客房服务与管理前言ppt培训课件.ppt

2018/10/22,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,饭店前厅与客房服务,旅游酒店管理方向,主讲老师：沈华玉,2018/10/22,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,回顾与思考,一、回顾一下《饭店管理原理》中讲述了哪几个章节？ 二、到目前为止，你影响最深的一件事是什么？给你带来的启示？ 三、你前几个学期有给自己制定目标嘛？实现了嘛？ 四、学理论到底有用还是没用？有什么书给你影响最深嘛？为什么？,2018/10/22,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,本课程主要内容,第一讲、饭店前厅服务 第二讲、饭店客房服务 第三讲、饭店帐务管理 第四讲、客房价格管理 第五讲、客房销售管理 第六讲、客房投诉管理 第七讲、客房服务管理,2018/10/22,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,第八讲、前厅客房服务质量管理 第九讲、前厅客房设计与环境管理 第十讲、有关前厅与客房管理的前沿介绍,2018/10/22,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,课程学习要求及成绩构成,学习要求 快乐学习、激情互动（享受过程、满足结果）成绩构成 平时及期中：50% 期末：50% 适当的奖励：0~5%,2018/10/22,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,,案例（引子和热身）,婚宴和政府会议的冲突 一、事情经过:一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。

但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束2018/10/22,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,,案例（引子和热身）,二、问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？ 三、可能采用的做法 1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取2018/10/22,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,,案例（引子和热身）,2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办 一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策2018/10/22,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,,案例（引子和热身）,3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。

4、请政府会议尽量提前举行，确保17：00能退出会议场地同时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场向客人说明实情，请求婚宴延后25-35分钟举行2018/10/22,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,,案例（引子和热身）,这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都不能推却一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而5月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常关键是要把原因向双方说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确保能在17：30之前一切就绪如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的2018/10/22,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,,案例（引子和热身）,1、假如你是酒店的大堂副理，你对以上几种解决方案满意吗？有更好的方法吗？2、从这个案例中，酒店管理者能够得到什么启示？,。