医养结合信息平台建设建议方案.docx

项目编号：某市医养结合信息平台建设建议方案项目编号： 编制单位： 编制日期： 目 录目 录 2一、建设背景 4二、建设意义 5三、建设目标 6四、建设规划 8五、医养结合功能模块介绍 101、12349便民呼叫中心（紧急接警处置中心） 101.1紧急救援 101.2生活服务 112、智能话务系统 132.1录音系统 132.2呼叫信息管理 132.3服务量统计 142.4座席人员服务质量评估 142.5投诉处理 152.6坐席监控 162.7呼入管理 162.8来电智能分配 172.9来电弹屏 172.10 IVR 语音导航 183、用户管理系统 193.1用户档案管理 193.2地址管理 193.3紧急联系人管理 203.4健康档案 203.5 用户查询系统 214、工单管理系统 224.1业务受理系统 224.2工单分派系统 234.3工单处理系统 234.4工单追踪系统 245、服务管理系统 255.1服务站管理系统 255.2服务商管理系统 255.3服务人员管理系统 265.4服务商考核系统 276、养老数据中心 286.1 服务跟踪 286.2业务数据分析 296.3服务统计 306.4服务地图分布 317、外勤APP管理系统 347.1登陆 347.2当前任务 347.3工单执行 357.4电子钱包 367.5服务人员下单 368、健康管理系统 378.1 居民健康档案管理 378.2体验数据采集与查询 378.3健康报告查询 388.4 健康预警（血压、血糖等） 398.5 慢病评估 408.6 血压血糖管理 418.7 非药物干预 418.8健康统计 428.9 慢病管理 429、医养结合+互联网 439.1分层养老助急服务，全面覆盖重点突出 439.2整合资源，提供个性化急救服务 449.3 养老健康服务 459.4线上线下急慢兼治 469.5全面医养结合+互联网 469.6远程医疗 479.7医生 489.8构建全生命周期的医养结合新体系 4910、电子钱包管理 5011、民政卫计各系统对接 5111.1接口配置： 5211.2接口传输格式配置： 5311.3接口切面配置： 5312、大数据展示平台 5412.1业务场景 5412.2系统特色 56六、平台建设实施 591、建设预算 592、建设周期 60七、社会效益分析 62一、建设背景党的十八届五中全会决定提出 “建设以居家为基础、社区为依托、机构为补充的多层次养老服务体系”的精神，落实2016年政府工作报告中提出的“开展养老服务业综合改革试点”的要求，民政部、财政部印发了《关于中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点工作的通知》（民函〔2016〕200号，以下简称《通知》），拟选择某某市市等26个城市开展居家和社区养老服务改革试点，巩固居家和社区养老服务在养老服务体系中的基础地位，满足绝大多数有需求的老年人在家或社区享受养老服务的愿望。

《通知》要求，通过搭建平台、购买服务、公办民营等方式，支持和鼓励社会力量参与管理运营，形成一批服务内容全面覆盖、社会力量竞争参与、人民群众普遍认可的居家和社区养老服务成功经验《通知》强调，试点资金要重点支持建设居家和社区养老服务信息平台，探索多种模式的“互联网+”居家和社区养老服务等重点领域 随着经济的快速发展和人民生活水平的日益提高，某某市市人口老龄化、高龄化的趋势日益严峻截至目前，全市60岁以上老年人约占总人口数的18%，社会养老压力日益增大，老年人的日常生活照料、医疗健康、精神慰藉等问题日益突出如何解决老年群体的生活和社会保障问题已经成为某某市市的重要民生工作之一为此，在推进养老服务社会化的进程中，以推进实现养老服务业发展和转型升级为目标，适度超前建设市级智慧健康养老综合服务信息平台，整合养老服务资源，优化养老管理流程，细化服务单元，建立精确、敏捷、高效、透明，全方位覆盖的智慧养老体系既可有效解决目前存在的突出矛盾，又能极大提升全市养老服务总体能力和服务水平本项目对某某市养老项目定位、提升全市养老服务总体水平具有深远影响根据全国居家和社区养老服务改革试点、山东省社区治理暨养老服务创新实验区试点确定的实验任务和某某市市委市政府、民政局有关落地实施方案进度安排，多个区县已建设或正在建设养老服务信息平台。

