售后服务服务补救战略.docx

nrxx 折 XXONm 着M)服务补救战略俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚随着经济发展重心的转移，以服务作为运营重点的企业 所占比例越来越大；顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业 做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头一反正提供服务的又不是只有你壹家于这种情况下，企业 应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失？或者，能否通过成功的服务补救而增加利 益？服务产品具有无形性、异质性、同时且发性和易逝性等特征，同时仍具有服务质量评价主观 性的特点，这些均注定了服务失误不可完全避免且大量存于即使对于有着最佳服务意识的、 世界级的服务系统来说，服务失误也是难以杜绝的只要有壹次服务失误就可能导致顾客不 满，且可能永远失去该顾客的信任服务补救能够提供壹个机会去弥补这些缺陷且提供壹个 让顾客留下正面服务印象的机会恰当、及时和准确的服务补救能够减弱顾客不满情绪，且部分地恢复顾客满意度和忠诚度， 某些情况下，甚至能够大幅度提升顾客满意度和忠诚度°TARP （美国技术支持研究计划协 会）经过研究发现，于批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为 19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了 82%。

成功的服务补救对企 业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%~150%服务补救不仅仅是企业重新获得消费者满意的壹种手段，同时也是壹种改进服务质量的有效 工具我们通过描述性的案例分析进行探索，试图结合国内外先进企业服务补救经验，提出 面向顾客投诉的有效补救措施，且尝试建立壹套服务补救战略模型案例壹：美国联邦快递公司 公司利用Powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地 点这样服务人员能够及时了解到是否发生服务失误，且于第壹时间采取补救措施同时， 服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，且以此了解服务失误发生的原因且 作出相应的改进措施之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以 减少下次服务失误的发生当顾客打给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司 的名称，该顾客的壹些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质 量于这壹服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准公司承诺肯定于第 二天上午10: 00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准同时公司也 非常重视员工的培训和授权，组织学习等。

公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递均 有3%~ 5%的员工于接受培训，于员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元特别是对于壹 线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容同时，公司大胆对壹线服务员工 授权解决顾客问题公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人 员能够获知壹些于服务交付系统中需要改进的系统问题案例二：加拿大丰业银行公司根据服务补救数据库提供的信息了解最容易发生服务失误的环节，且根据顾客的信用记 录于服务中采取不同的服务方式公司要求壹旦发生服务失误，前台员工要立即采取措施， 且向顾客阐明解决问题需要经过的程序，让顾客及时了解问题解决的进度于问题不能当场 解决的情况下，告诉顾客银行将计划如何行动，表明银行正于采取修复性的措施同时，要 把问题解决的进度及时告诉顾客，以减轻顾客的心理成本然后通过深入调查的形式了解补 救的效果以及服务失误发生的原因，为改进工作提供依据最后建立服务补救数据库，保证 顾客信息和服务补救信息的不断更新，以帮助更好地预测潜于的服务失误于这壹服务补救过程中，加拿大丰业银行对员工仪容仪表、服务用语、环境情况、设备设施 均确定了统壹的标准。

公司重视对员工的培训，培训包括职前培训和入职后培训；培训的内 容分为服务培训和业务培训公司于服务补救方面最突出的表现是积极鼓励顾客投诉，且帮 助顾客开辟投诉渠道银行于其分支机构中放置了小册子，说明投诉的五个步骤，顾客最初 应向谁投诉，若不满意仍能够向谁上诉，小册子中仍有壹位副总裁的号码这些措施鼓 励了不满意的顾客进行投诉，且且向员工传达了企业对服务补救的重视这样便使服务补救 的理念于企业中得到很好的传递，无形中促进了员工的组织学习案例三：英国航空公司英国航空公司把鼓励、帮助和追踪顾客投诉作为其高效服务补救过程的重要组成部分公司采取了新的方式倾听顾客心声和处理顾客抱怨，公司于机场设立了壹个小录音室，不满 的顾客能够马上于机场进入录音室向总裁投诉公司通过扫描和人工录入将和投诉有关的所 有顾客信息输入壹个顾客投诉数据库这样，壹位特定顾客的信息就很容易找到，数据仍能 够根据各种类型进行分析顾客服务代表拥有各种工具和权力，他们被授权可使用任何必要 的资源来保留住顾客，且接受新的培训如倾听技巧、怎样处理愤怒以及怎样争取谈判的双赢 英航不仅使用这些信息和系统直接保留不满意的顾客，同时仍为将来使用这些信息和数据进 行改进而建立了系统。

