万科-客户最新接待流程销售标准流程.ppt

万科地产客户最新接待流程 中国地产商域网中国地产商域网 中国地产商域网中国地产商域网销售标准流程 中国地产商域网中国地产商域网销售效劳流程设定的目的n通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的效劳n目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质效劳，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的根底 中国地产商域网中国地产商域网一个好的销售效劳流程能够实现的效果n传递万科品牌承诺n帮助实现销售 中国地产商域网中国地产商域网 咨询 中国地产商域网中国地产商域网来电咨询n目标：简要答复客户提出的问题，引导客户来案场现场访问n需要注意的问题： 传递友好的信息 中国地产商域网中国地产商域网必须做到的 (Gospel)n要点一：铃响3声以内必须接听〔如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果 6声以后依然没人接听， 将自动转接至后备接待人员〕n要点二：使用万科效劳用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？〔销售人员拿起 ，主动首先使用效劳用语〕n要点三：邀请客户到现场访问n要点四：邀请客户留下联络方式〔客户不愿留下，那么尊重客户意愿，但应进行记录说明〕n要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,那么需注明下次致电邀约的时间) 中国地产商域网中国地产商域网不能做的 (Ground Rule)n不能出现答复以下问题没有耐心的情况n对于暂时不清楚的问题，不能简单答复不知道。

而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电n接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍.n接听客户来电时不能将 转给他人接听 中国地产商域网中国地产商域网流程图(Guideline) 接通问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？判断客户类型：请问您之前了解过我们这个工程，或者打过我们 吗？客户说明来电原因标准介绍词〔各案场待定〕针对客户提出问题，作出特定答复〔介绍词各案场待定〕首次拨打非首次拨打询问客户还有什么不清楚的，并且给予答复邀请客户到现场访问，并留下联系方法结束 客户跟踪/回访n7.22－7.23通过华顿培训提升销售作战能力输出 接听流程有效动作及演练版本 中国地产商域网中国地产商域网楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞n按照每个楼盘分别准备 中国地产商域网中国地产商域网客户资料记录表n要求统一格式n格式中包括预约记录栏 中国地产商域网中国地产商域网来电后的客户跟进/回访n客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问Gospel)n短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很快乐接听您的来电，我们随时恭候您光临本工程，如果您对工程还有任何疑问，随时欢送拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们工程找到你最满意的“家〞。

n对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过 方式再次约请客户来现场Guideline)n对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户 ，确认来访时间并安排接待方案Guideline) 中国地产商域网中国地产商域网现场接待 中国地产商域网中国地产商域网现场接待n目标：n给客户一个良好的现场体验n促成交易n注意点：n对顾客需求的高度关注n对工程、房型的有针对的介绍n诚信、友善的态度 中国地产商域网中国地产商域网必须做到的(Gospel)n客户等待时间不超过1分钟n销售人员自我介绍，并递上名片n提供产品资料n提示风险内容 中国地产商域网中国地产商域网不能做的(Ground Rule)n态度生硬、粗鲁n提供不实或者不确定信息n中途扔下客户处理其他事务 中国地产商域网中国地产商域网现场接待流程(Guideline)客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对工程总体规划进行根本介绍对工程区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区及时积极做好跟进效劳地点二：售楼处模型前地点三：售楼处区域图前地点四：售楼处洽谈区地点五：样板房及小区周围〔例如：中央公园〕地点一：售楼处预接待地点六：售楼处门口或停车场回忆工程整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户 中国地产商域网中国地产商域网现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对工程总体规划进行根本介绍对工程区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回忆工程整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。

及时积极做好跟进效劳保安负责引导停车(Gospel)帮助客户开门〔车门，大门〕(Gospel) 1.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你好〞问候语指引停车 2.当客户为 预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:X先生\小姐,您好!问候语，指引停车Guideline)门口安排门童主动开门迎宾(Gospel)遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具 1.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢送光临〞 2.当门童不在时，改由预接待置业参谋拉门，并致“欢送光临〞 (Guideline) 3.当客户为 预约来访时,邀约客户的置业参谋出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生\小姐吗？我是您的置业参谋XXX，您这边请〞Guideline) 中国地产商域网中国地产商域网现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对工程总体规划进行根本介绍对工程区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回忆工程整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。

及时积极做好跟进效劳n预接待岗位销售参谋主动上前接待预接待岗位销售参谋主动上前接待Gospel)(Gospel)n对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：(Guideline)(Guideline)n 1. 1.置业参谋起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下亲切微笑向客户置业参谋起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下亲切微笑向客户致致:“:“上午好〔下午好〕，欢送参观万科上午好〔下午好〕，欢送参观万科XXXX工程销售中心工程销售中心, , 请问您是第一次来请问您是第一次来么？〞么？〞 客户答复客户答复““是〞或是〞或““虽来过但记不清上次接待人员〞时，那么继续接虽来过但记不清上次接待人员〞时，那么继续接待我是您的置业参谋我是您的置业参谋XX XX ，很荣幸能为你效劳您这边请，，很荣幸能为你效劳您这边请，( (适当停顿并询适当停顿并询问尊称问尊称) )请问怎么称呼您请问怎么称呼您? ?〞〞n对于屡次上门的客户，销售参谋根据客户的关注户型做针对性介绍；对于屡次上门的客户，销售参谋根据客户的关注户型做针对性介绍；n 1. 1.置业参谋起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。

