2022年软考-系统规划与管理师考前拔高综合测试题（含答案带详解）第39期.docx

2022年软考-系统规划与管理师考前拔高综合测试题（含答案带详解）1. 单选题某公司签署的服务器运维项目的核算表如下所示，该项目已结项，其投资回报率为（ ）问题1选项A.14.49%B.16.95%C.17.65%D.22.2%【答案】C【解析】项目投资回报率是指组织通过投资项目而返回的价值，即组织从一项目投资活动中得到的经济回报：项目投资回报率=项目利润/项目投资总额（200-（120+26+9.6+4.4+2.5+7.5））/（120+26+9.6+4.4+2.5+7.5）=17.65%2. 单选题关于容量管理的描述，不正确的是（  ）问题1选项A.需满足当前的容量性能需求，不需要考虑未来的需求B.需满足服务升级时间、阈值和成本C.必须产生、维护一个能力计划D.需考虑外部变更对容量可能产生的影响【答案】A【解析】容量管理：必须产生、维护一个能力计划容量管理必须满足业务需求：当前和未来的容量和性能需求，服务升级时间、阈值、成本，对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估，外部变更对容量可能产生的影响，提出用来进行预测分析的数据、流程和方法监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术3. 单选题某企业整合其外部最优秀的IT专业化资源，用于向客户提供IT基础设施和应 用服务，从而达到降低成本、提高效率的目的。

该企业采取了（ ）服务模式问题1选项A.云计算B.业务流程外包C.知识流程外包D.IT外包【答案】D【解析】常见的IT服务模式划分方法如下:①是将IT服务模式划分为远程支持（或邮件)、现场服务（上门技术支持、常驻现场)、集中监控等多种技术支持服务模式，如教程的表4.6所示;②是将IT服务模式分为IT外包（ITO)、业务流程外包（BPO）和知识流程外包(KPO）等外包服务和新兴服务模式，如SaaS (Software as a Service)、云计算（Cloud Computing）等4. 单选题系统规划与管理师协助HR组建服务团队，需要参照（ ），根据岗位说明书对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断问题1选项A.储备计划B.招聘计划C.服务级别协议D.培训计划【答案】A【解析】系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队，在此过程中，系统规划与管理师需参照储备计划，根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断对于不同岗位补充进来的人员，应根据公司现有绩效考核文化，建立其绩效考核指标5. 单选题关于运维的描述，不正确的是（ ）问题1选项A.运维是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对信息系统基础环境、硬件和软件等提供各种技术支持和管理服务B.面向台式机、便携式计算机以及输入输出设备的运维服务，属于主机运维服务C.运维服务能力的关键要素包括：人员、技术、资源和过程D.运维是信息系统全生命周期中的重要阶段，是内容最多、最繁杂的部分【答案】B【解析】运维是运行维护的简称，是一种IT服务形态。

是“采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务基本要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供各种技术支持和管理服务”运维是信息系统生命周期中的重要阶段，也是内容最多、最繁杂的部分，是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务主机运维服务：面向计算机设备中的巨/大/中型机、小型机、PC服务器等的运维服务桌面运维服务：面向台式机、便携式计算机、掌上电脑等计算机设备以及输入输出设备等的运维服务运维服务能力的四个关键要素：人员、资源、技术、过程6. 单选题风险监控的方法不包含（  ）问题1选项A.风险评估B.SWOT分析C.风险审计D.预留管理【答案】B【解析】风险监控的方法：风险评估；风险审计和定期的风险评审；差异和趋势分析；技术的绩效评估；预留管理选项B为风险识别的方法7. 单选题2015年，我国以（ ）的方式发布了 ISO/IEC 20000的国家推荐标准《GB/T 24405. 1信息技末服务管理第一部分：规范》问题1选项A.修改采用B.部分采用C.完全采用D.等同采用【答案】D【解析】以等同采用的方式，正式发布了两项ISO/IEC20000标准：GB/T24405.1，GB/T24405.2。

