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4s店的知识 成了所谓的3S销售服务店 6.4S店是什么意思 song: 4S店包含整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反应等（Survey）所以简称4S店.是由厂家统一设计，根据厂家的模式经营管理的 （一）售后服务工作由业务部负责完成 （二）售后服务工作的内容 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋客户有关情况包括：客户名称、地址、、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”） 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户开展、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项； (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； (6)咨询服务； (7)走访客户 7.销售汽车要懂的知识有哪些 销售是一个很要求很全面的工作，对自己品牌的车有所了解是必须的，而且五花八门的东西也要有所涉猎比方说客户来看车，销售员和客户之间是不可能一直谈车，这样谈话很快就会结束，因为客户在购车时他肯定已经对这款车做过足够多的了解，你如果还是一味的介绍这辆车的有点，性能等等客户也会觉得很厌烦为了拉近于客户之间的距离，适当的讨论一下其他的东西对促进交易时很有帮助的，比方谈谈客户的工作，他就会很感兴趣，举个例子，我当时有一位客户是干建筑的，当时我就问了他一个问题，建筑工地经常见到的塔吊是怎么架到那么高的？ 客户给我讲的不亦乐乎，提车后还很有兴致的邀请我到他工地参观，在整个成交过程中我们讨论车的时间没有超过10分钟。

在我第二次任职的宝马4S店，公司会定期给销售员做奢侈品培训，表啊，包啊，衣服啊，培训的作用是什么我再举个例子我在丰田的时候接到一位看普拉多的客户，这位客户背着一个prada的皮包，我当时根本不认识，还跟客户套近乎，您以前就买过普拉多吗？客户说没有，我说那您这个普拉多的包是？（普拉多英文名PRADO）我到现在都记得这位客户眼神里的讥讽，我的套近乎也不了了之后来对这些奢侈品有了较多的了解之后对自己的那次失误追悔莫及啊，到现在想起仍然觉得脸红 后来又遇到一位客户，带着一块比较冷门的jaeger表，在交谈的过程中就谈到客户的表，客户还是比较惊讶，又倍感有面子，跟我说他这块表周围的人就没几个认识，无形中我们的关系又拉近了不少，最后也是顺利达成交易 给LZ的建议就是多多涉猎一些行业外的东西，让自己成为一名优秀的销售员 8.求关于4s店的含义及其优势发展原因论文 根据客户关系管理（CRM）中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致 客户的满意对于企业的成功是至关重要的，而要使客户满易，需要向客户提供完善的服务。

提升对客户的服务水平，完善服务制度的七种方法如下： 1.防止服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重现在的客户有了如此之多的选择时机，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播所以，要提升服务质量，首先要防止给客户留下服务不好的印象 2.弥补服务中的缺陷 对服务中的缺陷，要及时弥补，而不是找借口推脱责任通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差异 3.制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解客户关心的是你怎样改正自己的错误对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题假设客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去 4.考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

5.经常考察服务制度 企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，到达和超过他们的期望如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度 6.建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好办通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量 7.老客户和新客户 即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽略了对老客户的服务，这是非常错误的因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量 案例：**现代通过4S店网络信息一体化提升服务水平 随着中国汽车市场逐渐成熟，汽车用户的消费需求愈来愈多样化，对服务的要求也越来越高，**现代从“真心伴全程”的服务理念出发，为了让消费者开放心车，游天下景，**现代把消费者的所有信息纳入到网络服务的整个体系，并由全国各地的4S店具体实施。

以知识管理促创新21世纪是知识经济时代，当汽车竞争进一步加剧，并延伸到各汽车品牌4S店时，知识管理显得尤为重要 伴随**现代这几年旗下产品的持续热销，**现代客户群在快速增长现代接待车主保养、检测、维修的次数自然也在增加4S店除了要保证服务的质量，管理知识的储备、开发和再利用能够带来服务效率的大幅提高，而且防止了服务成本的大量浪费 基于这种思考，**现代总部和4S店将会更关注客户关系管理其实，**现代成立之初就已倾力客户数据库的建设，并且基于这个数据库举办了一系列与客户的互动活动，比方20**年世界杯车主观摩活动、07年初***冰雪试驾SONATA御翔的活动等，这些活动中的幸运车主都是从**现代的客户数据库中随机选拔出来的据了解，在20**年**现代将重新对客户数据库的数据开展全新整理，并尝试开展数据的开发和再利用，以此促进服务质量和效率的全面提升 服务创新带来高客户满意度仅仅有先进的理念和营销手段还缺陷以在激烈的市场竞争中站稳脚跟目前，**现代汽车的市场保有量已经超过72万辆如何提升客户服务的满意度？重中之重的工作就是将先进的服务理念落实到行动。

借鉴：**现代严格要求4S店把对客户的服务理念真正落实到行动，并开展定期考核在严格的要求下，**现代4S店都要开展详尽的用户群分析，他们根据所在地区的消费水平和习惯，制定出针对性的服务举措 第 8 页 共 8 页。