银行新员工金融业务基础知识培训：核心竞争力项目实施与个金业务发展.ppt

核心竞争力项目实施与个金业务发展核心竞争力项目实施与个金业务发展 ——个人金融业务基础知识培训个人金融业务基础知识培训今天您可以听到什么？今天您可以听到什么？•为什么推广核心竞争力流程为什么推广核心竞争力流程?•分层次的服务体系分层次的服务体系•功能分区与岗位设置功能分区与岗位设置•客户服务流程客户服务流程•项目实施的法宝项目实施的法宝 为什么推广核心竞争力流程为什么推广核心竞争力流程?•2003年4月，总行与盖洛普咨询公司合作开发“个人理财中心核心竞争力开发与管理”项目，目的就是要全面提升我行个人金融业务核心竞争力，更好地参与市场竞争,促进全行业务的发展• • 1、通过对目标客户的市场细分，发现、识别、和维护优质客户，增强对优质客户的竞争力，从而提高个人金融业务的综合收益水平• 2、真正体现以客户为中心的服务原则在做好一般客户服务的同时，最大限度地满足优质客户的需求，从而为银行创造更高的效益• 3、打造个人金融业务核心竞争力是提升我行市场地位的现实要求 卖国债的情景 部分网点营业状况 项目有效实施后营业状况 个人金融业务的三个根本转变个人金融业务的三个根本转变工商银行个人金融业务以业务管理为导向业务发展方向以业务处理为中心营销方式经营目标以目标计划为导向以市场和客户需求为导向以客户为中心，以优质客户为重点以提高整体经营效益为导向过去现在 产品营销营销管理账务处理普通营业网点仍是以业务处理为中心，没有关注客户！问题一：优质客户没有得到关注问题一：优质客户没有得到关注 6.7 (2.5%)高高价值价值 客户客户大众大众市场市场47.2（（17.5%)-1%161.7(60%)大众富大众富裕客户裕客户 中等中等 收入收入53.9(20%)46%8%单位：万人（百分比）数据来源：麦肯锡咨询公司对深圳分行的调查47%个人优质客户利润贡献最大个人优质客户利润贡献最大如果损失了最盈利的6万7千名客户，将会导致失去47％的个金业务利润利润贡献度客户结构  大量的大众客户挤满了现金柜，5000元以下的客户占了70%以上，我行的优质客户Ø 一是在流失，Ø 二是发展慢。

问题二：优质客户流失 你了解有钱人吗？有钱人是如何致富的有钱人是如何致富的？？1. 1. 籍籍由由拥有拥有一家私人公司一家私人公司赚钱赚钱 (?%)(?%)2. 2. 从事专业从事专业的工作的工作 (?%)(?%)3. 3. 经由继承父母的遗产经由继承父母的遗产 (?%)(?%)4. 4. 配偶的配偶的保险保险金金 (?%)(?%)5. 5. 在在企业企业下工作下工作 (?%)(?%)6. 6. 藉由藉由投资投资致富致富 (?%)(?%) 你了解有钱人吗？13%13%7%7%6%6%10%10%64%64%私人事业私人事业专业工作专业工作继承继承为企业工作为企业工作投资投资 有钱人是如何致富的有钱人是如何致富的？？1.藉由拥有一家私人公司赚钱 (64%)2.从事专业的工作 (13%)3.少数人继承父母的财产或配偶的保险金 (7%)4.更少的人通过在企业下工作 (6%)5.投资致富 (10%) 今天您可以听到什么？今天您可以听到什么？•为什么推广核心竞争力流程为什么推广核心竞争力流程?