项目三 中餐厅服务.pptx

项目三 中餐服务管理任务一 中餐厅早餐服务 任务二 中餐厅午晚餐服务 任务三 团队用餐服务职业能力目标1.具有设计中餐服务流程的能力2.能形成较扎实的中餐服务能力,圆满完成对客服务工作 3.具有爱岗敬业、诚信进取的良好品质4.具有较强的中餐厅沟通与协作、组织与管理能力典型工作任务1.完成中餐厅早餐服务工作2.参与到中餐厅环境设计工作中,顺利完成中餐午、 晚餐服务工作3.把握团队用餐特点,完成团队用餐相关工作4.注意细节服务,为客人提供优质服务任务一 中餐厅早餐服 务任务导入•某日早晨，沈阳中山皇冠假日酒店中餐厅当其他的客人 正在快乐地享用早餐的时候，李经理发现台湾客人王先生 不停地用小勺翻搅着碗中的稀饭，连连摇头走过询问， 王先生委婉地对李经理说：“如果早餐的咸菜里有胡萝卜 丝就好了，这些榨菜我都吃不惯我看了你家的菜谱，上 面又没有李经理听了之后，立刻到后厨为王先生端上 来一碟小菜——胡萝卜丝，并且告知客人为免费赠送王 先生看了立刻眉开眼笑，后来成为了酒店的长住客哪怕 只是早餐服务，只要我们用心，一样能够博得客人的认 同任务目标•１．熟悉中国菜肴特点•２．掌握早餐服务流程。

知识准备一、中国菜肴的特点 中式烹调技艺在漫长的历史发展过程当中，融合了各民族的智慧与 文化，使中式菜肴具有了鲜明的民族特点和不同的地域特征，同时， 也形成了风格迥异的风味流派 中式菜肴的特点（一）取料广泛，选料讲究  （二）刀工精湛，配料巧妙（三）调和重味，味型丰富（四）精于用火，技法多样（五）菜品繁多，讲究盛器（六）中西结合，借鉴求新二、中国菜的分类（一）类别分类1．菜系分类法2．菜式分类法3．菜种分类法（二）划分方法中餐菜品风味包括地方风味、民族风味和其他风味三大菜品系统1．地方风味包括城市菜风味和以省为界线划分的风味（1）城市风味（2）传统风味2．民族风味主要是指以兄弟民族饮食文化及其习俗为特色的菜品风味3．其他风味包括古代宫廷风味，古代官府风味，佛教、道教寺院（寺观）风味和 民间家庭风味等任务实施早餐服务流程现在大多数综合性饭店的早餐采用自助餐方式， 节约人力物力但是也有一些饭店采取早餐零点的方式 早餐服务流程包括：一、餐前准备1．开餐前要做好餐厅的环境卫生工作，以符合卫 生要求２．按早餐摆台标准摆台，桌椅横竖对齐３．准备好各种早餐所需用品、餐具，摆放整齐 以便于取用。

４．检查台面上的调味品，各种调味品瓶口要无 污迹，份量符合规定要求，盐、胡椒粉不结团５．检查员工的仪表仪容，做到仪表整洁，按要 求佩戴工号牌，随时准备为客人服务二、问位开茶１．当客人进入餐厅时，迎宾员应微笑礼貌问候：“先生/ 女士，早上好，请问有几位？”然后将客人带到合适的餐 台安排就座２．值台服务员主动上前为客人拉椅让座，送上香巾后开 茶服务员要尊重客人的饮茶习惯，先向客人问茶，然后 按需开茶如果是自助餐，不需要茶水服务３．开茶到台后，服务员应站在客人的右侧斟倒第一杯礼 貌茶，以七八分满为宜４．根据客人人数填写点心卡，记上台号、茶位，签上服 务员名字，把点心卡送上台，为客人去筷套并收走筷套三、开餐服务（一）早茶服务1．服务员为客人提供茶水服务后，点心推销员应将点心车推至客人桌 旁2．点心推销员向客人介绍当天供应的各式点心品种，在客人选定后， 服务员应协助点心推销员为客人将点心送上餐桌3．服务员根据客人所点在点心卡上做好记录，及时填好日期、时间、 桌号、人数等内容4．主动征询客人的意见，尽量满足客人的要求二）自助餐服务1．开餐前做好食品、饮料的陈列、保温工作2．客人进入餐厅坐下后，服务员要主动向客人推荐饮料，并热情地为 客人介绍菜点。