亲切微笑向客户置业参谋起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下亲切微笑向客户致致:“:“上午好〔下午好〕，欢送参观万科上午好〔下午好〕，欢送参观万科XXXX工程销售中心工程销售中心, , 请问您是第一次来请问您是第一次来么？〞么？〞 客户答复客户答复““找某某销售参谋〞那么安排客户先入座并通知同事来接待找某某销售参谋〞那么安排客户先入座并通知同事来接待在此过程中此置业参谋应在现场陪同客户直至相应置业参谋到场并交接前方可在此过程中此置业参谋应在现场陪同客户直至相应置业参谋到场并交接前方可离开〕(Guideline)(Guideline)n对于业主参观，了解业主需求对于业主参观，了解业主需求 针对每期新推出样板房进行引领参观针对每期新推出样板房进行引领参观n 1. 1.置业参谋起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下亲切微笑向客户置业参谋起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下亲切微笑向客户致致:“:“上午好〔下午好〕，欢送参观万科上午好〔下午好〕，欢送参观万科XXXX工程销售中心工程销售中心, , 请问您是第一次来请问您是第一次来么？〞么？〞 客户答复客户答复““我是某某房源业主我是某某房源业主, ,过来看看〞置业参谋了解需求过来看看〞置业参谋了解需求, ,并介绍并介绍近期销售信息近期销售信息, ,陪同参观样板间陪同参观样板间(Guideline)(Guideline)n7.227.22－－7.237.23通过华顿培训提升销售作战能力。

输出顾客接待流程有效动作及演通过华顿培训提升销售作战能力输出顾客接待流程有效动作及演练版本 中国地产商域网中国地产商域网现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对工程总体规划进行根本介绍对工程区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回忆工程整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户及时积极做好跟进效劳n请客户到视听室看一段我们工程周边配套及交通情况的短片，对万科进行简请客户到视听室看一段我们工程周边配套及交通情况的短片，对万科进行简单介绍单介绍 Gospel)(Gospel)n 1. 1.当在售工程没有设定视听室时当在售工程没有设定视听室时, ,那么直接引导客户参观万科品牌墙那么直接引导客户参观万科品牌墙, ,并并穿插介绍配合激光笔道具穿插介绍配合激光笔道具n〔如果客户对万科不了解，〕对万科进行简单介绍〔如果客户对万科不了解，〕对万科进行简单介绍 Gospel)(Gospel)n 1. 1.当客户选择参观的工程为精装修工程时当客户选择参观的工程为精装修工程时, ,需要适时表达万科在中国响需要适时表达万科在中国响应国家号召应国家号召, ,已开发已开发XXXXXXXX万平米精装修住宅工程。

万科精装修的理念及亮点万平米精装修住宅工程万科精装修的理念及亮点 (Guideline)(Guideline)n 2. 2.当客户选择参观的工程为当客户选择参观的工程为XXXX系列工程系列工程( (如万科金域蓝湾如万科金域蓝湾),),介绍介绍XXXX系列系列品牌的定位及理念，万科在中国多少城有同一系列工程品牌的定位及理念，万科在中国多少城有同一系列工程 (Guideline) (Guideline)n对工程总体规划进行介绍〔针对每个楼盘需要准备特定介绍稿对工程总体规划进行介绍〔针对每个楼盘需要准备特定介绍稿(Gospel)(Gospel)n对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍(Gospel)(Gospel)n 阳光宣言：万科作为中国房地产领跑企业阳光宣言：万科作为中国房地产领跑企业, ,注重消费者的权益注重消费者的权益, ,倡导理性倡导理性消费消费, ,为每位消费提供工程信息透明平台为每位消费提供工程信息透明平台, ,您看您看, ,您现在参观的工程我们对红您现在参观的工程我们对红线内外的各项不利因素的信息非常透明线内外的各项不利因素的信息非常透明( (利用阳光宣言不利因素区位图进行利用阳光宣言不利因素区位图进行简单讲解简单讲解),),让您在选择房源时作为一种参考信息让您在选择房源时作为一种参考信息. .我们很多购房业主对自己我们很多购房业主对自己的新家进度时刻关注的新家进度时刻关注, ,为了让业主更多了解自己新家的变化为了让业主更多了解自己新家的变化, ,每个月我们都会每个月我们都会有新一期工程的工程进度更新展示。