•分层次的服务体系分层次的服务体系•功能分区与岗位设置功能分区与岗位设置•客户服务流程客户服务流程•项目实施的项目实施的4大法宝大法宝 •不不同同层层次次网网点点的的分分层层、、动动态管理态管理•形成形成“横向横向”互动网络互动网络服务策略概述服务策略概述——分层次服务网络分层次服务网络 服务普通客户，挖掘优质服务普通客户，挖掘优质客户客户( (提供便捷、简单、提供便捷、简单、标准化服务标准化服务) ) 服务一般客户，挖掘优质客户服务一般客户，挖掘优质客户( (提供一般的理财服务提供一般的理财服务) ) 优质客户为重点，兼顾其它客户优质客户为重点，兼顾其它客户( (提供贵宾服务待遇，客户经理一对提供贵宾服务待遇，客户经理一对一理财服务一理财服务) ) 金字塔顶端客户金字塔顶端客户 ( ( 提供私密性强、个性化程度高的理财顾提供私密性强、个性化程度高的理财顾 问服务问服务) ) 财富财富管理中心管理中心个人贵宾理财个人贵宾理财中心中心普通营业网点普通营业网点一般理财网点一般理财网点  •依托强大后台，实现深度维护依托强大后台，实现深度维护其中其中：：理财金账户园地（理财金账户园地（ NOTES））•总行的总行的理财专家组：理财专家组：•综合理财综合理财•证券基金证券基金•保险税务保险税务•银行产品银行产品•外汇外汇分行分行理财专家顾问理财专家顾问总行总行理财专家组理财专家组个人理财中心和一般理财网点个人理财中心和一般理财网点个人客户经理个人客户经理支行支行客户服务组客户服务组服务策略概述服务策略概述——纵向服务体系纵向服务体系 今天您可以听到什么？今天您可以听到什么？•为什么推广核心竞争力流程为什么推广核心竞争力流程?•分层次的服务体系分层次的服务体系•功能分区与岗位设置功能分区与岗位设置•客户服务流程客户服务流程•项目实施的项目实施的4大法宝大法宝 不同层次网点的功能分区不同层次网点的功能分区不同层次网点的功能分区不同层次网点的功能分区个人理财中心个人理财中心一般理财网点一般理财网点咨询休息区咨询休息区现金服务区现金服务区非非现金服务区现金服务区贵宾服务区贵宾服务区自助服务区自助服务区业务服务区业务服务区营销咨询区营销咨询区业务处理区业务处理区普通网点普通网点五个功能分区五个功能分区三个功能分区三个功能分区一个功能服务区一个功能服务区理财服务区理财服务区 网点的岗位设置比较营业经理营业经理客户经理客户经理大堂经理大堂经理非现金柜员非现金柜员网点负责人网点负责人现金柜员现金柜员网点负责人网点负责人营业经理营业经理大堂经理大堂经理非现金非现金柜员柜员现金柜员现金柜员个人理财中心一般理财网点不同层次网点的岗位分工不同层次网点的岗位分工不同层次网点的岗位分工不同层次网点的岗位分工 岗位 识别推介业务维护负责人业务经理业务柜员大堂经理 一般的理财网点以负责人、大堂经理、及业务柜员组成客户管一般的理财网点以负责人、大堂经理、及业务柜员组成客户管理、营销团队，承担本网点产品和服务的营销与客户关系维护作。

理、营销团队，承担本网点产品和服务的营销与客户关系维护作流程实施中的职责分工流程实施中的职责分工 今天您可以听到什么？今天您可以听到什么？•为什么推广核心竞争力流程为什么推广核心竞争力流程?•分层次的服务体系分层次的服务体系•功能分区与岗位设置功能分区与岗位设置•客户服务流程客户服务流程•项目实施的项目实施的4大法宝大法宝 今天您可以听到什么？今天您可以听到什么？•为什么推广核心竞争力流程为什么推广核心竞争力流程?