卓越绩效评价准则实施指南.doc

GB/Z 19579－目 次前言引言1 范畴2 规范性引用文献3 术语和定义4 实行指南4.1 领导4.2 战略4.3 顾客与市场4.4 资源4.5 过程管理4.6 测量、分析与改善4.7 经营成果附录A（资料性附录） 卓越绩效评价准则框架图与评分项分值表附录B（资料性附录） 卓越绩效评价——从组织概述开始附录C（资料性附录） 卓越绩效评价准则评分系统和评分指南GB/Z 19579－前 言本指引性技术文献的附录A、附录B和附录C是资料性附录本指引性技术文献由国家质量监督检查检疫总局质量管理司提出本指引性技术文献由全国质量管理和质量保证原则化技术委员会（SAC/TC 151）归口本指引性技术文献由中国原则化研究院负责起草本指引性技术文献起草单位：中国原则化研究院、北京工业大学、中国质量协会、北京科立特管理征询公司、厦门ABB开关有限公司本指引性技术文献重要起草人：李仁良、田武、韩福荣、熊伟、张晓东、龚晓明GB/Z 19579－引 言为了引导组织追求卓越绩效，提高产品质量和经营质量，增强竞争优势，增进经济持续迅速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制定《卓越绩效评价准则实行指南》。

本指引性技术文献遵循《卓越绩效评价准则》国标的评价规定，参照国外组织追求卓越绩效的实践经验，结合国内质量管理的实际状况，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改善以及经营成果等七个方面具体阐明了追求卓越绩效的经营管理模式，为组织追求卓越绩效提供了实行指南本指引性技术文献与GB/T 19001的最大差别在于它不是符合性的评价根据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效成果和社会责任本指引性技术文献的制定和实行可协助组织提高整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合伙伙伴和社会发明价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在最佳质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指引组织进行规划和获得学习机会的工具GB/Z 19579-卓越绩效评价准则实行指南1 范畴本指引性技术文献对GB/T 19580－《卓越绩效评价准则》的内容作了具体阐明，为组织追求卓越绩效提供了实行指南本指引性技术文献合用于追求卓越绩效的各类组织，指引组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指引组织进行自我评价和外部对组织的评审2 规范性引用文献下列文献中的条款通过本指引性技术文献的引用而成为本指引性技术文献的条款。

但凡注明日期的引用文献，其随后所有的修改单（不涉及勘误的内容）或修订版均不合用于本指引性技术文献然而，鼓励根据本指引性技术文献达到合同的各方研究与否可使用这些文献的最新版本但凡不注日期的引用文献，其最新版本合用于本指引性技术文献GB/T 19000－ 质量管理体系 基本和术语（idt ISO 9000：）GB/T 19004－ 质量管理体系 业绩改善指南（idt ISO 9004：）GB/T 19580－ 卓越绩效评价准则3 术语和定义GB/T 19000－和GB/T 19580－确立的术语和定义合用于本指引性技术文献4 实行指南4.1 领导高层领导应当拟定组织的价值观、发展方向和绩效目的，关注顾客及其她有关方的需求和盼望，营造授权、积极参与、创新、迅速反映和学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任4.1.1 组织的领导组织高层领导应当拟定组织的价值观、发展方向和绩效目的，完善组织的治理以及评审组织的绩效4.1.1.1 高层领导的作用组织高层领导的作用应当涉及：a） 拟定和贯彻组织的价值观价值观是公司文化的核心，在拟定和贯彻价值观时，应当结合组织的历史沿革、行业特点、内外部环境等实际状况考虑诸如如下方面：——以顾客为导向追求卓越；——科学发展观；——组织的和个人的学习；——尊重员工和合伙伙伴；——关注将来；——管理创新；——基于事实的决策；——社会责任。

b） 拟定组织的长、短期发展方向及绩效目的在拟定组织的长短期发展方向时应当考虑诸如如下方面：——国家产业政策；——社会经济发展水平；——产品在市场中的寿命周期；——市场需求；——组织的资源；——组织的绩效在拟定组织的绩效目的时应当考虑诸如如下方面：——均衡全面地考虑顾客及其她有关方的利益；——先进性；——可行性；——可测量性；——与组织的长短期发展方向相一致c） 组织应当以多种合适的方式向全体员工、重要的供方和合伙伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目的；并采用合适措施保证双向沟通例如可以通过内部网站、员工座谈会、简报等形式向员工传达和沟通；通过洽谈会、定货会、产品检查等形式向供方和合伙伙伴传达和沟通d） 高层领导应当营造如下的经营环境：——授权：授权是指自上而下地赋予员工做决策和采用行动的权限和责任，组织应当建立清晰的授权机制，如人力资源、财务方面的分级授权机制；——积极参与：自下而上地积极参与是强化员工归属感和实现自我的重要因素，组织应当鼓励员工积极积极地参与管理、参与改善；——创新：创新意味着为组织的产品、服务和过程带来富故意义的变革，并为组织的受益者发明新的价值创新涉及技术创新和管理创新。

