家庭服务员礼仪礼节及仪容仪课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,礼仪礼节及仪容仪表,家政服务员适用,第一节 仪表要求,第一条：家政服务员必须仪表端庄、整洁1,、头发,职员头发要经常清洗，保持整洁，干净整齐，无头皮屑，发型要朴素大方，男士可选择中分式、侧分式、短平式、后背式；女士可选择齐耳的直发式或留稍长微曲的长发女士长发提倡“束扎”，尽量不要披散，严禁留怪异发型2,、手与指甲,洁净指甲内不得有污垢，指甲不能太长，应经常注意修剪3,、面部,每天认真洗脸，清洁干净无污垢，男士要剃须、刮齐鬓角、剪断鼻毛、不留小胡子和大鬓角女士可适当化妆，但以淡妆、淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品4,、体味,做到勤洗澡、勤换衣袜、勤剪指甲、勤漱口，上班前忌吃大葱、大蒜、韭菜之类有异味的食物，必要时可含一点茶叶或嚼口香糖以去除异味每日保持清新体味不得有汗味、油烟味第二条：家政服务员工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰,1,、要求,规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方2,、衬衫,无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得有污秽3,、鞋,男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，注意袜子的协调搭配，鞋子应保持清洁，皮鞋要保持光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋或拖鞋，禁止赤脚穿鞋。

第三条：家政服务员佩戴饰品应注意什么,1,、在客户家中工作时，不要佩戴耳环、项链等饰物2,、戒指一般只戴在左手，而且最好仅戴一枚，戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正处于热恋之中，戴在无名指上，表示已订婚或结婚；戴在小手指上，则暗示自己是一位独身者；如果把戒指戴在食指上，表示无偶或求婚有的人手上戴了好几个戒指，炫耀财富，这是不可取的第二节 举止仪容,第一条：在岗服务时要保持正确的仪态举止,1,、谈话姿势：谈话的姿势往往反映了一个人的性格、修养和文明素质所以，交谈时，首,先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天否则，会,给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象2,、站姿：站立时，身体应与地面垂直，双腿并拢双腿,V,状分开，重心放在两个前脚掌上，,挺胸、收腹、收下额、抬头、双肩放松双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不,要做小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而 且也有失仪态的庄重要站的端正、,稳重自然、亲切如果站得过久，可以将左腿或右腿交替后撤一步，但上身仍须挺直，伸,出的腿不可伸得太远，双腿不可叉开过大，变换也不能过于频繁。

3,、坐姿：腰背挺直，肩放松女性应双膝并拢，男性膝部可分开一些双手自然放在膝盖,上或椅子扶手上，自然放松，面带微笑身体不可前附后仰，或歪向一侧，双手不应有多余,的动作，双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把双腿直伸开去，或反复不,断的抖动4,、就座、起座的姿势：入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂,的声音，女士如果穿有裙子应向前拢一下，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起,猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛5,、移动：应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下第二条：家政服务员行走及物走礼仪,行走时应该保持整体造型的优美，抬头挺胸，两眼平视，腰背挺直，肩臂自然摆动，步伐轻松矫健不要八字步摇摇晃晃，也不要低头含胸，尤其是女性，行走时上身不要晃动太大骻部不要左右大幅度摆动，持物行走时注重重心协调，托盘行走，通常双手托握盘子相对边沿，或者左手托盘底部，右手握盘边沿或扶瓶杯中部）置于左胸前行走过程中，不得将空盘子放下于身体一侧前后摆动第三节 谈吐礼仪,第一条：家政服务员称呼的礼仪,称呼是指人们在正常交往应酬中，彼此之间所采用的称谓语，在日常生活中，称呼应当亲切、准确、合乎常规。

