酒店管理标准制度_11.doc

“旅游涉外饭店”星级划分条件（节选）不同星级酒店的硬件设施和软件服务要求(客房部分)Ⅰ.中华人民共和国国家标准(GB/T 14308—1997)旅游涉外饭店星级的划分及评定(国家技术监督局1997-10-16发布，1998-05-01实施)6 星级划分条件6.1 一星级6.1.5 客房a.至少有20间(套)可供出租的客房b.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具c.至少75%的客房有卫生间、装有抽水马桶、面盆、淋浴或浴缸，配有浴帘客房中没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室，配有浴帘采用有效的防滑措施24小时供应冷水，16小时供应热水d.有遮光窗帘e.客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章f.〖WB〗客房、卫生间每天全面整理1次，隔日更换床单及枕套g.16小时提供冷热饮用水6.2 二星级6.2.5 客房a.至少有20间(套)可供出租的客房b.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明充足c.有卫生间，装有抽水马桶、面盆、梳妆镜、淋浴或浴缸，配有浴帘采取有效的防滑措施24小时供应冷水，18小时供应热水d.有，可通过总机拨通国内与国际长途。

机房备有使用说明e.有彩色电视机f.具备防噪声及隔音措施g.有遮光窗帘h.有与饭店本身星级相适应的文具用品有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市交通图和旅游景点介绍i.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套j.24小时提供冷热用水k.提供一般洗衣服务l.应客人要求提供送餐服务6.3 三星级6.3.6 客房a.至少有40间(套)可供出租的客房b.房间面积宽敞c.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、坐椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具室内铺地毯，或为木地板室内采用区域照明且目的物照明度良好d.有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带有淋浴喷头(有单独淋浴间的可不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳采取有效的防滑措施卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好有良好的排风系统或排风器、110/220伏电源插座24小时供应冷、热水e.有可直接拨通国内和国际长途的机旁备有使用说明及市内簿f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单播放内容应符合中国政府规定。

自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于零点g.具备有效的防噪声及隔音措施h.有遮光窗帘i.有单人间j.有套房k.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求l.有与饭店本身星级相适应的文具用品有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊m.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全n.〖WB〗提供开夜床服务，旋转晚安卡o.24小时提供热饮水及冰块并免费提供茶叶或咖啡p.客房内一般要有微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单q.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务r.提供叫醒服务s.提供留言服务t.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务u.有送餐菜单和饮料单，18小时提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌v.提供擦鞋服务6.3.10 选择项目(共79项，至少具备11项)6.3.10.1 客房(10项)a.客房内可通过视听设备提供账单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务b.卫生间有饮用水系统c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设。

d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间f.设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所g.商务楼层的客房内有收发或电子邮件的设备h.为客人提供免费店内无线寻呼服务i.24小时提供洗衣加急服务j.委托代办服务(金钥匙服务)6.4 四星级6.4.8 客房a.至少有40间(套)可供出租的客房b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米c.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、坐椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具室内满铺高级地毯，或为优质木地板等采用区域照明且目的物照明度良好d.有卫生间，装有高级抽水马桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳采取有效的防滑措施卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和采用分区照明且目的物照明度良好有良好的排风系统、110/220伏电源插座、副机配有吹风机24小时供应冷、热水e.有可直接拨通国内和国际长途的机旁备有使用说明及市内簿f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。

播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单播放内容应符合中国政府规定自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于次日凌晨1时g.具备十分有效的防噪声及隔音措施h.有内窗帘及外层遮光窗帘i.有单人间j.有套房k.有至少3个开间的豪华套房l.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求m.有与饭店本身星级相适应的文具用品有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店人相适应的报刊n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理、补充客用品和消耗品o.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品p.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务s.提供叫醒服务t.提供留言服务u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人16小时提供加急服务v.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。

送餐菜式品种不少于10种，饮料不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌w.提供擦鞋服务6.5.12 选择项目(共79项，至少具备28项)6.5.12.1 客房(10项)a.客房内可通过视听设备提供账单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务b.卫生间有饮用水系统c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间f.设商务楼层，可在楼层办理入住登记离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所g.商务楼层的客房内有收发或电子邮件的设备h.为客人提供免费店内无线寻呼服务i.24小时提供洗衣加急服务j.委托代办服务(金钥匙服务)6.5 五星级6.5.8 客房a.至少有40间(套)可供出租的客房b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米c.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、坐椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具室内满铺高级地毯，或为优质木地板等采用区域照明且目的物照明度良好d.有卫生间，装有高级抽水马桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带有淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳。

采取有效的防滑措施卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好有良好的排风系统、110/220伏电源插座、副机配有吹风机和体重秤24小时供应冷、热水e.有可直接拨通国内和国际长途的旁备有使用说明及市内簿f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单播放内容应符合中国政府规定自办节目至少有2个频道，每日不于少2次播放，晚间结束播放时间不早于次日凌晨1时g.具备十分有效的防噪声及隔音措施h.有内窗帘及外层遮光窗帘i.有单人间j.有套房k.有至少5个开间的豪华套房l.有残疾人客房，该房间设备能满足残疾人生活起居的一般要求m.有与饭店本身星级相适应的文具用品有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理、补充客用品和消耗品o.提供开夜床服务，旋转晚安卡、鲜花或赠品p.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单。

r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务s.提供叫醒服务t.提供留言服务u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人18小时提供加急服务v.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌w.提供擦鞋服务6.5.12 选择项目(共78项，至少具备35项)6.5.12.1 客房(10项)a.客房内可通过视听设备提供账单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务b.卫生间有饮用水系统c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间f.设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所g.商务楼层的客房内有收发或电子邮件的设备h.为客人提供免费店内无线寻呼服务i.24小时提供洗衣加急服务j.委托代办服务(金钥匙服务)各工作组要指定一名人员承担信息报送工作，负责搜集和整理本组及相关成员单位的各类信息，经组长审核把关后及时报综合组，每周至少报送一条工程进展信息，每季度报送工作总结。