银行营业网点文明优质服务规范提升项目方案.doc

营业网点文明优质服务规范提升项目方案为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队， 全面提升网点服务质量在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项 工作的顺利开展，特制定如下方案：一、 项目指导思想和目的根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅 导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象二、 领导小组本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作， 实施小组成员：组长：副组长：成员：三、 项目实施方式项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、 现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式 跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接 对各个岗位的员工进行全方位点评， 通过对营业环境的规范督导、员 工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督 导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点四、 项目实施步骤（一）项目准备工作人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。

监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各 个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给 指导老师，作为晚上教材各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、 细化当年网点任务二）项目时间安排4月上旬：前期调研召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设 的启动工作4月17日一19日：专题对本行客户经理、机关及后台支 撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训4月18日一20日：机关现场对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场4月23日开始：启动3个标杆网点建设通过白天现场、晚上培训完成标杆网点项目培训4月下旬全面开展 个网点服务提升五、各岗位的项目工作职责1.网点负责人（主任、副主任）（1） 召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、 周）报人力资源部2） 即日起每天主持、参与晨会做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测 每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师 做好相关后勤工作2. 支行会计（1） 要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协 助提供业务数据与每个员工的销售详情。

2） 全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任3. 每个员工要积极配合老师的，按培训机构的相关要求统一 着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从组管理六、 工作要求（一） 各单位要做好宣传动员工作，点评等都安排在下班时 间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，点评 期间不得缺席、请假二） 如时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主 管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假七、 中介机构选择拟从*******有限公司和******** 有限公司两家中选择通过对 两家项目实施方案进行对比，意向选择 ********* ，理由如下：（一） 网点标准规范权威是按照中国银行业协会全国百佳示范 网点塑造标准来进行培训指导二） 实施阶段具体明确分六个阶段实施，分别是服务现状诊 断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆 网点服务导入阶段；标准固化一回头看阶段、后续维护一养成习惯阶 段三） 项目目标全面清晰用8个标准化概括了项目的总体目标， 分别是环境管理标准化、晨会模式标准化、仪容仪表规范化、柜员服 务标准化、服务流程标准化、营销流程标准化、销售话术标准化、管 理表格标准化。

四） 服务营销规范到位不但对文明规范服务进行培训，同时 还将提升人员的营销能力作为培训的侧重点五） 整体推进全面彻底不仅对基层网点柜面服务规范进行全 面提升，同时还针对部室后台管理人员进行专项培训， 全面提升部室 人员的工作效率六） 情景展现深入直观通过服务营销情景剧将服务细节、服 务规范更直观的展现出来。