正确恰当的称呼，体现了对对方的尊敬或亲密程度，同时也反映了自身的文化素质在非正式场合或向陌生人问讯时为表示亲近可以亲切的称谓称呼对方如“叔叔”、“阿姨”、“老伯伯”、“老奶奶”、“阿公”、“阿婆”等在我国，不论对何种职业、年龄、地位的人都可称作“同志”但要注意，港、澳、台地区的人士见面时一般不用此称呼正式场合的称呼：,朋友，熟人间的称呼，即要亲切友好，又要不失敬意，一般可通称为“你”、“您”，或视年龄大小在姓氏前加“老”、“小”相称，如“老王”、“小李”2.,对有身份者或长者，可用“先生”相称，也可在“先生”前冠以姓氏，对德高望重的长者，可在其姓氏后加“老”或“公”，如“郭老”、“夏公”，以示尊敬3.,在工作岗位上，为表示庄重、尊敬可按职业相称，如“老师”、“师傅”等也可以职务、职称、学衔相称如“周处长”、“陈经理”、“主任”、“博士”等第二条：家政服务员日常交际用语,初次见面应说：幸会；,看望别人应说：拜访；,等候别人应说：恭候；,请人勿送应用：留步；,对方来信应称：惠书；,麻烦别人应说：打扰；,请人帮忙应说：麻烦您；,请求给方便：借光；,托人办事应说：拜托；,请人指教应说：请教；,他人指点应说：赐教；,请人解答应说：请问；,赞人见解应说：高见；,归还原物应说：奉还；,求人原谅应说：包涵；,老人年龄应叫：高龄；,好久不见应说：久违；,客人来到应说：光临；,中途先走应说,:,失陪；,与人分别应说：告辞；,赠送作品应说：雅正。

第三条：家政服务员如何做到言之有理，谈吐文雅,1.,态度诚恳、亲切说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要，例如：当你向别人表示祝贺时，如果嘴上说得十分动听，而表情确实冷冰冰的，那对方一定认为你只是在敷衍而已，所以，说话必须做到态度诚恳和亲切，才能使对方对你的说话产生表里一致的印象2.,用语谦逊、文雅如称呼对方为“您”、“先生”、“小姐”、等，用“贵姓”、代替“你姓什么”，用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“发臭”如你在一位陌生人家里做客需要用厕所时，则应说：“我可以使用这里的洗手间吗？”或者“请问，哪里可以方便？”等多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德3.,声音大小要适当，语调应平和沉稳无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声,说话，口沫四溅语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然第四条：什么是礼貌忌语,1.,不礼貌的语言，如粗话脏话，这是语言中的垃圾，必须坚决清除2.,他人忌讳的语言是指他人不愿听的语言，交 谈中要注意避免使用，如 谈到某人死了，可用“病故”、“走了”等委婉的语言来表达。

3.,港、澳、台同胞说不吉利的话，喜欢讨口彩特别是香港人有喜“,8”,厌“,4”,的习惯，因香港人大都讲广东话，而广东话中“,8”,与“发”谐音，“,4”,与“死”同音因此，在遇到非说“,4”,不可时，应用“两双”来代替，逢年过节时，不能说“新,年快乐”或“节日快乐”，而用“新年愉快”，“节日愉快”或“恭喜发财”代之这也是谐音的关系，因为“快乐”与“快落”听起来很相似4.,容易引起误解和不快的语言也要注意回避，在议论其长相时，可把“肥胖”改说成“丰满”或“福相”，“瘦”则用“苗条”或“清秀”代之参加婚礼时，应祝新婚夫妇白头偕老在探望病人时，应说些宽慰的话，如“你的精神不错”，“你的气色,比前几天好多了在日常生活中，如遇到矛盾冲突时，应冷静处理，不用指责的语言，多用谅解的语言第五条：文明服务用语,1,、问候用语,标准式问候语,您好！各位好！大家好！小姐好！先生们好！刘主任好！,实效性问候早上好！早安！中午好！下午好！午安！晚上好！晚安！小姐早安！先生晚上好！,2,、迎送用语,欢迎用语,:,欢迎！欢迎你的到来！见到你很高兴！恭候光临！周经理欢迎光临！小姐我们又见面了！欢迎再次光临！,送别用语,:,再见！慢走！走好！欢迎再来！一路平安！多多保重！,3,、请托用语,请稍候！请让一下！劳驾！拜托！打扰！请关照！请您帮我一个忙！劳驾你帮我扶一下,东西！,4,、致谢用语,谢谢！先生谢谢！谢谢郑小姐,!,十分感谢！万分感谢！非常感谢！多谢！有劳您了,!,让您替我们操心了！上次给你添了不少麻烦！,5,、征询用语,需要帮助吗？我能为你做点什么吗？您需要什么？您打算要一些什么？您想要哪一种？您觉得这件东西怎么样？您不来一杯葡萄酒吗？您是不是先来看一看？您不介意我来帮助您吗,?,您需要这一种，还是那一种？,6,、赞赏用语,太好了！真不错！对极了！相当棒！非常出色！十分漂亮！太适合了！您真有眼光！还是您懂行！你的观点我很赞同！看来您一定是一位内行！没错，没错！哪里，我还做的很不够！承蒙夸奖。