8. 单选题关于信息系统总体规划内容的描述，不正确的是（  ）问题1选项A.业务架构的建立以信息化规划的需求调研、现状分析为基础B.数据架构分析数据资源现状，系统梳理关键要素，对数据进行总体设计C.治理架构对信息化管理体系管理机制、运作流程等进行分析梳理D.技术架构以治理架构为依据，对应用体系的结构和相互关系进行说明【答案】D【解析】现状分析与诊断（信息化现状；业务发展；业务分析；差距分析）：以需求调研的结果为基础，以组织的信息化现状、业务发展为重点，进行业务和信息化现状分析、诊断和梳理组织／企业战略描述（行业变革趋势分析；企业发展战略分析；信息化战略影响分析）：以收集的企业战略、高层访谈结果为基础，系统地分析行业的总体发展趋势、未来的业务模式、企业战略目标和战略措施，并对信息化建设提出的要求信息化战略描述（指导思想；目标任务；技术路线）：应以企业战略分析和现状分析诊断的结果为依据，分析并明确本企业信息化建设的指导思想、目标任务、基本原则和技术路线等业务架构（业务建模；业务优化；业务蓝图）：以信息化规划需求调研、现状分析为基础，一般包括方针政策、业务目标、业务组织、业务分类、业务事项、业务流程、业务规则等，采取从上至下的方式，建立本企业业务架构应用架构（应用现状；应用要素；应用体系设计）以业务架构为依据，对应用体系的结构和相互关系进行说明数据架构（数据现状；数据要素；数据架构体系设计）：通过分析数据资源现状，系统地梳理关键数据要素，并对数据存储、加工、数据集成交换、数据资源开发利用等进行总体设计技术架构（技术现状；架构设计）：通过信息技术现状分析，对基础设施、应用集成、信息安全等架构进行总体设计治理架构（治理架构；组织机构；工作流程；监控机制）：通过对信息化管理体系的组织机构、权责配置、管理机制、运作流程进行梳理分析，编制IT治理架构规划实施：确定待建项目以及项目优先级、实施计划、投资预算、保障措施、实施策略等相关内容，并制定分年度的实施计划9. 案例题阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

说明】近年来，H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结出如下提升需求：【问题1】（8分）结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素问题2】（4分）结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式问题3】（8分）请写出服务台在IT服务运营中的主要工作问题4】（5分）请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“小”，不正确的选项填写“X”）：（1） IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的  )（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况  ）（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响  ）（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作  ）（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。

  ）【答案】【问题1】（1）岗位培训是否充足且适用（2）团队能力的互备性（3）人员考核指标设定是否符合SMART原则（4）人员考核结果应用是否真正落地有效（每条2分， 共8分）【问题2】SLA达成率=（SLA达成事件之和/事件总数）X100%事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数变更成功率=1-（回退变更变更总数）X100% 服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量（每条1分，共4分）【问题3】（1）响应呼叫请求（2）发布信息（3）供应商联络（4）运营任务（5）基础设施监控（每条2分，满分8分）【问题4】（1）X（2）X（3）V（4）V（5）X【解析】【问题1】人员要素管理的成功关键因素：是否具有成熟的知识管理体系岗位培训是否充足且适用团队能力的互备性人员考核指标设定是否符合SMART原则人员考核结果应用是否真正落地有效【问题2】常见运营管理的关键考核指标：人员关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量／关键岗位人员数量，按年度人员招聘达成率：实际招聘的人数／计划招聘的人数，按年度人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量／被考核人员总数，按年度技术研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度资源备件可用率：定期检查备件完好数量／定期抽检备件总数，按季度新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单／派单总数）】，按季度服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数／总事件数）】，按季度过程SLA达成率：SLA达成事件之和／事件总数，按年度服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量／服务报告总数量，按季度事件解决率：成功解决事件数／已关闭事件总数，按季度变更成功率：1-（回退变更／变更总数），按季度发布成功率：1-（回退发布／发布总数），按季度信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度质量客户满意度：客户满意度综合评分，按年度管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度内部审核的次数：开展内审的次数，按年度【问题3】服务台在IT运营中的主要工作：响应呼叫请求发布信息供应商联络运营任务基础设施监控【问题4】问题1:知识管理：知识提取和获取的方法及途径：内部提取；外部查找内部提取：日常运维故障典型解决方案的总结、积累。

这是最使用的外部查找：与其他类似项目进行知识共享，利用互联网查找，跟踪供应商发布的知识等问题2:零基础预算：更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等增量预算：基于以前的项目预算或者实际的情况作为基础来编制预算问题3:连续性和可用性管理：可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试变更流程必须评估变更对可用。