刚刚跟您提到的万科倡导理性消费的观有新一期工程的工程进度更新展示刚刚跟您提到的万科倡导理性消费的观念念, ,不仅将信息透明化不仅将信息透明化, ,更设定了三天的客户冷静期，制定了三天无理由退定更设定了三天的客户冷静期，制定了三天无理由退定的流程，就是客户在认购一套商品房后，三天内可以享有无理由退房并全额的流程，就是客户在认购一套商品房后，三天内可以享有无理由退房并全额返还定金的特殊优惠这是万科充分考虑客户的需求而出台的政策，受到客返还定金的特殊优惠这是万科充分考虑客户的需求而出台的政策，受到客户的一致好评，也显示了我们万科公司对自己工程产品的自信户的一致好评，也显示了我们万科公司对自己工程产品的自信 (Guideline)(Guideline)n 2. 2.在客户首次接待时通过阳光宣言展板前简要介绍即可在客户首次接待时通过阳光宣言展板前简要介绍即可, ,具本结合沙盘具本结合沙盘模型穿插介绍加深红线内外不利因素的置业参谋需要在此环节让客户感受模型穿插介绍加深红线内外不利因素的置业参谋需要在此环节让客户感受到效劳的真诚度到效劳的真诚度, ,塑造客户对置业参谋值得信赖的认知根底。

塑造客户对置业参谋值得信赖的认知根底 (Guideline) (Guideline) 中国地产商域网中国地产商域网现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对工程总体规划进行根本介绍对工程区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回忆工程整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户及时积极做好跟进效劳n对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍商铺或住宅的主要布局特点(Gospel)n结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等(Gospel)n尽可能详细了解客户的关注及认可方面(Guideline)n7.22－7.23通过华顿培训提升销售作战能力输出产品介绍流程有效动作及演练版本 中国地产商域网中国地产商域网现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对工程总体规划进行根本介绍对工程区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回忆工程整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户及时积极做好跟进效劳n尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释(需要为销售人员准备一份介绍辞)(Guideline)n切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息(Ground Rule)n对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释(Guideline)n7.22－7.23通过华顿培训提升销售作战能力。

输出产品介绍流程有效动作及演练版本 中国地产商域网中国地产商域网现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对工程总体规划进行根本介绍对工程区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回忆工程整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户及时积极做好跟进效劳n请客户坐下，并倒水；(Gospel)n了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等Guideline)n对万科的开发风格、对客户的效劳态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待(Guideline)n结合工程平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位(Gospel)n对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算〔月供〕计算(Guideline)n穿插介绍万科会，尽可能吸引客户参加万客会，阐述客户能得到的利益；(Gospel)n7.22－7.23通过华顿培训提升销售作战能力。

输出顾客商谈流程有效动作及演练版本 中国地产商域网中国地产商域网现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对工程总体规划进行根本介绍对工程区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回忆工程整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户及时积极做好跟进效劳n主动吸引客户到样板房进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍(Gospel)n带客户到社区中去体会小区环境(Guideline)n让客户在亲身体验中，感受万科的风格、物业管理的优越等(Guideline) n7.22－7.23通过华顿培训提升销售作战能力输出顾客接待流程有效动作及演练版本n物业效劳(Gospel)：n〔如有楼栋大堂展示，〕女接待亲切微笑效劳帮助客户开门〔楼栋大堂大门〕，递送鞋套给客户使用，并陪同前往样板间．n女接待亲切引导客户参观样板间，简单介绍样板间风格，各个使用空间的设计卖点．熟悉掌握样板间客厅＼阳台＼卧室的面宽进深尺寸．必须做到无销售参谋陪同时，与客户沟通顺畅，问答如流．当客户未提问时，不作主动提问，给客户营造亲切舒适的参观环境。

n客户参观结束时，应亲切微笑使用礼貌用语：“欢送再次光临〞，送别参观客户 中国地产商域网中国地产商域网现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对工程总体规划进行根本介绍对工程区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回忆工程整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户及时积极做好跟进效劳n请客户回到售楼处现场，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座尽量坐客户左侧〔进行茶水安排，此刻茶水接待人员主动上前听候客户茶水需求 ，茶水接待人员上茶水时须给洽谈的置业参谋上茶水〕 (Gospel)n结合万科相关资料、图片以及产品模型，回忆的工程整体情况，让客户对工程再次加深印象；(Guideline)n留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫；(Gospel)n 〔XX先生/小姐/女士〕和您聊了这么长时间，还没正式进行自我介绍了，我是置业参谋×××,这是我的名片上面有我的联系方式同时你也可以拨打我们万科统一客户效劳热线，了解工程信息〔业务员半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。

客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一旁〕n万客会介绍(穿插在洽谈中进行) 填写客户资料，作好登记工作n客户示意离开时, 销售人员陪同客户至客户泊车处〔未开车的客户如有需要提前帮客户叫车〕，送至车门口，并适当预约下次来访作铺垫，“XX先生/小姐，您请慢走〞，同时微微挥手送其人/车离开后，方可转身回接待处让客户感受尊贵效劳Gospel) n及时输入信息系统(Gospel)n7.22－7.23通过华顿培训提升销售作战能力输出顾客商谈流程有效动作及演练版本 中国地产商域网中国地产商域网现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对工程总体规划进行根本介绍对工程区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回忆工程整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户及时积极做好跟进效劳n当天17：00前来访的客户，当天回访；17：00后来访的客户次日回访Gospel)n可以考虑发送短消息：X先生/小姐您好，很快乐能为您提供效劳如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢送您随时来电和来访，万科xxxx期待您的再次光临，并祝工作生活顺利愉快。