真是不敢当不过，得到您的肯定，我非常开心！,第六条：聆听别人讲话的要点,注视说话者，保持目光接触，不要东张西望2.,单独听对方讲话，身子稍稍前倾3.,面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头4.,不要中途打断对方，让他把话说完5.,适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次第四节 礼仪,对打的要求是：正确、迅速、简洁、谦恭，同时要求声音清晰，声调柔和、亲切，用微笑的声调通话，音量适中一、接听,1,、最好不要让铃声响过三次，便要拿起接听2,、接听时应说“您好！请讲”3,、如铃响,3,次后，应说“对不起，让您久等了请问，您找哪一位？”,4,、接听后，如果自己不是受话人，应负起传呼的责任，说声“请稍等”，然后尽快找到受话人5,、要找的人不在，应说“请问，是否要转告或留言？”如果需要，记录下要点，并复述一遍，否则，应告知受话人在家的时间，请对方再来电6,、如对方打错，绝不能不高兴地说“打错了”，便“拍嗒”一下挂断，而应该说“小姐,/,先生，您拨错了，我们家的是,XXXXXXXX,，让对方知道确实拨错了，如对方表示歉意，可以说声“没关系”。

然后轻轻挂上7,、通话结束，应说“再见”待对方挂断之后，再轻轻放好筒二、外打,1,、选择适当通话时间，在上班,10,分钟后，或下班,10,分钟前通话为宜，并事先准备好内容；,2,、熟记或查清号码，正确拨号如无人接听，应耐心等铃响,67,次再挂断因为如对方不在机旁，待听到铃声匆匆赶过来，却已挂断，这也是失礼的3,、接通后应说“您好，我是,XXX,，请问，可以请,XXX,听吗？”如果要找的人不在机旁，对方会说“请稍等”你应说“谢谢！”如要找的人不在机旁，你应该说“能否麻烦你帮助找一下？谢谢！”如 果对方一时脱身不开，你 应该说“如果,XXX,回来，请您告诉他，我过一会再打来，我的名字叫,XXX”,如果要找的人正好在机附近，对方会说“请稍等”你应该说“谢谢！”如果找的人不在机旁，你应该说“如果,XXX,回来，请您告诉他，我过一会再打来，我的名字叫,XXX,如果要找的人外出，经确认对方尊姓后，你可说“对不起，,X,小姐,/,先生，能否麻烦您给我留言？”如对方同意，可把简洁留言告诉对方，或报上自己的姓名和号码，请对方回来后回电，并致谢！,4,、遇上突然中断，应由先打一方重拨通话结束，说声“再见”或“谢谢”，再,轻轻将挂断。

三、代接,家政服务员要代接客户的，代接时，首先要告诉对方，他找的人不在，然后才能问对方是谁，有什么事，并详细记录对方所讲的事情，事后一定要记得转告客户第五节 迎送礼仪,迎送客人，是最常见的礼仪活动，规范的迎送礼仪,应该是：,一、迎客,如果突然有客来访，要尽快整理好居室，给客人一种整洁和轻松的氛围要注意礼节客人到达，应邀客人入座，为客人提物，准备拖鞋、沏茶。