但面临一个突出问题是呼叫接入混乱，以12349为接入码实现统一接入、属地转接处理需求突出为此，在推进养老服务社会化的进程中，按照“党委领导、政府主导、社会参与、全民行动”的指导思想，以推进实现养老服务业发展和转型升级为目标，适度超前建设市级智慧养老信息平台，整合某某市市养老服务资源，优化养老管理流程，细化服务单元，建立精确、敏捷、高效、透明，全方位覆盖的智慧养老体系既可有效解决目前存在的突出矛盾，又能极大提升全市养老服务总体能力和服务水平二、建设意义本项目是根据全国居家和社区养老服务改革试点、山东省社区治理暨养老服务创新实验区试点确定的实验任务和市委市政府、市民政局有关落地实施方案进度安排，以推进实现养老服务业发展和转型升级为目标，适度超前建设医养结合、供需对接、资源互动的综合服务信息平台，搭建医养结合特点鲜明的区居家养老服务体系和社区养老网络，整合全市养老服务资源，采取服务、网络服务和窗口服务等形式，推动全市养老服务功能融合并以此平台建设为抓手，推动区内养老服务功能融合，实现对各种社区服务资源进行统一管理和有效利用，打造打造集民生服务、养老服务、应急指挥等一体的供需对接、资源互动的养老综合服务中枢，优化养老管理流程，细化服务单元，建立精确、敏捷、高效、透明，搭建市级居家养老服务体系和社区养老网络，实现社区老人、居民、服务机构、医疗机构、社区义工、社区志愿者、政府部门的有效衔接，使广大居民和老年人享受便利化的综合社区服务。

本项目对某某市市养老项目定位、提升全市“互联网+大养老”养老服务总体水平具有深远影响通过医养结合信息平台产生的较为详实准确的老年人数据报告，进行研究和分析，实现民政、卫计、社保等各类民生信息资源的互联、互通、共建、共享，加强养老服务事业规划的指导，统筹养老顶层设计、机构、社区服务点的数量、布局、规模、扶持方向，给党委政府以决策支持，增强规划的可持续实施性三、建设目标远景目标：探索政府全套养老解决方案，搭建老人离不开的生活服务平台致力于打造优质的养老服务品牌，打造“居家有保障、社区有能力、医疗有支撑”的医养结合示范城市近期目标：结合物联网、智能硬件，通过云计算、大数据等技术手段，实现社会资源、信息资源、健康数据的有效整合，完善养老服务功能，建设全方位、一体式、智能化的医养结合信息平台并以信息平台为轴心，以市级智慧养老信息平台为核心，横联人社、卫计、残联等各相关部门，纵联省、区县民政部门的信息平台，打造上下贯通、左右相连的现代化智能信息服务网络医养结合信息平台建设主要内容包括五大中心：12349便民呼叫中心（紧急接警处置中心）、指挥调度派单中心、主动关爱中心、网络医生（远程医疗）中心、数据信息中心；六大系统：生活服务系统、健康管理（健康医疗服务）系统、主动关爱系统、智能看护（紧急援助）系统、老人档案信息管理（数据管理）系统、服务管理监督系统。