Guideline)n7.22－7.23通过华顿培训提升销售作战能力输出客户关心流程有效动作及演练版本 中国地产商域网中国地产商域网客户资料记录表n要求统一格式n格式中包括预约记录栏 中国地产商域网中国地产商域网案场环境管理 中国地产商域网中国地产商域网销售厅环境要求(Gospel)n主干道至销售厅设置醒目的引导标志n安排足够停车位n销售人员必须着工作套装并配带工章n展厅内部不得随意堆放无关器材物品n内部环境干净整洁、布置舒适n洗手间干净、无异味，确保有卫生纸n沙盘模型干净完好n资料充分、摆放整齐n公示证照齐全放置于配目位置n合同范本公示放置于配目位置n投诉渠道指引牌放置于醒目位置n阳光宣言公示牌放置于醒目位置n背景音乐明快、让人放松 中国地产商域网中国地产商域网样板房环境要求(Gospel)n样板房干净整洁n放置参观须知及户型图n温度调节适宜n所有灯光照明开启n设置换鞋套座位，并提供足够的鞋套 中国地产商域网中国地产商域网议价、定房流程 中国地产商域网中国地产商域网议价n目标：n逆市销售争取客户诚意n快速促成交易n注意点：n对顾客需求的高度关注n预判客户的购置诚意n诚信、友善的态度 中国地产商域网中国地产商域网必须做到的(Gospel)n客户等待谈判时间不超过5分钟n明确客户锁定意向房源n预判折扣可实施性,即是否为热销房源, 是否现场享受特卖活动。

n明确客户掌握购房决定权n明确客户签约时间,首付款支付能力n明确客户办理贷款资信情况 中国地产商域网中国地产商域网不能做的(Ground Rule)n销售人员不得向客户承诺除案场公示折扣范围外的特殊折扣n销售人员向销售主管/专案提供不实或者不确定信息n销售人员不得向客户接受客户馈赠或索取好处 中国地产商域网中国地产商域网议价客户明确购置意向房源明确定金支付行为向万科专案经理申请报备,批准折扣代理公司副专级别上职务负责与客户洽谈,评估谈判时机完成交易提报特例审批 n 再次锁定意向房源,明确客户掌握购房决定权,锁定需求折扣的价格底线n 确认客户签约时间,首付支付30%-40%能力n 确认客户办理贷款资信情况n 锁定意向房源,明确客户掌握购房决定权,探测客户需求折扣的价格底线n 确认客户是否具体定金支付条件n 预判折扣可实施性,即是否为热销房源, 是否现场享受特卖活动n 向营销部第一负责人邮件或口头报备申请n获取营销部第一负责人邮件或口头报备同意n成交前完成K2审批,特殊情况最迟在成交当天提交K2审批 中国地产商域网中国地产商域网订房流程(Gospel)n提醒客户阳光宣言中的三天无理由退房政策n根据计算的?置业方案表?讲解首期款、办证款、维修资金、公证费等交付方式及交付的时间等，引导客户到财务室或交款区交款。

n根据销控打印好的认购书，为客户讲解认购书条款及提醒签约办理的时间，并指引客户签订n提醒客户办理签约所需携带的资料：?签约须知?上注明的资料n将签订好的认购书、收据、 签约须知、万科定制资料袋装好交给客户 中国地产商域网中国地产商域网定房流程•详细讲解万科阳光宣言•讲解首期款、办证款、维修资金、公证费等交付方式及交付的时间等•现房,需要明确现房交付时间约定签订认购书前讲解引导客户到交款区交款 并指引客户签订认购书 提醒客户办理签约时所需携带的资料将相关材料交给客户 •携带身份证；•办理签约所需携带的资料：?签约须知?上注明的资料•认购书、收据、按揭须知、单位收入证明•阳光宣言折页•用专用材料袋装好交给客户  中国地产商域网中国地产商域网签约流程 中国地产商域网中国地产商域网签约流程(Gospel)n客户成交后，短信恭喜客户成为万科xxxx的业主n签约前两天，短信提醒客户签约时间和签约需要的资料n提前一天〔至少提前一个小时〕准备合同，减少客户的等待时间n客户签约时，尽量做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，积极提供解答，消除客户的疑虑n签完约后，每周跟进合同的办理进程，将备案和按揭办理手续的进程以短信形式通知客户。

