呼叫中心话务员服务规范及服务流程.doc

呼叫中心话务员服务规范及服务流程呼叫中心话务员服务规范及服务流程岗位要求：普通话标准；声音甜美；责任心强；接受能力强；善于沟通岗位要求：普通话标准；声音甜美；责任心强；接受能力强；善于沟通由于服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解为了提升客户代表的服务质量，实现客户代表透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户有价值的目标，特制定本服务规范一、服一、服务务准准则则1.用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界2.用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间3.用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值二、服二、服务务流程流程1.面带微笑以良好的心态，准备接听客户的2.客户进入座席，立即接听，以柔和的语气受理客户咨询，保持语调适中，亲切自然3.与客户沟通使用规范服务用语4.主动引导，为客户提供优质服务5.做到准确、全面解答，让客户享受满意服务6.认真做好每次通话记录并形成定期上报机制三、服三、服务标务标准准1.语气柔和，语音优美，语调适中，亲切自然2.正确使用规范用语，主动使用礼貌用语，态度和蔼、谦虚，言语热情、诚恳。

3.有问必答，解答耐心，不厌其烦，得理让人4.要做到“三要”“三不”“四个一样”：三要三要：要“请”字当头， “您”字不离口，要有规范的开头和结束语三不三不：不使用生硬用语，不说推卸责任的话，不责备埋怨客户四个一四个一样样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样四、服四、服务务要要领领（一）倾听1.专心倾听客户的语义2.用心理解客户的真意二）应答1.说话的方式比说话的内容更具有影响力，怎么说比说什么更重要2.多用您，不用你3.多用征询语，不用命令语4.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终三）声音 1.语气：真诚、柔和、自信、热情，但非嗲声嗲气；无不耐烦、冷淡、强硬现象2.语调：上扬、音质优美音量适中舒适，控制稳定，无过高、过低，并视客户的需要进行适当的调整3.语速：适中，无过快、过慢，与客户倾听的要求和情境相匹配，控制稳定，每分钟应保持在 120 个字左右四）表达1.标准普通话，语言流畅，语义明确2.口齿清晰，无不良口语表达习惯，如拖尾音、口头禅、刻意修饰语音等五、服五、服务务禁忌禁忌1.禁止使用傲慢、厌烦的语句或语气，责问、训斥、反问、说教客户2. 客户尚未挂机时与同事交谈。

3.解答过程中使用专业术语过多4.因客户年龄、区域、方言不同或知识层次不同、客户表达习惯、性别种族不同而藐视客户、歧视客户5.与客户闲聊或开玩笑6.通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖7.注意力不集中，应答不及时8.怠慢客户，只顾查找、记录，长时间不与客户对话9.与客户发生争执六、基六、基础础用用语语序号场景服务用语1有呼入时有呼入时1.“您好，xxx 号话务员为您服务，请讲/请问有什么可以帮您？ ” （当客户代表紧缺造成话务溢出时，可以使用：您好，请讲） 2.“您好，实习话务员为您服务 ” （实习话务员使用）2客户不讲话或听不到客客户不讲话或听不到客 户声音时户声音时1． “您的已接通 ” 2．还没有声音时：“您的已接通，请讲话 ” 3．仍无声音时“很抱歉，听不到您的声音，请挂机后重拔，再 见！”3杂音大时、声音小杂音大时、声音小 时时重复两遍“您好，请讲” ，仍听不清楚时， “很抱歉，听不清您讲话，请您挂机后重拨，再见”停顿三秒 后挂机4未听清客户问题时未听清客户问题时“很抱歉，请您将刚才的问题重复一遍好吗？”5对对客户客户提出的咨询信息提出的咨询信息 不确定时不确定时“请问您要咨询的是……吗？”或“您要咨询的是……，对吗？ ” （对客户咨询的重要信息必须进行有效确认，避免发生客服代 表理解上发生偏差和错误）6客户报单位简称影响查客户报单位简称影响查 询时询时“对不起，请您提供单位全称好吗？”7客户叙述不清楚时客户叙述不清楚时引导客户：“请问您的意思是说*****吗？”8客户所说市区有两个以客户所说市区有两个以 上地址上地址“请问您是说**省**市或区？”9不能够马上为客户处理不能够马上为客户处理 时时“请您稍等，正在把您说的问题记录并向相关部门咨询（或提 交） ”10等待时间较长时，则每等待时间较长时，则每 1515 秒需向客户回应，避秒需向客户回应，避 免频繁回应免频繁回应“请稍等，正在为您查询。

