秘书情景模拟.doc

接待的步骤程序：迎接 —— 转达 —— 引见 —— 招待 —— 送别等实训要求：1 ．抽签选号：以小组形式（ 4 人一组）进行抽签，完成对应的某个情景任务班上原案例讨论时 分每组 4 或 5 人，而这次情景演示中每组只需 4 人，请重新分组 ---也可男女合作，否则人多无事可做、无 话可说如果组数多过任务数，可有两个小组完成同一情景任务2、小组讨论：围绕讨论重点进行小组讨论，设置情节内容不可太过简单，人物尽可能都有事可做、 有话可说；讨论礼仪规范要求全面、具体、细致3．书面作业：或写出脚本，内容包含具体的工作步骤、注意事项及相关礼仪要求课堂情景演示完后就马上交上（ A4 大小纸张）4．情景演示：组员分角色扮演，如有一些不重要的角色可请其他组的同学客串先请前四、五个小组 --按任务顺序 ,做好情景演示的准备要求严肃、认真，着装、礼仪尽量规范）题目：任务四 对同时到达的客人的接待及转达【实训步骤】1．讨论重点 : 秘书在接待同时到达的客人时要注意什么 ?上司正在办公室会客或开会时秘书应如何转 达？名片如何使用？（自制名片）2．写出脚本：包含具体的工作步骤、注意事项及相关礼仪要求3．情景演示：请四位同学分别扮演秘书王燕、李经理、陈经理、江总经理、客户（同学客串），演示如何处理以下场景。

实训情景】一天早晨，江总经理正在办公室内接待一位客户，一位预约的客人李经理刚到，另一位客人陈经理却由于急事来到公司，要求马上见到江总经理作业脚本讨论重点：1、秘书在接待同时到达的客人时要注意的事项及相关礼仪：1）当有客人进门时，应及时放下手中的工作，立即起立、面带微笑、目视客人，并说： “您好！请进”，问清客人的来由 2）语言要热情周到，恰当地运用姿体语言3）顾及同时来访双方的感受，不能让语前者在 “后来者居上 ”的感觉，也不能让后者有要长时间等待的焦急心理4）带领客人进入会议室时，应走在客人的右前侧或左前侧，距客人不得超过 1 米的距离，而且要不时地回头与客户友好交谈；（ 5）待客入座之后，再去泡茶，在给客人送茶时应双手递茶并说： “您请用茶 ”，还要随时注意客人茶杯里是否有茶，及时添加茶水，对于吸烟的客人要准备好烟灰缸；2、上司正在办公室会客或开会时秘书的转达：（1）会客时可借用送茶或添茶的时机向上司转达的方式，可写小纸条或在领导耳边轻声的汇报如果是公司的紧要事情也可直接请领导离开3、名片的使用：（1） 来访者、男性、身份低者先向被访者、女性、身份高者递多名片，而后者在接到名片后应回赠自己的名片。

2 ） 双手食指和拇指执名片的两角，经文字正向对方，一边自我介绍一边递过名片对方递过来的名片，应该用双手接过，以示尊重和礼节如果差不多同时递过名片，自己的应从对方的稍下方递 过去，同时以左手接过对方的名片角色：秘书王燕： ### 李经理： ### 陈经理： ### 江总： ###客户： ###王秘书：你好！请问您有什么是需要帮忙吗？李经理：你好！我是昨天打和你们江总经理预约见面的李经理，这是我的名片情景：李经理拿出名片，双手食指和拇指执名片的两角， 以文字正向王秘书递给她王秘书双手接过，仔细看了名片，翻看放置在一边的江总经理的接待日程安排表王秘书：李经理，不好意思，我们江总现在正在会客，劳烦您跟我去侯客室稍坐一下，我马上为您 传达情景：这时，陈经理有急事要找江总经理，进入办公室陈经理：王秘书，我有急事要找你们江总经理，我要马上见到他王秘书点头向李经理示意，并小声说 “请您稍等 ”王秘书：李经理，你好！我们江总现在正在会客，请您先坐下来休息，顺便把您的情况大致地写下来，以便我们能清楚了解您的情况，最快地解决您的问题情景：王秘书拿出纸笔，递给陈经理，引导他在一边坐下书写，并送上茶水离开后引导李经理去接待室。

王秘书用手示意去向，自己走在李经理左（右）方的前二三步并以侧身转 130 度向着李经理的角度走着王秘书：李经理，请这边走情景：带李经理坐定，走到茶水间端来一杯茶，递给李经理王秘书：李经理，请喝茶，请您稍等片刻情景：王秘书回到陈经理处，陈经理把写有情况的纸条递给王秘书陈经理：王秘书，我需要马上见到江总经理情景：王秘书接过纸条，王秘书大致看了一下情况，王秘书判断这是江总非常注重的一个项目递 给李经理一杯茶王秘书：请您稍等，我马上为您上呈请您先喝茶情景：王秘书走到茶水间端来两杯茶，走到江总经理办公室门前，站定敲门，江总回应 “请进 ”王秘书把茶水端给客户王秘书：您请喝茶情景：客户与江总停下谈话，回答 “谢谢 ”，王秘书把茶水端给江总，并一同递上纸条，俯身在江总耳边用手掩住口形汇报；江总边听边看，听取汇报完后，向王秘书耳语，王秘书点头示意离去，回到陈经理处王秘书：陈经理我们江总一会见完客户就会马上跟你见面，并会派专门的人员处理你的事情你看行吗？归纳总结 ：秘书作为一个公司或企业的 “窗口 ”，起着上传下达的作用 秘书在接待工作中应尽职尽责 当客人来访的时候，秘书人员应立即停下手中的工作，面带微笑的迎上去，首先，应向客人问声 “您好 ”， 再询问来宾来访的目的。

秘书在接待来访人员时应大方、热情；然后给来宾让座，并泡茶送水；在与来宾 谈话时，应朴实，谨慎、诚恳；最后当客人要走的时候，应作出挽留在整个的接待过程中，微笑是非常 重要的，秘书人员必须脸上一直保持微笑另外，接待工作对秘书的综合素质要求也相当高，除了要掌握 接待工作的技巧外，还必须具备良好的个人素质，如精神状态、言谈举止着装打扮总之，做好了接待工 作，就给整个接待活动起了一个很好的头，也让公司或企业赢得了很好的声誉和塑造了良好的企业形象， 也让公司更好的立足在这个竞争的社会．。