 中国地产商域网中国地产商域网签约流程n客户成交后，短信恭喜客户成为万科XXXX的业主Gospel)n签约前一天， 提醒客户签约时间及需要的资料Gospel)n提前一天〔至少提前一个小时〕准备合同，减少客户的等待时间Gospel)n如涉及如有更名、特殊优惠、换房等，要求在合同签订前完成审批 (Gospel)置业参谋热情接待，检验客户签约所需的资料核对客户个人信息准备?商品房买卖合同?讲解并签订?商品房买卖合同?了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理,签署?银行按揭合同?前期准备合同签订完毕，提醒客户领取合同的时间 中国地产商域网中国地产商域网签约流程n热情接待，向客户介绍签约办理流程(Guideline)n 7.22－7.23通过华顿培训提升销售作战能力输出客户签约流程有效动作及演练版本n检验?商品房买卖合同?提供的资料：个人身份证、商品房房屋认购书、购房定金款收款收据Gospel)n检验?银行按揭合同?提供的资料：(Gospel)n身份证〔身份证原件〕n配偶身份证或户口簿n户口簿(申请人的户口簿，需户主页及本人页)n婚姻证明(户口本上有注明未婚，由公司或户籍所在地出具未婚证明,结婚的客户必须提供结婚证,外籍人士根据当地办证的产权部门规定为准)n收入证明〔必须由盖有公司公章的证明〕n外籍人士除合同公证外,其他所需提供材料根据当地办证的产权部门规定为准n其他证明n定期存款 □ 银行存款流水帐 □ 房产证明 □ 汽车行驶证 □ 汽车行驶证 □ 营业执照，任意一项。

n首期收据〔首期收据原件〕n供楼存折〔存折必须是活期存折,一般由按揭银行开办〕置业参谋热情接待，检验客户签约所需的资料核对客户个人信息准备?商品房买卖合同?讲解并签订?商品房买卖合同?了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理,签署?银行按揭合同?前期准备合同签订完毕，提醒客户领取合同的时间 中国地产商域网中国地产商域网签约流程n确认客户个人信息:签约客户姓名、证件号码、 、地址等 (含配偶及共有人)(Gospel)n XX先生/小姐您好，我们先跟您核对一下您的个人信息，您的 是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX〔为了更有效、更及时的通知您各项信息，请您务必确认您的地址可以收到信件假设有 、联系 、邮寄地址的信息发生更改，请及时与我们联系〕n确认客户的付款方式及首付款金额n确认客户贷款银行n陪同客户到财务室缴纳首付款n陪同客户回签约区安排客户,与客户应酬几句,准备买卖合同置业参谋热情接待，检验客户签约所需的资料核对客户个人信息准备?商品房买卖合同?讲解并签订?商品房买卖合同?了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理,签署?银行按揭合同?前期准备合同签订完毕，提醒客户领取合同的时间。

 中国地产商域网中国地产商域网签约流程n完成商品房网上签约系统的客户资料录入,客户签确打印的合同草稿(以苏州为例:需告知客户完成商品房网上签约系统正式合同文本制作,即完成商品房网上备案流程) (Gospel)n完成商品房网上签约系统正式文本制作,打印正式文本及完成附件资料粘贴(附件资料包括平面图\户型图\付款方式\装修标准等)置业参谋热情接待，检验客户签约所需的资料核对客户个人信息准备?商品房买卖合同?讲解并签订?商品房买卖合同?了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理,签署?银行按揭合同?前期准备合同签订完毕，提醒客户领取合同的时间 中国地产商域网中国地产商域网签约流程n客户签约时，做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，运用法务统一培训知识积极提供解答，消除客户的疑虑n特殊情况客户提出需要与法务或律师沟通合同条款时,销售参谋协助联系同时在法务或律师未到场时,积极提供解答尽量躲避客户更改合同条款置业参谋热情接待，检验客户签约所需的资料核对客户个人信息准备?商品房买卖合同?讲解并签订?商品房买卖合同?了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理,签署?银行按揭合同?前期准备合同签订完毕，提醒客户领取合同的时间。

 中国地产商域网中国地产商域网签约流程n根据客户需求,引荐驻场银行客户经理n XX小姐/先生,您好!这位是万科XXXX工程的驻场银行客户经理,接下来由他为您提供办理银行按揭相关手续效劳.n驻场银行客户经理n 自我介绍， 您好：XX先生/小姐，我是负责按揭的XX先生/小姐，麻烦您填写?个人住房贷款申请表?n 签订按揭需交纳费用讲解(如无涉及费用那么跳过)n 确认客户还款方式n 确认客户贷款年限n 确认客户资信情况n 确认客户资料信息及齐全程度置业参谋热情接待，检验客户签约所需的资料核对客户个人信息准备?商品房买卖合同?讲解并签订?商品房买卖合同?了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理,签署?银行按揭合同?前期准备合同签订完毕，提醒客户领取合同的时间 中国地产商域网中国地产商域网成交业主未交房前的客户关系维护 中国地产商域网中国地产商域网成交业主未交房前的客户关系维护n主动性客户关心n以活动为主，短信、 回访维护为辅，持续进行准业主关系维护通过在不同节点〔主要为中国传统节假日、家庭日常生活中的重要节点〕举办让准业主可亲身体验、参与的活动，并辅以短信、 问候关心、楼盘信息传递，使准业主切身体会到万科对客户的人性化关心及细致效劳。