3．根据客人的需要，迅速为客人取送煎煮食品或其他菜点4．服务员要经常整理菜点，使之保持丰盛、整洁、美观，必要时帮助 客人取菜5．如果某些菜点消费速度较快，服务员应及时补充以示充裕6．服务员要做好热菜的保温工作，并及时回答客人提出的有关菜点的 问题7．勤巡台，及时撤换烟灰缸、空盘，保持餐厅卫生，并随时准备为客 人提供服务三）套餐服务1．服务员为客人提供茶水服务之后，要向客人介绍套餐 的种类、价格等，询问客人需要哪类，然后开单下厨2．当传菜员将客人点的套餐从厨房托送至餐厅时，服务 员应立即将套餐送上餐桌3．为客人备好必要的调料四、结账服务１．客人示意结账时，服务员应迅速将点心卡送 至收银台，收银员将点心卡汇总成账后送交服务 员２．如果是套餐服务或自助餐服务，服务员可直 接去收银台取账单３．服务员将账单收入账单夹内，站在客人的右 侧打开账单夹，客人付款后服务员要将所收金额 及时送交收银台，将余额当面点清连同回单交还 给客人，并礼貌地向客人道谢五、送客服务１．当客人起身离座时，服务员应及时 帮助客人拉座椅，同时提醒客人带上自 己的物品，并再次向客人道谢２．当客人走到餐厅门口时，迎宾员应 将客人送出餐厅门口并感谢其光临，同 时欢迎客人下次光临。

六、清理台面１．客人离开餐厅后，服务员应立即清理台面，清理台面 的顺序是先整理餐椅，然后收茶壶、香巾、茶杯，最后收 其他餐具２．台面清洁后，应迅速换上干净的台布重新摆台，为迎 接下批客人或为午餐服务作准备任务二 中餐厅午晚餐服务任务导入某中餐厅，灯火通明，大红灯笼高高挂一桌吃火锅的客 人正在兴高采烈的就餐客人看锅底的火小了，就招呼服 务员添些酒精服务员走过来看火好像是“灭”了，就直 接把酒精倒在酒精炉里，火苗呼地一下子窜出来，客人吓 得急忙跳开，险些把桌子碰翻，服务员急忙拿湿毛巾压在 上面，才把火熄灭这样的情景发生在眼前，虽然有惊无 险，却造成客人恐惧和不安，服务效果大打折扣那么， 在中餐厅服务时，服务人员的规范操作是什么呢？都包含 哪些内容和项目？需要注意什么问题呢？任务目标1.熟悉中餐厅经营特色2.了解中餐厅环境设计3.掌握中餐厅午晚餐服务流 程知识准备1．营业时间长，就餐时间不统一，客流量大且不稳定， 经营管理要求比较高2．菜单设计要体现中餐厅的经营水准和风格3. 服务员需具备较全面的知识和娴熟的服务技能二、中餐厅的环境设计1．中餐厅的装饰与布置2．服务人员的着装及服务方式3．音乐佐餐任务实施午晚餐服务流程一、餐厅预订二、餐前准备 开餐之前，服务员要在自己的服务区域准备完善的摆台餐 具、服务用具，进行卫生清理，检查餐具（用具）清洁、破损情况；补充各种调味瓶的调料 ；全面检查备餐柜物品（备品）：1．新鲜茶叶、茶壶、暖瓶；2．备用的烟灰缸、火柴、牙签；3．备用摆台餐具1—2套；4．小毛巾、干净的台布和餐巾；5．各种调味品；6．点菜记录本或者点菜宝、笔、开瓶工具等服务用具；7．餐巾纸、打包餐盒、方便口袋。

三、迎宾领座（一）迎宾服务1．开餐前5分钟，迎宾员和服务员各自站在指定 的位置上恭候客人的到来2．客人来临时，迎宾员主动迎上前去跟客人打招 呼，用“欢迎光临”等礼貌用语问好3．了解客人是否有预订，如果有预订即按事先预 订要求进行安排，如无预订需询问客人一共有几 位，然后引领至合适的餐位4．协助客人接拿衣帽并予妥善保管二）领座服务1．迎宾员左手持菜单，右手示意，与客人保持1米左右的 距离，步速与客人保持一致在楼梯口或拐弯处应稍作停 留，并提醒客人注意2．将客人领至餐桌前，然后轻声征询客人的意见：“您 喜欢这张餐桌吗？”如客人不太满意，则应重新安排客人 喜欢的餐桌3．帮助客人拉椅让座，在客人入座前将座椅轻轻移到客 人舒适的位置为止4．待所有的客人入座后，迎宾员打开菜单第一页，站在 客人右侧双手递呈并说：“先生/女士，这是我们的菜单 ”5．向客人介绍值台员并祝客人用餐愉快（三）迎宾服务注意事项1．主动问好，认真观察2．遵循女士优先、儿童老人优先的原则，并备好儿童座 椅3．迎宾员应掌握餐厅座位的使用情况，对整个餐厅的餐 位、座位周转情况做到心中有数4．对不同特点的客人安排不同的餐台， 5．安排餐台时，应尽量让客人靠窗、靠门口落座，给人 以高朋满座之感，这是餐厅促销的手段。

