“汽车顾问式销售”课程标准.docx

汽车顾问式销售”课程标准一、课程概要课程名称中文：汽车顾问式销售英文：Consultative AutomobileSelling课程代码50958340课程学分3.5课程学时共56学时（理论24学时，实践32学时）课程类别通识教育：£基础课程£核心课程£一般课程£拓展专业课程专业教育：£基础课程£核心课程R拓展课程课程性质R必修 £选修适用专业汽车运用技术与维修前导课程汽车营销策划、汽车原理、汽车发动机技术、汽车底盘技术、汽车电器技术后续课程汽车服务管理、专业技能实训开设学期第一学期第二学期第三学期第四学期第五学期第六学期√教学方式√□面授 £实验 √□实践 √□网络 √□研讨 £其他 二、课程定位《汽车顾问式销售》课程是汽车运用技术与维修专业的专业拓展课，主要面向高等职业教育汽车运用技术与维修专业二/三年级学生，在完成了汽车技术和汽车营销相关基础知识后，对面向汽车销售岗位的知识和技能进行学习，以满足汽车销售相关岗位的需求其设置的目的在于培养学生面向汽车销售类岗位所需要的基本素养和实践操作能力以及理论知识；其功能是与《汽车营销基础与实务》等课程形成完整的汽车销售的职业能力专业课程体系，使学生能够熟练掌握基本的汽车销售的业务流程及业务内容，并能在业务接待中熟练运用汽车顾问式销售的各种技巧，形成基本的汽车顾问式销售的职业素养。

三、教学目标（一）知识目标1.能阐述汽车顾问式销售的理念和方法；2.能阐述汽车顾问式销售的一般过程和销售顾问岗位工作内容；3.能掌握汽车销售顾问的准备内容（基本知识、企业知识和产品知识）；4.能掌握汽车销售的客户开发途径；5.能掌握汽车客户邀约的礼仪和执行要点；6.能掌握汽车销售潜在客户管理的管理工具；7.能掌握客户接近的方法；8.掌握展厅接待的商务礼仪和执行要点；9.能掌握接待的礼仪和执行要点；10.能掌握需求分析的内容；11.能掌握客户需求预算的方法；12．能掌握需求分析的流程；13.能掌握产品介绍的FAB方法；14.能掌握试乘试驾流程；15.能掌握汽车销售中客户异议的分类和处理方法；16.能掌握成交的信号和成交促进的方法；17.能掌握交易合同内容和谈判方法；18.能掌握客户维护的方法；（二）能力目标1.能设计销售准备培训和学习计划；2.能完成集客活动方案设计；3.能完成潜在客户的邀约；4.能填写三表一卡；5.能完成展厅客户接待；6.能完成展厅接待；7.能完成客户需求分析；8.能完成课程目标车辆的六方位绕车介绍表设计；9.能完成绕车介绍；10.能完成试乘试驾接待；11.能处理常见客户异议；12.能完成成交促进话术；13.能完成交车接待；14.能完成客户回访；（三）素质目标1.能严格执行工作安全规范；2.能养成工作环境5S素养；3.能以顾问式销售理念处理客户问题；4.能换位思考客户的心理和理解客户期望；5.能保持耐心细致处理工作内容，关注细节，养成系统思维；6.能保持积极进取心态，承受客户拒绝，寻找解决方案；7.能自然流利运用销售话术，保持亲和力；8.能执行PDCA工作流程；9.能积极应对突发状况，具有良好的责任意识；四、课程设计《汽车顾问式销售》采用项目化教学的方式进行教学，项目化教学设计的理论依据和思路以尼尔.雷克汉姆（美）为代表的现代销售理论为基础，结合汽车行业普遍实行顾客满意战略，在顾问式销售理念基础上设计了包含汽车销售准备、汽车潜在客户开发、汽车客户接待、汽车客户需求分析、汽车产品（静态）介绍、汽车试乘试驾（动态介绍）、异议处理、成交促进、售后客户关系维护为中心任务的销售流程。