同时提供医疗云、服务云、A+云（智能物联网）、社区服务中心系统、养老机构系统、会员管理中心等一系列功能，推进医养结合特点鲜明的“互联网+大养老”生态系统建设，“党委领导、政府主导、社会参与、全民行动”，形成以养老服务为主、社会化服务为可盈利点的社区医养结合养老服务体系，推进养老服务健康产业有序、持续发展四、建设规划建设原则：规范性原则、开放性原则、实用性原则、先进性原则、安全性原则、可扩展性原则、低成本高质量原则信息平台由16个坐席、机房、大数据展示屏、电子沙盘、养老成就展示区（电容墙）等组成，规划具备六大中心功能，即：12349便民呼叫中心（紧急接警处置中心）、指挥调度派单中心、主动关爱中心、网络医生（远程医疗）中心、数据信息中心、养老成就展示中心智慧养老大数据信息中心（展示、分析）借助大数据分析和云计算等技术，对各类数据进行智能化分析及挖掘系统能对接各类智能设备的数据接口，从而建立统一的大数据信息中心大数据信息中心会对获取的数据进行分析、归类、汇总，提升数据的可视化程度，为数据展示及报表系统提供有力的支撑各类数据在这里加工后，以各种图表的形式全景展示各种数据及变化趋势，用于各类决策支持。

信息平台建设以打造一个连接子女和老人的互动交流平台、老人可信任的生活服务平台为目标，通过整合平台运营商、养老机构、医疗机构、社会保障部门、相关社会组织、第三方加盟商等区内各类养老资源，采取服务、网络服务和窗口服务等形式，实现各类信息资源的互联、互通、共建、共享，打造集民生服务、养老服务、应急指挥等一体的养老综合服务中枢，形成以政府主导、社区参与为核心，居家养老为主、机构养老为辅，社会化服务为依托的社区养老服务体系，推进养老服务健康产业有序、持续发展平台运营结合某某市实际，按照小切入、保质量、求稳定的指导思想，形成“全覆盖、有特色、分重点”的特点：1、全覆盖：一方面紧急援助、主动关爱、生活照料、医生等基础服务全覆盖，另一方面服务范围覆盖全市，服务全民2、有特色：突出精神干预、慢病管理、康复护理等医养结合服务特色3、分步走：初期重点实现12349接入码统一和属地分别接入、属地转接处理问题，逐步实现大数据展示、养老成就展示等系列功能五、医养结合功能模块介绍医养结合信息平台业务系统目前是全国第一个以CRM为核心搭建起来的医养结合智慧养老管理系统，较之过去常见的以呼叫中心为核心的养老管理系统，这套系统基于19年来运营服务经验，具有对接云端大数据平台的数据分析优势和多通道数据输入的数据采集优势，本系统通过五大中心六大系统功能实现对健康养老产业的串联。

目前可以对接超过100款智能穿戴设备，是目前国内唯一可以对接智能穿戴设备超过十款的系统1、12349便民呼叫中心（紧急接警处置中心）1.1紧急救援主动援助：智能看护系统启动后，通过传感器以及大数据分析系统，自动侦测危险情况/异常行动模式，主动报警当侦测到异常行为时，系统将自动发出不同级别的报警系统能对用户的居家行为轨迹进行记录并分析，生成图形化的分析报告被动响应：当用户遇到紧急状况时，可以通过一键通直接接入呼叫中心由服务人员对其进行紧急救援通过地图系统的接入，老人的家庭住址以及紧急救援入口能在地图上做标注，直观显示出来，方便救援人员快速找到用户地址1.2生活服务当用户有生活服务类呼叫时，平台能及时响应，并进行跟踪处理，并对通话类型及需求详细记录，以及生成相应的服务工单2、智能话务系统指挥调度中心是一个响应用户呼入，自动分配话务，统一分配服务资源的平台提供主要包括常规接听、转接、呼出、录音存储、自动导播、坐席智能分配、来电地图定位、工单管理等功能并具备较完备的系统接口2.1录音系统系统具备录音功能，对每一通呼入、呼出进行录音，并能够自动记录到每一条服务记录工单中去，质检人员可以根据规则对每通录音进行抽查质检。

2.2呼叫信息管理系统记录所有的呼叫信息明细，包括号码、来电时间、时长、接听话务员等能根据多种查询条件进行组合查询，例如，话务员，来电。