”不能太长时间让客户茫然的等待11等待时间较长后，查询等待时间较长后，查询 到客户所需信息到客户所需信息“感谢您的耐心等待， （报上客户所需信息）……”12当客户等待时间长，产当客户等待时间长，产 生抱怨时生抱怨时“很抱歉，让您久等了，……？”13咨询结束语咨询结束语“请问还有其他需要咨询的吗？”如果没有：“欢迎您再次来 电，再见！”14节日用语节日用语节日好/春节好，很高兴为您服务节日指：“元旦”一天、 “春节”三天、 “五一”一天、 “端午”一天、 “中秋”一天、 “十一”三天15礼貌用语礼貌用语先生/女士、您、您好、请、谢谢、不客气、对不起、很抱歉、 再见七、其他服七、其他服务场务场景用景用语语序号场景服务用语1对客户有所请求或询问时对客户有所请求或询问时“请” 、 “麻烦您” “请问您******谢谢”2对客户讲的表示肯定时对客户讲的表示肯定时“是” 、 “好的”3对客户表示歉意或要求谅解时对客户表示歉意或要求谅解时“很抱歉” 、 “对不起 ” 、 “可能是我理解错了”4需客户配合时需客户配合时“麻烦您******”或“请您******”5当需要客户记录相关内容时当需要客户记录相关内容时“请您记录”6客户有所建议时客户有所建议时“感谢您的建议，我会向上级反映”7当客户叙述问题太急躁时当客户叙述问题太急躁时“请您别着急，慢慢讲”8当当客户客户没有听清客户代表的解释，没有听清客户代表的解释， 再次询问时再次询问时客户代表应再耐心的解释一遍9当当客户客户反映我怎么那么长时间都反映我怎么那么长时间都 打不进来时打不进来时“很抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮您？”10当当客户客户对客户代表的答复提出疑对客户代表的答复提出疑 问问“对不起，您看哪方面还没有解释清楚，我可以再 帮您核实一下。

”11遇到无法当时答复遇到无法当时答复客户客户的问题的问题“对不起，我们需要接洽相关单位，请您留下联系 ，我们将尽快回复您 ”12发现业务解释错误或不足时发现业务解释错误或不足时“非常抱歉(对不起)，刚才我的解释不够准确，应 该是……”13客户客户询问客户代表姓名时询问客户代表姓名时“对不起，工作时我们只报工号，我的工号是***号14当客户使用不文明言语时当客户使用不文明言语时“先生（女士） ，请您使用文明言语 ” 15当确认骚扰时当确认骚扰时 “如果您没有其它服务需求，请挂机，谢谢！” 16遇遇客户客户责怪我们处理业务慢或业责怪我们处理业务慢或业 务不熟时务不熟时“对不起，让您久等了，我们尽快帮您处理 ” 17客户客户对提供的服务不满意而情绪对提供的服务不满意而情绪 激动时，若无法处理激动时，若无法处理“先生/女士，我能理解您的心情，请您留下联系 ，我帮您反映一下好吗？”应记录客户所反映 的问题及联系方式后提交上级领导，切忌与客户争 辩或讲服务禁语，并在 24 小时内答复客户18若若客户客户讲话较慢或逻辑性比较差讲话较慢或逻辑性比较差 时时应耐心听客户讲完，不要抢话，必要时可重点提示， 引导客户。

19当当客户客户使用方言咨询问题时使用方言咨询问题时“对不起，您的方言我听不太懂，为了避免出现错 误，请您尽量使用普通话，讲慢一点好吗？”20接到接到客户客户表扬时表扬时“这是我们应该做的” 、 “感谢您对我们工作的认可” 同时详细记录21接到接到客户客户批评批评/ /建议时建议时“谢谢您，您提出的宝贵建议我们将及时反馈给相 关领导，感谢您对我们工作的支持！”八、服八、服务务禁禁语语你声音大一点，我听不清！真罗嗦！刚才和你说过了，怎么还问？刚才不是和你说过了吗？先生/女士，我这听着呢这个我不清楚！喂，说话呀！这我怎么知道呀！急什么，我这不是给你记录了么！不知道！不行就是不行！您想好了再打来！有意见找领导去！你这么激动干什么，我不是正在给你处理吗？我不知道不!那不是我的工作!我忙着呢！你等着 冷静点! 这件事你应该去找***解决! 你必须怎么样! 我查不了，愿意找谁找谁去！ 不是告诉你了吗，怎么还不明白好像解决不了这事不归我管我这记录着呢，别催我怎么了你是不是听不到我讲话我告诉你好几遍了。