•分层次的服务体系分层次的服务体系•功能分区与岗位设置功能分区与岗位设置•客户服务流程客户服务流程–识别引导识别引导–接触营销接触营销–业务处理业务处理–关系维护关系维护 一般理财网点流程Ø识别引导Ø接触营销Ø业务处理Ø关系维护服务流程比较 客户关系客户关系管理管理 识别推介识别推介——•识别：识别细分识别：识别细分•推介：渠道和产品推介：渠道和产品识别引导、接触营销识别引导、接触营销——•识别和细分识别和细分•了解其金融消费偏好与倾向了解其金融消费偏好与倾向•提供较为适用的金融产品或个人理财规划提供较为适用的金融产品或个人理财规划流程比较流程比较1：：识别推介ＶＳ识别引导和接触营销识别推介ＶＳ识别引导和接触营销识别推介ＶＳ识别引导和接触营销识别推介ＶＳ识别引导和接触营销客户关客户关系管理系管理 识别引导的基本原则识别引导的基本原则Ø给客户关注，并以适当的方式让客户感觉受到重视给客户关注，并以适当的方式让客户感觉受到重视Ø通过多种渠道主动识别优质客户通过多种渠道主动识别优质客户Ø建立多岗位跨专业协作制度，提高识别引导效率建立多岗位跨专业协作制度，提高识别引导效率Ø根据客户的不同需求，将客户引导到最适合服务渠道根据客户的不同需求，将客户引导到最适合服务渠道 优质客户识别引导总流程优质客户识别引导总流程 大堂经理识别推介大堂经理识别推介 银行客户银行客户营销咨询区营销咨询区理财服务区理财服务区业务处理区业务处理区业务柜员业务柜员网点负责人（理财经理）网点负责人（理财经理）大堂经理大堂经理观察客户外貌特征和神情举止观察客户外貌特征和神情举止客户等待时间询问客户等待时间询问其业务处理需求／其业务处理需求／通过客户办理的业通过客户办理的业务进行判断务进行判断需要帮助或有需要帮助或有问题要咨询问题要咨询自助设备自助设备电子银行电子银行直接引导直接引导,准备到柜面办理准备到柜面办理优先业务处理优先业务处理引导给网点负责人引导给网点负责人愿意接愿意接受服务受服务不愿意接受服务，派发网点负不愿意接受服务，派发网点负责人名片确定后续联系方式责人名片确定后续联系方式推介理财推介理财服务服务,为其为其介绍网点介绍网点负责人负责人(理理财经理财经理)优质客户优质客户普通客户普通客户提供理财服务提供理财服务,推介服务渠道推介服务渠道记录客户信息记录客户信息,纳纳入待跟进管理入待跟进管理优质客户优质客户普通客户普通客户推介产品及服推介产品及服务渠道务渠道中端客户中端客户中端客户中端客户 业务柜员识别推介业务柜员识别推介 业务处理区业务处理区理财服务区理财服务区营销咨询区营销咨询区业务柜员业务柜员网点负责人网点负责人大堂经理大堂经理银行客户银行客户快速准确完成交快速准确完成交易处理易处理通过业务类别及系统识别优质通过业务类别及系统识别优质客户、中端客户客户、中端客户通知或举手示意通知或举手示意网点负责人网点负责人/大堂经理大堂经理优质客户优质客户中端客户中端客户推介理财产品推介理财产品/服务，询问客户服务，询问客户是否愿意了解详细情况是否愿意了解详细情况愿意愿意不不愿愿意意派发网点负责人名片，并约定后派发网点负责人名片，并约定后续联系方式，进入待跟进管理续联系方式，进入待跟进管理记录客户信息，记录客户信息，日终交网点负责日终交网点负责人进行后续跟进人进行后续跟进普通客户普通客户简单推简单推介分流介分流产品及产品及渠道渠道 今天您可以听到什么？今天您可以听到什么？•为什么推广核心竞争力流程为什么推广核心竞争力流程?