n非主动性客户关心n客户主动上门了解或者反映情况时，通过向客户提问开放性问题如：请问能有什么可以帮到您？请问您想了解什么？等问题了解客户需求及意见，然后针对客户需求、意见提供相应效劳，并做好详细老客户来访情况登记n客户带朋友上门了解工程情况时，对老客户表示感谢，然后按标准客户接待流程对老客户带来的朋友进行客户区别，提供相应效劳n其他特殊情况客户关心n针对销售代表调离岗位或者离职等这些特殊情况的客户维护举措：当负责跟进该客户的销售代表离职或者调离岗位时，接管的销售代表应在三天内对接手的客户全部进行 沟通，简明扼要告知客户人事变动，后续将由自己与客户进行联系、沟通 中国地产商域网中国地产商域网监控措施 中国地产商域网中国地产商域网监控措施n神秘顾客暗访n销售效劳 回访〔签约后〕n销售案场6+2步法执行检查n各代理公司专案每月定期抽查自检n由万科专员每月定期检查考核 中国地产商域网中国地产商域网-结束- 中国地产商域网中国地产商域网万科四季花城WonderLand2001年度品牌攻击战Brand Ad. Strategy 中国地产商域网中国地产商域网观点：1、以前的四季花城是万科地产的四季花城，今天的四季花城是深圳人的四季花城； ◆ 四季花城的业主形态是深圳非常有活力的白领中坚阶层，其本身就是社会的活泼因子， 随着其入伙后所带动的生活圈范畴，已经远远超越一个楼盘的影响力，形成了四季花城品 牌的概念；如果统计从开始到现在到四季花城的人流量累积指标，可以非常明显地左证其 社会的品牌影响力；2、以前的四季花城讲的是房子，今天的四季花城讲的是生活； ◆ 由于2000年四季花城开始进入入伙阶段，2000年入伙的量逐步逐步在增加，以前买家关心 的是房子的问题，今天买家最想看到的是四季花城的社区生活；  中国地产商域网中国地产商域网布局： 四季花城整合品牌攻击战社区生活品牌社会影响品牌四季花城美丽人情味的社区四季花城方方面面融入你的生活 [1+1联手]影响力:社会影响力+ 四季花城渗透影响力3月每家一棵树植树节电视台 ◆ 深视健身房背景、周末大赢家4月母亲节 SouFun.con ◆ 四季花城背景5月红5月美少年团委 ◆ 联合儿童夏令营6月儿童绘画比赛 华强北 ◆ 户外广告牌〔或深南路〕7月儿童夏令营 地产展销会◆ 专业地产展8月老年美丽特训营 特区报 ◆ 社区生活广告9月家庭趣味运动会 商报 ◆ 新闻10月中秋节 摄影家协会◆ 摄影展11月美丽集市 深圳设计家◆ 前卫艺术展12月圣诞节 深圳周刊 ◆ 四季花城深圳人征文 深圳航空 ◆ 四季花城号〔象川航骄子号〕 销售概念 ◆ 3期/4期正式销售嘉年华 中国地产商域网中国地产商域网作战：2001年度整合品牌攻击方案2001年3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月战术1 战术5 战术7 战术9 战术11 战术13 战术15 战术17 战术19 战术21 植树节 4期开盘 美少年 4期公开出售 儿童夏令营 老人美丽营 欢乐大本营 中秋联谊会 美丽集市 圣诞节狂欢 每家一棵树 战术2 战术6 战术8 战术10 战术12 战术14 战术16 战术18 战术20 战术22SouFun 春交会 Openday 周末大赢家 狂欢节 摄影展 秋交会 国庆家品牌 深圳航空 入伙2年纪念 战术3 进攻华强北 战术4深视健身房 中国地产商域网中国地产商域网3月份作战方案：工程 2001.3月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 F F F F F1、每家一棵树 *2、SouFun *--------------------------------------------------------------------------------*3、攻击华强北 *----------------------------------------------------------*4、深视健身房 *----------------------------------------*5、深圳特区报 * *6、深圳商报 *7、深圳周刊 * *  中国地产商域网中国地产商域网战术1：共建美丽家园市场契机： ◆ 植树节竞争特点： ◆ 已入住社区，具有非常好的社区气氛；核心目标： ◆ 3月份是一年的开始，众多楼盘都将在3月入市，其他楼盘的广告都在讲房子，四 季花城以其独特的活动方式，以鲜明的形象跳出来，吸引关注点，并建立品牌亲 和力； ◆ 对内通过植树节活动，建立业主共建家园的参与性，植树、业主可以挂牌、业主 可以维护〔物业管理做后盾〕，让树与业主一同成长；执行策略： ◆ 3月8日开始通知业主/邀请相关政府人员 ◆ 3月16日前物业公司需要完成植树准备：树种、树坑、水桶、铁锹、水源、 现场形象墙 ◆ 3月17日上午10:00开始：共建家园仪式/ 分组植树/ 挂牌 ◆ 3月23日?