本课程以汽车销售标准流程的九个环节的任务抽取出来，作为九个项目化教学的载体，即相互独立，又符合汽车销售的流程逻辑，实现了项目与实际工作过程的一一对应五、教学内容序号任务知识点技能点项目课时讲授实践1项目一汽车销售准备（OCP）1、顾问式销售相关概念2、汽车基本知识3、汽车销售相关法律法规4、汽车行业知识模块1汽车销售基本知识准备681、汽车企业知识内容2、汽车产品知识内容模块2汽车销售案例企业知识和产品知识准备（奥迪A4L）1、汽车经销商运营模式2、汽车销售一般流程模块3DMS销售业务仿真操作2项目二汽车销售潜在客户开发1、潜在客户相关概念2、汽车潜在客户开发途径3、集客活动设计流程模块1集客活动设计（高级选修）331、拨打礼仪2、汽车潜在客户邀约执行要点模块2潜在客户邀约1、汽车潜在客户分级2、汽车潜在客户管理工具模块3潜在客户分级管理工具使用3项目三客户初步接待1、客户心理与客户期望2、汽车销售客户接待礼仪规范3、客户“舒适区”的建立方法4、展厅客户接待流程和执行要点模块1展厅客户接待441、接听礼仪2、接待执行要点模块2客户接待4项目四汽车销售客户需求分析1、汽车客户需求2、需求分析内容3、需求分析过程模块1需求分析沟通221、购车费用组成2、购车费用评估模块2购车需求与费用评估1、SPIN销售方法模块3SPIN话术设计（高级选修）5项目五汽车产品静态介绍1、汽车产品介绍的方法模块1产品介绍FAB话术262、六方位绕车介绍方法模块2六方位绕车介绍表编制3、绕车介绍执行要点模块3六方位绕车介绍6项目六汽车销售试乘试驾1、试乘试驾线路设计原则模块1试乘试驾线路设计（高级选修）112、试乘试驾流程模块2试乘试驾接待7项目七汽车销售客户异议处理1、客户异议的概念2、客户异议的类型与成因3、异议处理流程与话术规范模块1客户异议分类识别331、客户需求异议处理方法2、产品异议处理方法3、价格异议处理方法4、购买时间异议处理方法5、决策权异议处理方法模块2典型客户异议处理话术设计8项目八汽车销售成交促进1、成交信号种类2、成交促进方法模块1成交信号识别与成交促进话术241、商务谈判内容2、商务谈判策略3、购车合同要点模块2商务谈判与签约1、PDI2、交车流程模块3PDI与交车9项目九汽车售后客户关系维护1、客户售后行为2、售后服务回访跟踪执行要点模块1售后回访跟踪111、CRM相关知识模块2客户关系管理与CRM系统使用（高级选修）合计56六、教学实施（一）教学团队本课程负责人负责相关课程建设14年，经验丰富，拥有汽车企业实习经历，获得奥迪培训认证和日产销售讲师认证，曾指导学生获得本专业全国职业院校技能大赛国赛一等奖，两次获省一等奖，并主持建设了教育部汽车技术服务于营销专业国家专业教学资源库《汽车顾问式销售》课程子课题。

团队成员由学术造诣深厚、教学经验丰富，所有老师均具有“双师”资格宋润生老师主持建设了国家精品课程《汽车营销基础与实务》，并参与了《汽车顾问式销售》国家专业教学资源库建设余春晖、高谋荣老师通过奥迪服务讲师认证，教学经验丰富二）教学设施1.硬件设施多媒体教室、汽车营销实训室、40台学生电脑的机房、服务器3-5台实训整车汽车模型若干移动式磁性白板（大于60*90cm）6-8块，白板纸、水溶性彩笔、白板磁铁若干2.软件设施DMS教学仿真系统三）教学方法与手段1.采用理实一体化教学方式，理论讲授与技能训练融为一体；2.采用线上网络教学与线下课堂教学结合的教学模式，增加网络课堂互动交互；3.采用基于工作任务（项目）的教学组织，按照汽车顾问式销售的任务进行教学内容设计和教学；4.采用案例教学法、体验式教学法（角色扮演、情境模拟、实地调查等方式）、仿真教学法等开展技能训练；5.采用视频训练法进行操作实训，根据规范视频演示，最后通过学生录像训练反馈学习效果三）教学资源1.数字教学资源2.教材3.实践教学资源4．参考资料七、考核方式本课程采用形成性考核的方式进行，学生成绩包括学习表现、网课任务、技能实操、理论测试四部分的评价成绩组成，具体构成如下：（1）线下学习表现：占总成绩15分。

评价规则：由老师根据学生课堂回答问题、课下作业、出勤情况综合评定学员表现，态度积极12-15分，态度端正8-11分，态度消极0-7课堂主动回答问题答对一次加1-2分，答错不扣分；被动回答答对1次加1分，答错扣1分；少交一次作业除作业本身没有得分以外，扣1分以上各项加总及扣除后低于0分按0分计算，高于15分按15分计算2）网课任务：占总成绩15分①网络课程作业和章节测验：多次网络作业和章节测验平均分，百分制，最后乘以10%②网络课程学习其他任务：包括网络课程课堂任务、互动情况、访问情况、签到情况评分，占5分3）技能实操：占总成绩40分课内技能实操项目评价平均分，项目评分为百分制，平均后乘以40%各阶段技能实操具体项目详见实训项目单4）理论测试：占总成绩30分包括且不限于学期课程结束时进行理论测试，以笔试形式进行，百分制，最后乘以30%总评成绩=学习表现评分+网课任务评分+技能实操评分+理论知识评分（说明考勤扣分按学院规定在总评成绩中扣除）八、其他说明根据课程需要，可增加技能实操部分训练，最高建议学时64学时。