•分层次的服务体系分层次的服务体系•功能分区与岗位设置功能分区与岗位设置•客户服务流程客户服务流程–识别引导识别引导–接触营销接触营销–业务处理业务处理–关系维护关系维护 接触营销流程接触营销流程Ø在充分了解客户需求的基在充分了解客户需求的基础上，由础上，由客户经理（网点客户经理（网点负责人或理财员）负责人或理财员）向客户向客户销售金融产品销售金融产品Ø若客户要求专业的理财服若客户要求专业的理财服务，由务，由支行客服组支行客服组为客户为客户提供理财方案提供理财方案客户关客户关系管理系管理 接触营销接触营销:——是为是为优质客户提供优质客户提供个性化服务个性化服务的重的重要环节，也是销售产品的重要时刻要环节，也是销售产品的重要时刻优质客户接触营销 接触营销原则接触营销原则1、以客户需求为中心、以客户需求为中心 2、积极提出建议、积极提出建议3、努力实施一站式销售、努力实施一站式销售 4、展现我行的专业性、展现我行的专业性 把握客户真实需求发掘、引导客户需求不要强行推销商品以理财金账户为核心产品客户关心你的产品能给他带来什么，而不关心是什么作为理财专家，为客户提供正确的财务诊断 接触营销流程图 今天您可以听到什么？今天您可以听到什么？•为什么推广核心竞争力流程为什么推广核心竞争力流程?•分层次的服务体系分层次的服务体系•功能分区与岗位设置功能分区与岗位设置•客户服务流程客户服务流程–识别引导识别引导–接触营销接触营销–业务处理业务处理–关系维护关系维护 两个流程的两个流程的“业务处理业务处理”内涵是一致内涵是一致•安全准确安全准确•迅速及时迅速及时•圆满解决圆满解决•优先及个性化优先及个性化均是以客户关系管理作为贯穿各流程的主线。

均是以客户关系管理作为贯穿各流程的主线流程比较流程比较2：业务处理：业务处理客户关客户关系管理系管理 今天您可以听到什么？今天您可以听到什么？•为什么推广核心竞争力流程为什么推广核心竞争力流程?•分层次的服务体系分层次的服务体系•功能分区与岗位设置功能分区与岗位设置•客户服务流程客户服务流程–识别引导识别引导–接触营销接触营销–业务处理业务处理–关系维护关系维护 日常维护：指日常的关系维护日常维护：指日常的关系维护•情感维护情感维护•处理待跟进处理待跟进•关联销售关联销售•协助支行客户服务组工作协助支行客户服务组工作关系维护：更广的范围的维护关系维护：更广的范围的维护•对客户分析分类对客户分析分类•个性化理财方案个性化理财方案流程比较流程比较3：：日常维护日常维护日常维护日常维护 VS VS 关系维护关系维护关系维护关系维护客户关客户关系管理系管理 关系维护操作流程关系维护操作流程 制定关系维护工作计划制定关系维护工作计划 客户关系维护客户关系维护是有目的、有计划的活动，是在客户分层是有目的、有计划的活动，是在客户分层/ /类的基类的基础上，针对目标客户开展的工作为保证各理财中心建立规范的础上，针对目标客户开展的工作。

为保证各理财中心建立规范的客户关系维护制度，开展有计划、可操作的客户关系维护活动，客户关系维护制度，开展有计划、可操作的客户关系维护活动，提高营销业绩，实现预期目标，就此专题做以下建议：提高营销业绩，实现预期目标，就此专题做以下建议：Ø定期关注客户账户定期关注客户账户( (交易交易) )状况；状况；Ø及时掌握客户账户的重大变化；及时掌握客户账户的重大变化；Ø定定期期保保持持与与客客户户的的联联络络，，收收集集客客户户情情况况，，及及时时掌掌握握客客户户需需求求变化；变化；Ø定定期期回回顾顾客客户户理理财财规规划划的的执执行行情情况况，，定定期期修修订订及及时时向向客客户户提提供最新的业务信息和重要财经信息；供最新的业务信息和重要财经信息；Ø根据客户情况，适时向客户提供理财建议；根据客户情况，适时向客户提供理财建议；Ø适时向客户提供亲情问候，表达关注；适时向客户提供亲情问候，表达关注； Ø与客户预约见面Ø拜访客户Ø信函、电邮、短信Ø举办交流活动Ø进行小型客户调查活动Ø客户经理交接时的客户关系维护……客户维护形式客户维护形式 