6．餐厅满座时要做好候餐客人的接待，可将客人安排在 休息室，并准确地告知客人需要等候的时间，然后回迎宾 台做好记录四、餐前服务1．迎宾员为客人递呈菜单后，值台服务员应及时为客人 递送第一道香巾，递送香巾时要站在客人的右边并使用敬 语：“请用香巾”２．值台服务员在征询客人需喝什么茶时，应介绍本餐厅 的茶叶品种在问茶的同时，服务员要为客人打开餐巾、 撤筷套，这时要注意主宾优先并使用敬语服务员打开餐 巾、撤筷套时都应站在客人的右侧进行３．茶上来后，服务员站在客人的右侧为客人斟茶，并使 用敬语：“请用茶”４．问清客人需要的调料，服务员从主宾开始，站在客人 的右侧斟倒调料，一般以倒至味碟的1/3或1/2时为宜（注 意同一餐厅、同一餐桌以一个标准为准）５．服务员应视客人人数的多少进行餐位的增减，在增减 餐位时均要使用托盘，在不违反操作规范的前提下尽量使 几件餐具一起收、摆，减少操作次数避免过多打扰客人， 如西方客人不习惯用筷子就餐时，服务员应主动为客人提 供刀叉６．服务员要做好点菜准备，事先填好点菜单、台号、人 数、餐别、工号等项目，留心观察客人的举动 五、点菜服务注意事项：1．点菜时，服务员应把冷热菜分开填写。

2．注意客人对点菜的特殊要求，如份量、制作方法、老 嫩程度、口味要求等3．点菜单一般一式三份或四份，一份交收银台，一份交 厨房，一份交传菜员划单用，一份服务员作存根备查4．酒水单一式两份，一份交吧台，一份交收银员服务 员到吧台开酒水单时，要记清楚客人要的酒水的种类和数 量5．服务员介绍菜单时要做好客人的参谋，适当推 荐菜肴，用看、听、问的方法来判断客人的需求 ，注意原料、口味、烹调方法、高低价格等方面 的搭配6．服务员帮助客人点菜时要主动了解客人的饮食 习惯和口味要求，同时从客人的言谈举止、国 籍、口音、年龄等方面了解客人的饮食需求在 接受点菜时，领班（或服务员）能用流利的中、 英文介绍菜肴六、划单技巧领班或值台服务员在为客人点菜后，经收银员在 点菜单签字后盖章，领班随即将点菜单的一联单 送到传菜部，传菜部将餐厅领班所点的菜肴通知 厨房，主厨按照点菜单的顺序控制出菜速度、节 奏和质量，并由传菜员将厨房做好的菜肴准确无 误的送至餐厅（由餐厅服务员送上桌）七、巡台服务 １．及时添加酒水，推销饮料 ２．及时撤换烟灰缸 3．及时为客人换骨碟 ４．清理台面，保持台面清洁美观 ５．服务香烟 ６．注意询问九、结账服务 结账种类包括现金结账、支票结账、信用卡结账、签单 等，结账要注意结账的时机。

１．结账准备２．递交账单３．认真核对九、送客服务1．协助客人离座2．送客人离开3．餐厅检查4．减少灯光5．撤器具布草6．安全检查任务三 团队用餐服务任务导入 刘小姐是北京某四星级饭店粤莱餐厅的预订员，星期一她接到某 旅行社的预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准 40元，酒水5元；其中有5人吃素，时间定在星期五晚6：00，付账方 式是由导游员签账单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社 的餐饮结算单，定期结账）刘小姐将预订人姓名、联系、客人 人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订 簿上星期五晚6：00，该旅游团没有到达此前刘小姐曾与旅行社 联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐便谢绝了 其他预订6：30，该团仍无踪影，导游人员的也打不通刚巧 ，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌布齐凉菜的餐桌，大家都 很着急 餐厅经理果断做出决定，一方面让刘小姐继续与旅行 。