客服实习的总结.docx

客服实习的总结 一、实习目的、要求： 通过两个月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的岗位职责，把握客服这一工作岗位的根本技能;增加自身与客户沟通沟通的力量;了解公司运作的根本模式、公司运营的根本环境、感知公司企业文化、体验真实上班生活;培育一种对待工作仔细、负责的态度，适应工作时的根本作息制度;为今后正式工作打下基矗 二、实习主要内容： 1、接听顺丰速运公司xxx客服热线中1号键接单和询问业务; 2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：详细的发件地址、联系方式等，同时通过系统匹协作适业务员，尽快上门收取客户快件; 3、通过与老客户核对发件地址、详细的联系方式和联系人，同时，安排地区同事尽快收取客户快件; 4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮忙客户解决发件环节上的一系列问题; 5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的询问，如：有关运价、可收送范围、收送的时效等; 6、积极参与公司早晚班会议，了解当日公司最新业务学问;参加公司有关的新业务学问方面的培训;参加与公司员工及领导的沟通活动等。

三、实结(可另附报告)： 实习单位简介： 顺丰速运(集团)有限公司创立于1993年，总部位于深圳，是国内领先、高速成长的物流速运企业主要经营国内快递业务十五年来，顺丰速运以成为“最值得信任和敬重的中国速运公司”为进展目标，不断引进科学的治理理念和方法，提升技术、营运和治理方面的核心竞争力，创立先进的实物流和信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化治理，努力为客户供应优质、安全、高效的速运效劳 成都呼叫中心(四川顺丰通讯科技有限公司)属顺丰速运(集团)下属全资子公司，主要承接华中、华北话务集中呼叫业务，工作职能为：接单、查询及受理投诉等内容中心于20xx年底开头筹建，20xx年3月24日正式运营，每月均有一至两批客服人员新入职到现在已经到达三百人以上的规模，其优质的效劳和高效的治理，已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者 实习过程的简洁回忆： 20xx年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参与了四川顺丰通讯科技有限公司开展的暑期实习活动通过两个月的实习生活，深切的体会到了工作生活与生活的不同之处虽然是一份实习工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。

现在回想起来，当时的一系列情景照旧历历在目 首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参与此次公司实习的时机，虽然，当时并不知道客服代表详细是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期盼和惊喜，究竟是自己通过面试获得的第一份工作接下来，与收到录用通知的同学一起于6月29日一同去了位于成都市高新区的天府新谷公司所在地，进展了实地参观和面谈当大家知道，所谓的客服工作就是接、受理客户问题的时候，都显得有些失落但后来，除了几位同学有特别缘由没能参与实习外，其余同学都参与了公司的实习工作 接下来，就是对我们进展了为期9天的业务学问培训，主要有关于顺丰公司的公司根本进展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍;有关客服工作的根本业务标准的要求的学习;公司业务学问的学习和了解，如：公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效性等;有关客服在接听中的有关标准用语以及专业术语的熬炼和运用;如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时，我们应当实行何种方式进展应对;了解快递行业的详细运作模式 最终，在进展了几天的练习上岗后，我们便开头了正式上岗实习，与公司的正式员工一样，接听来自全国各地的客户。

固然，我们只接听xxx热线的1号键下单和有关询问方面的工作，假如遇见客户要求进展快件查询或是投诉业务，我们则帮其转至2号键，有查询同事对其进展跟进 固然，在正式实习上岗期间，我们还必需参与公司每天的早班例会或是公司的晚班例会，了解新的业务学问或是对自己一天中的工作进展小的总结同时，我们也参加公司一系列有关新的业务学问的培训，如公司在七月下旬推行上线的新的下单系统此外，公司为了让我们能够对速运行业有个全面的了解，在多方努力沟通下，参加实习的8位同学于8月7日来到公司位于武侯区簇桥的成都中转场进展参观了解，以增加自身对快递行业本身的理解 实习工作于8月27日完毕，8月28日，公司的治理层特意为我们几位实习生召开了实习工作总结会议会上，我们实习教师对我们在实习期间的数据进展了公布，同时，公司领导们也对我们在实习期间的优秀表现作出了很高的评价，并且表示盼望我们能够留在公司连续做兼职此外，公司也给我们颁发了一些小的纪念品和各自的实习证明材料自此，为期两个月的实习工作正式完毕 实习岗位工作内容： 1、接听顺丰速运公司4008111111客服热线中1号键接单和询问业务; 2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：详细的发件地址、联系方式、详细的联系人等，同时通过公司内部系统将客户信息发到公司地区，再由地区依据客户信息就近匹协作适业务员，尽快上门收取客户快件; 3、通过与老客户核对发件地址、详细的联系方式和联系人，同时，假如客户是原发件地址、原联系方式则直接通过公司系统将客户发件信息发到相关业务员手持终端，安排同事尽快收取快件;假如相关信息不符，则根据新客户下单相关处理步骤进展受理，然后安排地区同事尽快收取客户快件; 4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮忙客户解决发件环节上的一系列问题;依据客户下单时效，对已下单进展相关操作，如：改单、追件、做备注、发工单等;针对局部因客服缘由需取消发件的业务，尽快做出相关操作，提示地区同事; 5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的询问，如：有关运价、可收送范围、收送的时效、可收送物品的范围、以及如何区分航空件与陆运件等; 6、积极参与公司早晚班会议，了解当日公司最新业务学问;参加公司有关的新业务学问方面的培训;参加与公司员工及领导的沟通活动;参加公司供应的参观中转场等活动，增加自身对快递各个环节的认知。