深圳商报?半版“共建家园：每家一棵树〞活动新闻； 中国地产商域网中国地产商域网战术2： SouFun SouFun : ◆ 房地产方面最权威媒介，专业地产商、买家的主 要地产信息来源； ◆ 其本身不断的热点，成为社会关注的目标，如上周的 ?城市经典住宅指数?新闻发布会； ◆ 万科金色家园也曾经采用其进行网上竞拍；SouFun 对四季花城的意义： ◆ 四季花城的主力目标群为中间白领阶层，知识水准偏高，对 电脑与网络的应用较为普遍；其可以对四季花城高知识层面 白领阶层具有良好的封杀效果；执行结果：1、 SouFun 除正常的网页挂的方式外，在探讨其他引动网虫的关注点；注：肖华 SouFun 营销参谋  中国地产商域网中国地产商域网战术3：进攻华强北关于华强北： ◆ 四季花城的主力目标群区； ◆ 深圳最活泼的 CBD中央商务区：3大商圈之一、金 融密集区、写字楼密集区、中心区过渡区、餐饮密 集区； ◆ 西部活动的唯一中心带；华强北对四季花城的意义： ◆ 主力目标群及目标群生活范围覆盖区，是四季花城的潜在买家的 直接原产地；进攻华强北的方式： ◆ 华强北与振华路交汇的广告牌〔原中城康桥的位置〕 ◆ 华强北的节假日大规模实景展示会 ◆ 华强北-振华路-振兴路东段挂旗〔阶段性〕 中国地产商域网中国地产商域网战术4：深视健身房深圳有线电视台： ◆ 深圳主流电视媒介，越来越多地融入深圳人的 全天候生活； ◆ 早深视健身房、周末大赢家等其很多栏目的参 与性、背景性较强；深圳有线台对四季花城的意义： ◆ 四季花城与其他地产不同点在于其已经是入住的社区、新鲜 的生活，通过影视的方式可以非常直观地让观众感受四季花 城的美丽与四季花城的生活；执行方式： ◆ 与深视健身房联手，背景是四季花城； ◆ 与周末大赢家联手，在四季花城现场进行活动节目； ◆ 与其他栏目联手，通过背景的融入、参与性渗透四季花城的感染力； 中国地产商域网中国地产商域网战术5：4期开盘市场攻击策略： ◆ 4期开盘是个非常明确的销售指标概念，需要非常清晰地传递给消费者，四季 花城4期开始正式销售； ◆ 由于其销售信息比较明确，因而建议强化媒介的组合，通过媒介快速的信息 传递，短期内形成销售反响； ◆ 由于开盘及5.1节、地产展销会的时间都比较近，现场建议嘉年华的活动方式 进行相应气氛配合；Media Program Time Apr May 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 2 3 4 5 F F F F F 4期开盘 *Newspaper 特区报广告 2次 1 1 深圳商报 1次 1 南方都市报 1次 1Magazine 深圳周刊 3次 1 1 1  中国地产商域网中国地产商域网战术6：春交会春交会 ◆ 是深圳地产的载体，形成了会展经济概念，成为目前深圳 地产方面的专业舞台，具有绝对的权威性； ◆ 每年地产的新热点与新概念同样会在展销会上出现；春交会对四季花城的意义： ◆ 四季花城的核心竞争力是已经入住的社区气氛，让更多的人了解 四季花城； ◆ 改变人们对四季花城的原有概念，四季花城已经成为80万平米的 大社区，且仍具有开展的可能；春交会参展建议： ◆ 转变，四季花城已经成为80万平米的大社区；模型及说明性新闻发布会； 万科对四季花城的考虑； ◆ 展位休闲，特出其生活概念；另是否可组织老年义务解说员，现场说法； 中国地产商域网中国地产商域网战术7：5月美少年人文的属性： ◆ 四季花城不仅需要社区人文，同样需要有人文的属 性，即人文的观点：如参与、健康、活力； ◆ 人文的属性将会象人的性格一样，随着四季花城的 开展，其会逐步展现出四季花城的鲜明的个性；人文属性对四季花城的影响： ◆ 少年人保护社区，尊老； ◆ 老年人更有健康活力； ◆ 年轻人邻里和睦、互相关心；5月美少年： ◆ 通过儿童主题，展开四季花城美少年活动； ◆ 5月5日上午，儿童交换自己的玩具； ◆ 四季花城美少年准那么； 中国地产商域网中国地产商域网战术8：Openday市场攻击策略：1、5月份是上半年最大的点，7天的假期导致地产的购置升温； 2、5月同样是四季花城上半年最大的节日，现场的美丽将会再次感染目标群的心 动与购置欲望； 3、现场成为攻击目标群最正确的方式，一定要让目标群到现场；核心攻击点：1、5月1日-7日现场Openday开放日 2、开放日核心开放点： 门口 节日气氛：气球、条幅、挂旗 商业街 ◆ 烤香肠 ◆ 雪糕车 ◆ 咖啡廊 广场 ◆ 俄罗斯“欢乐小丑〞 ◆ 印第安圈舞 会所 ◆ 健身表演 中国地产商域网中国地产商域网战术9：4期公开出售市场攻击策略： 1、4期是四季花城1区的最后一期，其具有承上启下的关键作用； 2、前面过程的销售蓄水量应该足够，广告的目标在于非常抢眼地告之目标群明 