信息安全保障、应急组织及相关信息安全管理机构进行了完善二）及时改进和完善信息系统辖内各银行机构根据广东银监局的检查情况对信息科技风险检查发现的问题，通过实施网络安全升级改造、互联网攻击实时监测、网上银行安全改造等措施，有效提升了网络安全防范能力。

如广州银行、广州农商行邀请专业信息安全公司，评估信息系统安全风险，及时修补系统漏洞，加固应用系统和网络系统同时，不少银行机构对辖内各服务网点通过更新老化设备，加强对自助设备的常规保养、维护和监控，提高了设备的运转质量；通过适当引入设备维护外包服务和增加设备维护人员、增强维护力量等措施，确保亚运会期间自助设备的正常运转为加强信息科技风险监控，不少银行机构还制订亚运会期间巡检计划，同时建立了 7×24 小时的值班制度，对机房环境、网络设备及通信线路、支付系统、地区网、银行系统实行了 24 小时的监控三）积极稳妥地开展各项应急演练和压力测试辖内各银行机构按要求建立健全了涵盖核心业务系统、电子银行、银行卡、支付系统、第三方存管、呼叫中心等重要信息系统的应急预案同时，部分银行机构组织开展防暴防抢预案演练以及计算机机房设备、网络系统应急、重要信息系统灾备切换应急演练，确保了亚运会期间银行信息系统的安全、稳定、高效工行除了完善柜面业务应急措施外，还对亚运售票系统进行了专门的测试并制订了专项的应急方案亚运会期间，在按原计划完成门票销售工作后，该行根据亚组委临时增开三个现场售票网点的要求，启动应急机制，在 14 小时内紧急抽调全省人员，出色完成现场售票任务。

据统计，2010 年工商银行广东省分行 261 个网点代售亚运会门票约占全国售票总数的 94. 3%同时，针对亚运会期间银行卡业务量激增的压力，大部分银行对银行卡系统进行了专项压力测试，以确保系统容量能应对亚运会期间的业务量增长部分银行机构为提高系统连续运行能力和有效应对各种重大事故或灾难，还根据自身架构特点以及系统保障需要，采取有针对性的措施进一步提高了系统的冗余能力及对灾难的恢复能力三、抓维稳重防范，切实做好信访维稳及安保工作（一）全面深入组织开展矛盾纠纷排查各银行机构根据广东银监局制订的《广东银行业亚运期间突发事件应急预案》 、 《推进银行业金融机构做好亚运金融服务和安全应急管理工作方案》 、 《广东银监局创“平安三会”工作方案》和《关于进一步做好广东银行业迎亚运金融服务准备工作的指导意见》等有关要求，结合自身实际对在亚运期间的政务值班、信访及应急维稳、群体性事件处置、金融服务等工作分别进行具体贯彻落实同时，银行机构提高安全防范意识，切实发挥在做好信访维稳工作中的第一道防线、第一责任人作用，防止出现群体性事件此外，在广东银监局的组织下，辖内银行机构开展形式多样的“基层大接访”活动，有效地化解了信访矛盾。

二）切实提高了投诉处理效率辖内大部分银行机构建立了比较完善的投诉处理以及应对机制：一是进一步完善了投诉处理制度，同时加强了受理投诉部门的管理，理顺处理投诉流程，形成内部快速处理机制如工行加强了与客服专线 95588 的沟通协调，各专业线把本部门和支行、网点负责投诉和紧急事件的相关人员名单及时报 95588，确保客户投诉和紧急事件反应快、处理流畅，同时强化了管理，大幅降低客户投诉的数量二是充实提高客户服务代表队伍素质，强化对客户服务代表在服务技能、业务素质、沟通技巧及语言服务能力方面的培训如广发行为更好地服务国外客户，专门增设外语座席数量，确保服务热线在各营业时段畅通三是客服流程更加优化部分银行机构通过缩短处理时限、简化工作环节，优化银行语音菜单等方式提高了银行客服的水平四是建立健全了问责机制，明确规定对发生亚运金融服务相关投诉且处理不当的机构和个人将严格进行问责，进一步明确责任，做到亚运金融服务零投诉三）辖内银行业安保工作不松懈辖内各银行机构严格按照“预防为主、应急为重、安全为上”以及“人防、物防、技防相结合”的原则，积极做好亚运有关安全保卫工作在亚运会和亚残运会举办期间，辖内银行业有效实现了“四无”目标，即“没有发生恶性案件，没有发生涉及枪弹的重大案件，没有发生造成银行资金损失的外部案件，没有发生涉及银行营业场所、金融服务和从业人员的重大突发事件” ，同时辖区各银行机构还以亚运会和亚残运会召开为契机，促进自身安全保卫工作实现了“四个提升” ，即提升了枪支弹药的内部管理能力，提升了营业场所的安全防护能力，提升了重大突发事件的应急处置能力，提升了银行业金融服务的保障能力。

四、以亚运为契机银行业金融服务水平再上新台阶在银监会的领导、广东银监局的直接指导和银行业共同努力下，亚运会和亚残运会期间，银行业各项业务平稳发展，IT 系统安全运转，多语言服务中心、应急机制、舆情应对机制等均保持顺畅运行广东银行业安全优质文明服务受到亚组委、运动员、海内外媒体和社会公众的普遍好评2010 年，广东省对在亚运金融服务和保障工作中表现突出的 27 个银行机构和 17 个先进个人予以全省通报表彰201 1 年 1 月 12 日，广东银监局、广东银行业同业公会对 700 家“2010 年度广东银行业文明优质服务示范单位”进行了表彰此外，亚组委和亚残组委向工商银行颁发了“杰出贡献证书” 一）打硬仗，推动金融服务保障能力快速提升中共中央政治局委员、广东省委书记汪洋同志在省委十届八次全会上指出的，广州市在不长时间内推动城市建设大提速、城市形象大提升、整体实力和竞争力都有了新的飞跃，秘诀之一在于充分利用举办亚运会和亚残运会带来的重大机遇和挑战，以时限倒逼进度，以目标倒逼责任，压任务、打硬仗，万众一心，背水一战广东银行业也充分利用重大国际活动的倒逼机制，迅速将压力转化为动力，将紧迫感转化为自觉性，及时布置、分解任务、科学设定进度，全面狠抓落实，为“两个亚运”提供了高质量、高水平的金融服务，金融服务水平在短时间内呈现了崭新面貌。

亚运后，广州市银行卡应用发展基本达到国际亚运城市的水平，亚运场馆及周边地区的商业服务网点、重点商务区、商业街区、旅游景区能够受理人民币卡和外卡的特约商户普及率分别达 95%和 90%，支付结算环境得到改善同时，涉外金融服务更加快捷便利亚运期间，广州市亚运场馆银行网点日均办理个人结汇和售汇 954. 19 笔，金额 214. 97 万美元；外币兑换服务网络遍布全市，外币代兑点日均办理外币兑换业务 936. 4。