客户服务技巧培训课件.ppt

客客户户服服务务技技巧巧培培训训教教程程我们的目标技技巧巧&方方法法愿望愿望&态度态度客服服务客服服务业绩业绩教程目录n n建立客户忠诚度的理念n n了解客户服务对客户及对服务人员自己的意义n n实施客户服务的内容及步骤n n客户服务技巧分享服务意味着……n n格外出色地完成日常工作格外出色地完成日常工作n n超越客户的期望超越客户的期望n n为每次与客户的互动增加价值和信誉为每次与客户的互动增加价值和信誉n n向客户展现你最好的状态向客户展现你最好的状态n n发现让你的服务对象感到愉快的新方法发现让你的服务对象感到愉快的新方法n n让你惊讶于自己能够做得更好让你惊讶于自己能够做得更好n n像关心你的老祖母那样爱护你的客户像关心你的老祖母那样爱护你的客户 思考思考: :l l这些定义正确吗这些定义正确吗? ?l l你最喜欢哪个定义你最喜欢哪个定义? ?客户关系供应商供应商供应商供应商伙伴伙伴外人外人外人外人朋友朋友朋友朋友个人需求个人需求公公司司需需求求客户忠诚度金字塔　信心信心诚信诚信　自豪　自豪激情激情总是遵守诺言值得我依赖．提供公平和让人满意的解决方案总是公平待我总是非常尊重我让我觉得自豪我无法想像这个世界没有ZJS对于我这样的人来说是非常完美的．高高的的忠忠诚诚度度数字会说话下面的结论正确吗下面的结论正确吗下面的结论正确吗下面的结论正确吗? ? ? ?n n找一个新客户的成本找一个新客户的成本, ,是维持一个老客户的是维持一个老客户的3 3倍倍 5 5倍倍n n平均来讲平均来讲, ,一个不满意的客户会把这个不好的经验告诉一个不满意的客户会把这个不好的经验告诉5-165-16人人; ; 8-16 8-16人人n n在不满意的客户中在不满意的客户中, ,60%60%的客户不再会回来交易的客户不再会回来交易; ; 91% 91%n n高达高达50%50%的客户都曾经对被换掉的供应商表示满意的客户都曾经对被换掉的供应商表示满意. . 90% 90%建立客户忠诚度n n客户得到我们卓越服务之后，通常会回报以他们的忠诚，他客户得到我们卓越服务之后，通常会回报以他们的忠诚，他们会忽视我们的劲敌，并且只跟我们做生意．他们不会向我们会忽视我们的劲敌，并且只跟我们做生意．他们不会向我们或他们的朋友报怨们或他们的朋友报怨. .反之反之, ,会把我们极力推荐给其它人会把我们极力推荐给其它人. .n n三项主要利益三项主要利益三项主要利益三项主要利益uu客户维护客户维护-不需急找新客户不需急找新客户, ,且老客户向我们购买且老客户向我们购买其它新的服务其它新的服务, ,其结果甚至比新客户更好其结果甚至比新客户更好. .uu客户推荐客户推荐-鼓励其它人购买我们的服务鼓励其它人购买我们的服务, ,我们可省我们可省下大量的广告或相关费用下大量的广告或相关费用.uu客户好评客户好评-公众支持、公司的好声誉、容易募集资公众支持、公司的好声誉、容易募集资金、吸引投资者的兴趣、吸引就业人才及吸引媒金、吸引投资者的兴趣、吸引就业人才及吸引媒体的关注。

体的关注教程目录n n建立客户忠诚度的理念n n了解客户服务对客户及对服务人员自己的意义n n实施客户服务的内容及步骤n n客户服务技巧分享客服人员能力指标n n知识:深度和广度n n技巧:善于聆听、善于提问、善于寻找商机n n态度：专业精神、敬业精神n n个人素质：信用、诚实、有礼貌、责任感影响服务的因素-能力知识技巧知识技巧态度态度 形成习惯形成习惯能力能力客户对服务的期待n n关注n n速度n n可靠n n准确n n有能力服务之“火花”n n站在客户的立场n n表现出提供协助的高度意愿n n用心聆听n n设身处地对待客户的情况n n正面回应客户评价卡等级等级经验经验客户的感受客户的感受A A优良优良心花怒放与惊喜心花怒放与惊喜惊喜惊喜B B不错不错超出期望超出期望高兴高兴C C中等中等符合期望符合期望无特殊感觉无特殊感觉D D不太好不太好没有满足期望没有满足期望生气生气E E很差很差失望且浪费时间或失望且浪费时间或金钱金钱觉得上当受骗觉得上当受骗要建立客户忠诚度，设法从客户那取得A等或B等的评价教程目录n n建立客户忠诚度的理念n n了解客户服务对客户及对服务人员自己的意义n n实施客户服务的内容及步骤n n客户服务技巧分享服务技巧开始开始结束结束任务技巧任务技巧寻找信息提供信息延展自己人际技巧人际技巧表现你的关注解释服务步骤强调正面因素如何表现你的服务态度－关注n n及时的关注n n措辞和语气n n说话节奏n n微笑n n认真/真诚n n自信心-精通业务n n目光接触n n仪表说明服务步骤的内容n n要说明服务步骤的内容，你只须告诉客户，你或要说明服务步骤的内容，你只须告诉客户，你或你公司的职员为了处理这件工作已经做了什么，你公司的职员为了处理这件工作已经做了什么，正在做什么，必须做什么或将会做的事，例如：正在做什么，必须做什么或将会做的事，例如：• •我已经开始查那些单据。