确的销售概念； 3、新闻需要重点强调四季花城大二区的概念提前渗透； 4、4期由于是四季花城一区的最后一期，住宅形态相对完整，突出其配套及大地 产生活概念； 5、建议能够再次出四季花城的专集：美丽集；Media Program Time June July 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 2 3 4 5 F F F F F 4期开盘*Newspaper 特区报广告 2次 1 1 深圳商报 1次 1 南方都市报 1次 1Magazine 深圳周刊 3次 1 1 1 中国地产商域网中国地产商域网战术10：周末大赢家周末大赢家： ◆ 由于其栏目形式活泼、有趣、参与性比较强，在有 线台众多栏目中的收视率非常高； ◆ 其栏目的内容丰富，可延展性非常强；周末大赢家对四季花城的意义： ◆ 四季花城的核心点在现场，且现场已经具有非常好的活动空 间与气氛，欧式广场、商业街、会所、美丽的建筑、活力的 居家，都对买家具有非常强烈的感染力； ◆ 如果能够在现场举办活动，将能够充分发挥现场的魅力；执行方案： ◆ 同深圳有线电视台?周末大赢家?共同协商；  中国地产商域网中国地产商域网战术11：儿童夏令营万科的亲和力： ◆ 非常记忆犹新的是万科地产96年的儿童夏令营， 儿童夏令营的方式成为与人觉得与万科更亲近的 信赖感；◆ 万科地产的形象一直是比较亲和力的形象，万科 的楼盘也总是给人感觉人情味更多一些；万科亲和力与四季花城：◆ 四季花城规模性群众住宅，更适合万科品牌亲和力的建立；且四季花 城目前已经是成熟的社区气氛，非常适合亲和力的活动； ◆ 如果能够与团委联动，如市三好学生夏令营，将会使儿童夏令营的层 面到达市级高点；执行方案： ◆ 松散式儿童夏令营的方式；白天到四季花城集合，活动，晚上送回； ◆ 游泳培训、舞蹈培训、保护小区、我是保安活动； 中国地产商域网中国地产商域网战术12：美丽狂欢节市场攻击策略：1、让人来看，让人来参与，就象世界之窗、欢乐谷，让四季花城成为人们喜欢去、 喜欢再去的地方，并且业主也喜欢带朋友来参与，形成四季花城是一个非常有 现场感染力的地方； 2、有主题的美丽狂欢节，同样具有与众不同的社区互动人文题材，形成整合的推 广攻击力； 3、7月份，人们户外的活动时间比较长、比较多，通过现场也可以欢腾社区气氛；执行方案： 活动时间 活动内容 7月9日 俄罗斯歌舞、放白鸽、千面化装、宝利来 7月16日 父与子怀旧：陀螺比赛、风筝比赛 7月23日 爱尼族竹杆舞、爬刀山 7月30日 啤酒节、魔术戏法  中国地产商域网中国地产商域网战术13：老人美丽特训营市场攻击点： 1、为老人买房，已经占有四季花城目前购置的较重要的比重； 2、现场老人已经集结，形成老年会； 3、老人最容易打动目标群的心； 4、物业公司现在的活动已经形成非常好的口碑和凝聚力； 5、有方案地对老人进行培训，将形成社区非常好的人文个性；老人美丽特训营 ◆ 时间：为1个月 ◆ 地点：会所 ◆ 培训内容：太极拳、太极剑 市武术协会 书法 市书法协会 舞蹈 市歌舞团 …….延展题材：1、成立老年会，创办与老年人相关的生活、医疗、休闲效劳方式；  中国地产商域网中国地产商域网战术14：美丽摄影展市场攻击策略：1、社区需要历史，有历史才有内涵，才有情的关注和延续，才有生活的多姿多彩； 四季花城需要生活、需要属于自己的故事； 2、每个阶段都在征集关于四季花城内发生故事的图片，会聚在一起，就是四季花 城的画卷，让每个人都在留恋的画卷；执行方式： 1、定期征集业主的生活图片； 2、在四季花城会所举行四季花城画卷展； 3、邀请摄影家协会同时举行摄影展； 4、开展摄影培训教程 5、最正确摄影评选，并进行“第一届四季花城摄影展〞最正确得主，每半年举办一次； 媒介配合： 1、相应图片在新闻上进行刊登； 2、介绍最正确摄影评选与得主； 3、深圳周刊进行采访录；  中国地产商域网中国地产商域网战术15：深圳航空深圳航空：川航的飞机有?骄子?号〔骄子烟厂〕，海南航空有椰风 海韵不同主题，深圳航空是否可以？深圳航空与四季花城： ◆ 〔尝试〕深圳航空四季花城号◆ 新闻发布会：深圳形象的代表◆ 航空的影视广告 中国地产商域网中国地产商域网战术16：入伙2周年纪念市场攻击策略：1、到2001年12月四季花城已经要入伙2年了，2年发生的故事、2年的变化、2年的 生活已经深入到每一个关心四季花城的人的心； 2、四季花城成为第一个入伙2年还在销售的楼盘，2年再次传递了四季花城的成熟 社区概念，2周年纪念非常有意义； 3、年底本身就是节假日气氛比较浓郁的时间，人们的心情比较活泼；入伙2周年纪念庆典：1、第一个购置四季花城的业主奖 2、第一个入伙四季花城业主奖 3、第一个为四季花城赢得荣誉奖 4、庆典活动 5、现场气氛布置 6、业主的纪念礼品 7、四季花城业主通讯。