支行客户服务联动流程支行客户服务联动流程 •“日常维护日常维护”和和“深度维护深度维护”ü建立网点日常维护的建立网点日常维护的“AB”角制度角制度ü与上级客户服务组配合开展深度维护与上级客户服务组配合开展深度维护•内部流程与外部流程内部流程与外部流程ü内内部部流流程程：：与与上上级级客客户户服服务务组组建建立立客客户户信信息息及及需需求求的内部传导反馈机制的内部传导反馈机制ü外外部部流流程程：：与与上上级级客客户户服服务务组组建建立立客客户户预预约约、、会会面面、、跟进服务流程跟进服务流程 支行客户服务联动流程支行客户服务联动流程——新案例新案例•借用金融理财师（借用金融理财师（AFPAFP））等专业人士的力量；等专业人士的力量；•借用外部的资源，如保险公司、证券公司；借用外部的资源，如保险公司、证券公司；•借用上级行的力量；借用上级行的力量； 项目实施之法宝项目实施之法宝——例会例会晨会晨会——全员会议全员会议I.时间：安排在营业前，时间约为半小时时间：安排在营业前，时间约为半小时II.参加人员：网点所有岗位参加人员：网点所有岗位III.主要内容：主要内容：①①有计划的安排全员学习有计划的安排全员学习②②上级文件精神的传达上级文件精神的传达③③网点经营状况的通报网点经营状况的通报④④网点经营策略的讨论网点经营策略的讨论⑤⑤全员的沟通全员的沟通 项目实施之法宝项目实施之法宝——例会例会晚会晚会——营销人员会议营销人员会议Ø时间：晚会可安排在营业结束后，时间约为半小时时间：晚会可安排在营业结束后，时间约为半小时Ø参加人员：网点负责人、客户经理、大堂经理参加人员：网点负责人、客户经理、大堂经理Ø主要内容：主要内容：①①客户经理小结一天个人的业绩、与客户联系情况客户经理小结一天个人的业绩、与客户联系情况②②大堂经理反映一天网点的运营情况大堂经理反映一天网点的运营情况③③讨论遇到的问题，并寻求解决方法讨论遇到的问题，并寻求解决方法④④网点负责人作总结，并布置下一步工作网点负责人作总结，并布置下一步工作 项目实施之法宝项目实施之法宝——例会例会注意事项注意事项Ø切记：会议成败的关键并不在于开会的那几十分钟，而在于切记：会议成败的关键并不在于开会的那几十分钟，而在于会前的准备及会后的落实会前的准备及会后的落实Ø控制好整个会议的讨论方向，使会议按照议程进行控制好整个会议的讨论方向，使会议按照议程进行Ø引导与会者的发言与讨论，尊重少数人的意见，不妄下否定引导与会者的发言与讨论，尊重少数人的意见，不妄下否定结论结论Ø减少与议题无关的争辩与讨论减少与议题无关的争辩与讨论Ø尽量控制晚会时间，不要耽误拖延时间，避免引起营销人员尽量控制晚会时间，不要耽误拖延时间，避免引起营销人员对例会的反感对例会的反感Ø做好会议记录做好会议记录 法宝之四：团队建设 清晰界定客户经理和大堂经理的岗位职责，尽量做到专人专岗强化大堂经理识别与引导的工作职责，消除或淡化大堂经理的营销指标对现金柜员加强识别及推介优质客户的要求，适当调整营销指标法宝之二：团队建设法宝之二：团队建设  。