已做）我已经开始查那些单据已做）• •我开始时会和相关人员了解情况将会做）我开始时会和相关人员了解情况将会做）• •我正将你的文件从电脑中搞出来正在进行）我正将你的文件从电脑中搞出来正在进行）• •我刚和会计通过，他正在复核，中午就会给我刚和会计通过，他正在复核，中午就会给我回复，我一有消息便会尽快与您联系已做，我回复，我一有消息便会尽快与您联系已做，正在做和即将做）正在做和即将做）• •首先，我需要和你了解几个问题必须做）首先，我需要和你了解几个问题必须做）解释服务步骤的原因n n在可能的情况下，你应该让客户知道你已经做过、正在做、必须做或即将做的事情的原因，特别告诉客户这些服务步骤对他如何有好处解释服务步骤n n帮助客户了解• •我们在同一条船上• •进一步的动向和发展n n已经做了和将要做的事情n n客户要采取的行动n n发展带来的好处结束n n总结承诺• •你要采取的行动• •需要客户采取的行动n n指出日后会再效劳n n感谢客户教程目录n n建立客户忠诚度的理念n n了解客户服务对客户及对服务人员自己的意义n n实施客户服务的内容及步骤n n客户服务技巧分享表达不受欢迎的信息的技巧1/2n n让客户了解现实情况让客户了解现实情况n n让客户觉得你重视他的感受让客户觉得你重视他的感受n n将焦点集中在你的能力范围之内将焦点集中在你的能力范围之内n n确认客户的了解程度确认客户的了解程度避免使用的词语避免使用的词语•“我没有办法”•“这不是我的工作”•“但是…….“•”不行“•”我不能这么做“•”我怎么可能这样做“表达不受欢迎的信息的技巧2/2n n让客户了解现实情况 客户都希望能够得到清楚且明确的信息。

所以第客户都希望能够得到清楚且明确的信息所以第一步就让客户清楚地了解公司的原则，如此一来，一步就让客户清楚地了解公司的原则，如此一来，客户就不会做无谓的尝试了客户就不会做无谓的尝试了n n让客户觉得你重视他的感觉 当你察觉客户对你所提供的信息产生了负面感受当你察觉客户对你所提供的信息产生了负面感受时，你应该向客户表示你重视他的感觉和看法时，你应该向客户表示你重视他的感觉和看法重获客户的信任与信心的技巧n n当真的是公司的错时，你可以采取以下方法来帮助公司纠正当真的是公司的错时，你可以采取以下方法来帮助公司纠正错误，以重获客户的信任与信心，帮助客户与公司的关系错误，以重获客户的信任与信心，帮助客户与公司的关系• •从客户的角度思考，向客户解释问题是如何发生的；从客户的角度思考，向客户解释问题是如何发生的；• •向客户逐一解释有哪些补救措施；向客户逐一解释有哪些补救措施；• •让客户明确接下来会有哪些补救措施；由谁负责；什么时候让客户明确接下来会有哪些补救措施；由谁负责；什么时候可以完成；可以完成；• •如果问题无法立即解决，先让客户了解你阶段性的进展；如果问题无法立即解决，先让客户了解你阶段性的进展；• •给予客户一些额外的友好回应，以表示你想要补救的诚心和给予客户一些额外的友好回应，以表示你想要补救的诚心和好意；好意；• •向客户解释如何防范问题在未来再度发生；向客户解释如何防范问题在未来再度发生；• •自愿做客户和公司间的联系窗口，以便解决客户日后的问题自愿做客户和公司间的联系窗口，以便解决客户日后的问题或顾虑；或顾虑；• •一旦对客户承诺了你会回电，就必须做到；一旦对客户承诺了你会回电，就必须做到；• •跟进以了解客户的满意程度。

跟进以了解客户的满意程度心系客户-情绪功n n所谓的情绪功，指的就是在服务的互动中，你针所谓的情绪功，指的就是在服务的互动中，你针对客户的期望所表达出来的对应情绪，客户也许对客户的期望所表达出来的对应情绪，客户也许不会告诉你他所期待的情绪是什么，但是当我们不会告诉你他所期待的情绪是什么，但是当我们所表达出来的回应不符合期待时，客户却可以感所表达出来的回应不符合期待时，客户却可以感受得到pp一个愤怒的客户一个愤怒的客户 期待你表示出对他问题的关心；期待你表示出对他问题的关心；pp一个感到困惑的客户一个感到困惑的客户 期待你能够表现出理解和乐于协助他的意愿；期待你能够表现出理解和乐于协助他的意愿；pp一个快乐的客户一个快乐的客户 希望你能够表现出分享喜悦之情希望你能够表现出分享喜悦之情处理投诉-细节中体现的专业服务n n保持镇定保持镇定n n不要争论，不要挖苦，不要打断客户的投诉；不要争论，不要挖苦，不要打断客户的投诉；n n给予客户机会诉说；给予客户机会诉说；n n问一些开放式问题，记录相关的资料；问一些开放式问题，记录相关的资料；n n如果客户错了，给他一个台阶；如果客户错了，给他一个台阶；n n不要让投诉伤害双方的自尊；不要让投诉伤害双方的自尊；n n不要抱怨或申辩谁该负责；不要抱怨或申辩谁该负责；n n澄清和确认理解；澄清和确认理解；n n准备足够的时间调查；准备足够的时间调查；n n进行调查；进行调查；n n建议解决问题的多种可行方案；建议解决问题的多种可行方案；n n预料投诉。