专业端详： 两个月的工作生活，让我们真实体会到了学习与工作之间的不同之处，尤其是，感受到了工作的艰辛和不易作为客服代表，经过两个月的实际工作，我们已根本把握了作为一名合格的客服需要的一些根本技能和根本的沟通技巧和处理大事的方式，同时，我们也对快递这个行业有了一个比拟大致的了解 同时，也相应的熟悉到了，成为一名合格客服人员，远远不只能是声音甜蜜、一般话标准、打字速度快等，而更多的是一份责任在需要急躁细致地为客户解决每一个问题的同时，也需要勇于担当责任，为客户担当、为公司担当、也为自己担当 在公司的两个月时间里，虽然每天都是匆忙的上班和下班，但是，还是可以通过平常与同事的沟通和自己的观看、以及自己的亲身体验，感受公司的文化和一些列治理标准、制度等 首先，是公司的组织构造作为顺丰速运集团下的子公司——四川顺丰通讯科技有限公司，担当着顺丰速运集团华中、华北等二十余省市的话务量，有效的组织构造为企业正常运行供应了良好保证组织架构清楚、各部门职责明确，这是公司组织构造最明显标志，同时，企业在实际运中，也是根据公司设计架构而运行，因而公司在实际的运作时，就会显得很高效。

如公司的技术支持组就是为整个运营治理部供应技术支撑，一旦热线组或是质检组的系统或是硬件消失故障时，便可以很快进展相关问题的跟进和解决，从而提升公司效劳质量和水品 其次，公司给人印象深刻的是公司的和谐、互助、开放的企业文化所谓企业文化是指企业在长期的经营活动中积淀起来的全体员工共同持有的信念、价值观、行为准则和道德标准，是一种渗透在企业一切活动中的东西，是企业的灵魂所在简而言之，就是企业信奉并付诸于实践的价值理念而顺丰作为中国民营快递的标杆企业，其企业文化为“成为最值得信任和敬重的速运公司”致力于为员工供应一份满足和值得骄傲的工作，是顺丰对员工的真实承诺;致力于快速、安全、精确地传递客户的信任，是顺丰给与客服最忠实的承诺;致力于成为速运行业持续领先的公司，是顺丰对自身的承诺;致力于担当更多社会责任，是顺丰向社会作出的庄重承诺 无论是刚进公司开头培训的时候，还是到后来在总结会上，公司的同事、领导都告知我们说，有什么需要公司为自己供应的都可以向公司提出来;同时，自己对公司有什么建议的也可以提出来此外，我们也发觉公司的上层和一线员工开展了一系列活动和会议，以加强上下级之间的沟通和沟通，相互听取各自意见，以便加以改良;同时，公司也鼓舞同事之间相互帮忙、相互沟通，以求得员工的进步和公司的进展。

我想，正是公司拥有这样一种开放的、互助的、和谐的企业文化，从而促进顺丰在今年来的进展 再次，是公司标准的人力资源治理模式总的来说，公司的人力资源是外包给泛亚人力资源公司来做的，因而公司的人力资源治理工作相当标准无论是从人员的聘请、到员工入职、培训、上岗、以及后面的绩效考核和工资发放等，无不表达出了人力资源的专业性 第一、公司人力资源治理的制度性、具体性如：公司人力资源部门对公司的每一个详细的工作岗位都做了详尽的岗位说明书，明确了岗位员工的详细任职资格、岗位职责等;再如，公司对员工的绩效考核方式，也做了及其详尽的奖惩方式，如加分、扣分，以及最终的奖金基数与指数都列出了详尽的考核模式，进而可以有理有据的对员工进展考核评估，同时，公司绩效考核的根本模式遵循着：根本工资+绩效奖金，在保障员工根本工资水平的条件下，通过嘉奖来激发员工高效工作从而公司在促进员工提升效劳质量和提高自己的话务量的同时，也增加了公司的效益和产出 其次、公司在员工供应劳动薪酬与嘉奖的同时，公司也注意对员工的人文关心公司针对客服这一详细行业性质，可能遇见一些刁难客户对客户代表带来负面影响，特地设立了心理发泄室，如有需要，员工可以让自己的感情在这里得到宣泄;同时，虽然，现在公司还没有自己特地的心理教师，但是公司每隔一段时间，会邀请心理医生到公司为全体员工尽心心理干预;此外，公司为员工供应了数个可以员工进展休息的休息室和床位，员工有需要的话还可以进展放松式的休息。

第三、公司对员工的专业的、高效的培训作为快递行业的支撑性公司，总公司每增加一项业务，子公司的客服代表就必需在第一时间内知晓，从而才能从根本上提升公司效劳的质量成都呼叫中心，拥有早晚班制度，早上可以对一天马上开展的工作进展安排，同时也可以通过对公司最新的小的业务进展介绍和简要培训;晚班则是对一天的工作进展总结，发觉一天工作中存在的问题，同时也可以最新的业务进展一些简要的提示和介绍针对一些重要的、新开通的业务学问，公司会通过周密的安排来对公司员工进展培训，首先是主管、组长，再由组长对组员进展培训这样，一来节约了公司培训的本钱费用，同时也提高了公司的培训效率，而培训的效果也是相当好的 最终，是公司的工资发放问题公司规定的在每月上旬的详细发放工资，工资统一发放在员工所给公司供应的自己的工商银行账上同时，公司也为每一位员工供应一份工资详情单，详细根本工资、绩效工资、个税等工程，以供员工进展核对 总之，在顺丰的这两个月，让我深切的感受到了一个公司的运作的模式，体会到了公司的文化，真正见识了人力资源治理在企业中的详细运用固然，在看到公司标准化的治理同时，我们也发觉了一些公司还可以进展改良的地方。

如： 1、公司在一味强调提升效劳质量。