组织应当建立引导、鼓励和管理创新的机制；——迅速反映：剧烈的市场竞争规定组织具有适应迅速变化的能力和灵活性，如：缩短设计、制造和服务的周期，对顾客意见迅速反馈和解决等；——学习：组织应当创立学习型组织，营造全员学习的氛围；——遵守法律法规和倡导诚信经营：组织应当遵守经营、环境、安全、质量等方面有关的法律法规，遵守以诚信经营为核心的商业道德规范，切实履行这些基本的社会责任，并影响组织的有关方4.1.1.2 组织的治理治理是指在组织工作中实行的管理和控制系统涉及批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动组织的治理应当致力于如下核心因素：a） 组织行为的管理责任，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等；b） 财务方面的责任，如遵守会计准则、财务通则，保证资产的保值增值等；c） 内、外部审计的独立性；d） 股东及其她有关方利益的保护，如股权收益、员工权益、供方权益等4.1.1.3 组织绩效的评审组织应当从如下方面评审其绩效：a） 高层领导应当评审组织的绩效和能力，涉及评价组织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目的的进展以及组织的预警和应变能力b） 高层领导应当定期评审组织的核心绩效指标，如业务收入、市场占有率、顾客满意度等，以及阐明近期绩效评审的成果。

c） 高层领导应当根据绩效评审成果，拟定改善核心业务的优先顺序，组织有关部门和人员贯彻改进措施，并辨认创新的机会合适时，将这些优先顺序和创新机会在供方和合伙伙伴中实行，并保持协调一致d） 董事会、员工、顾客等有关方应当评价高层领导的绩效；高层领导应当运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改善领导体系的效率和有效性4.1.2 社会责任组织应当履行公共责任、公民义务及恬守道德规范4.1.2.1 公共责任组织应当从如下方面履行其公共责任：a） 组织应当评估并拟定其产品、服务和运营给社会带来的环保、能源消耗、资源综合运用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的影响，并针对有关风险，确立满足和超越法律法规规定的核心过程、测量措施和指标，制定相应的对策和改善措施b） 组织应当预见公众对其产品、服务和运营中目前和将来对环保、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧，积极并预先做出应对准备c） 针对环保、能源消耗、资源综合运用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面影响的应对和措施可涉及：GB/T 24001、GB/T 28001、环境标志自我声明、产品安全认证等4.1.2.2 道德行为组织应当保证其行为符合诚信准则等道德规范，并确立用于监测组织内部、与重要合伙伙伴之间以及组织的治理中行为道德的重要过程及测量措施和指标，如制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，测量指标可涉及违约率、逾期应付账款金额、独立董事比例等。

4.1.2.3 公益支持组织应当积极地支持公益事业，公益领域可涉及：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环保等组织应当对公益支持进行筹划，拟定重点支持的公益领域，积极积极地开展公益活动，使之与组织的战略规划及发展方向相一致高层领导应当身体力行，员工应当积极参与，为上述公益事业做出自己的奉献4.2 战略组织应当制定战略目的和战略规划，进行战略部署，并对其进展状况进行跟踪4.2.1 战略制定组织应当拟定战略制定过程，拟定战略目的，以提高组织的竞争地位、整体绩效，使组织在将来获得更大的成功a） 组织应当拟定战略制定过程、重要环节、重要参与者及长、短期筹划时间区间，并使战略制定过程与长、短期筹划时间区间相一致组织在制定战略时，应当充足考虑诸如如下方面：——组织的战略制定过程应当由高层领导主持，有关部门及员工参与，必要时，可委托专业公司协助制定，可指定战略管理的归口协调部门、建立负责战略筹划的跨职能小组或委员 会等；——长、短期筹划时间区间应当根据行业及产品特点规定；——组织应当考虑也许发生的变化，要考虑到潜在的市场、竞争对手、公司的核心竞争力等的变化，在战略中准备相应的预案；——组织的战略应当与组织的长、短期发展方向相一致。

b） 组织在战略筹划时，应当考虑下列核心因素，并收集、分析下列有关数据和信息：——环境及竞争能力；——影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；——人力资源和其她资源方面的优势和劣势；——资源重新配备顾客和市场的需求、盼望以及机会；——竞争到优先考虑的产品、服务或领域的机会； ——经济、社会、道德、法律法规以及其她方面的潜在风险； ——国内外经济形势的变化，涉及国家有关的产业政策及国际贸易规则和准则等；——组织特有的影响经营的因素，涉及品牌、合伙伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；——可持续发展的规定和有关因素组织在进行战略筹划时，对有关数据和信息的收集、分析应当考虑诸如如下方面： ——有关数据和信息的收集和分析措施参见4.6“测量、分析与改善”； ——应当采用科学的措施进行数据和信息的分析，例如SWOT（优势、弱势、机会和挑战）分析、KSF（核心成功因素）分析、CBI（重要障碍性因素）分析等； ——在考虑国家有关的产业政策时，不仅要考虑组织产品的国家产业政策，还应当考虑到与组织产品有关的产业政策 c) 组织应当拟定核心的战略目的和相应的时间表（体现逐年的目的值），战略目的应当可以均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目的。

战略目的还应当均衡地考虑所有有关方的需要，。