它们使用这些信息设计出壹般失误类型，且且设计出早期预警机制来 警示公司注意未来的潜于失误除了设计机场投诉录音室以外，公司建立了 12个不同的"倾 听哨"和其他联系渠道，包括已付邮资的明信片、顾客集会、调查和壹个"跟我飞"计划等 沟通方式来提供顾客投诉的渠道案例四：希尔顿酒店 希尔顿酒店于服务补救方面的措施主要有：酒店首先对员工进行CRM入门培训，告知服务 补救的重要性，使服务补救理念融入企业文化之中酒店仍制定严格统壹的服务标准，设立 宾客档案经理的职位，负责顾客信息的汇总且建立数据库，从而保障于每个宾客接触环节均 能够识别某个顾客及其个人偏好结合顾客反馈消息不断改良顾客信息库，这样于失误发生 后，能根据客人的个人偏好、特殊要求以及于各个接触点的过往的服务失误采取有针对性的 补救措施于上述补救过程中，酒店积极开发顾客投诉渠道，为顾客建立了 "服务补救工具箱"供顾客 投诉和反馈消息，以保证服务补救的成效，消除客人因为服务失误造成的不快于希尔顿酒 店，员工被授权能够花费2000美元为顾客解决问题尽管这笔钱很少用到，但公司这壹激 励措施使员工行使其补救权力时不用担心受罚案例五：GE公司美国的GE公司已经从以往85%的收入来自销售产品转变为今天的75%的收入来自服务公 司有壹套全面的服务补救战略。

其完善的报修系统能保证公司对顾客投诉及时做出反应，如 平均响应时间2小时的线上服务，使工程师能够于顾客需要的第壹时间到达现场，且以精湛 的维修诊断技术及强大的后台技术支持，及时准确地判断故障且解决问题于接到顾客投诉 后，服务人员通过公司数据库中的顾客和产品资料，能迅速分析和解决问题，从而提高了反 应速度于上诉服务补救过程中，公司将生产线上品质管理的六西格玛标准运用到其顾客服务上，为 服务制定了严格的标准公司积极鼓励且支持顾客投诉，努力为顾客开辟投诉渠道如公司 每年为壹天24小时、壹年365天不间断运作的通用电气回复中心而花费1亿美元，该中心 每年要处理300万个GE的所有产品上均印有800，鼓励顾客遇到困难时，直接 向公司寻求支持同时，公司注重对员工的培训，工程师定期接受和世界同步的维修技术培 训，服务人员也要接受服务技巧和公司服务理念培训，以努力达到公司六西格玛的服务标准 公司挑选了大批高素质的员工且刺激他们不断学习公司的精神、主张以及赖以生存的基础， 这之中当然包括了服务补救理念的传播和学习案例六：麦当劳麦当劳通过制定壹系列制度使其服务流程不断标准化公司于第壹时间内采取措施解决顾客 问题，分析失误发生的原因且对其服务标准进行调整。

于这壹过程中，首先，公司对其提供的产品和服务有具体的标准，如任何麦当劳食品，壹经 制作出来，如果3小时内没有全部卖完，剩下的壹律倒掉公司积极为顾客提供投诉渠道， 将投诉公布于店堂里，当顾客对其服务不满时，可直接拨打免费投诉同时，麦当 劳公司注重员工培训和组织学习公司要求每个于麦当劳工作的员工均具有适合这项工作的 个性，新员工正式上岗以前均要完成为期3天的于岗体验，以了解公司的服务理念员工壹 旦被接纳，就会立即通过餐馆和汉堡包大学开始对其进行培训培训内容包括产品和环境的 质量标准、公司的服务理念、文化理念以及工作人员的服务态度和精神，所有培训出来的员 工均要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和各种教育机构的认可总结之上案例能够见出，这些壹流企业均认识到服务补救是壹个包括服务售前、售中和售后 的过程，他们均是将服务补救行为作为壹个循环的过程来实施的，其于服务补救上有几个共 同的关键步骤首先，企业通过数据库或服务失误预警系统预测服务失误可能发生或出现的 环节壹旦发生服务失误，企业迅速采取行动，尽快解决顾客问题，弥补服务失误其次， 积极分析服务失误发生的原因且加以改进之后，将顾客反馈的关联信息搜集、分类和整理 且建立服务补救数据库。

通过数据库反映的信息，改进内部工作程序且预测下壹服务阶段可 能出现的服务失误即，预测潜于服务失误-采取补救行动-分析服务失误发生的原因且加 以改进-搜集整理顾客反馈信息-建立数据库-根据数据库信息预测下壹阶段的潜于服务 失误同时，除了必要服务补救的步骤外，于各案例中仍均出现了几个影响服务补救的要素，它们 分别是制定服务标准和服务补救标准、员工培训和授权、开辟顾客投诉渠道以及组织学习 因此，企业要进行成功的服务补救战略设计，除了制定高效的服务补救机制外，仍应考虑到 上述这些因素对服务补救效果的影响，严格制定服务标准和服务补救标准，注重对员工的培 训和授权，积极为顾客开辟投诉渠道，且努力将组织学习融入企业文化之中服务补救战略模型服务补救这壹循环过程和质量管理中的计划、执行、检查、行动这壹循环过程类似于服务 提供前，确定服务标准和服务补救标准，且加强员工培训和授权；于服务提供过程中，高素 质的员工和服务系统保证服务的顺利进行；发生服务失误之后迅速采取补救措施；服务结束 后，通过企业自己的检查和顾客的投诉分析服务失误的原因且制定解决方案；最后将之上信 息归纳整理，制定服务补救数据库，且以此为依据对企业的服务标准和服务补救标准提出新 的建议，且改进服务补救预警系统，从而保证提高下壹阶段的服务水平。

成功服务补救的保障要素制定服务标准和服务补救标准由于服务具有无形性，有时顾客且不清楚自己希望获得何种 水平的服务或不能准确地描述自己的期望如果企业制定明确的服务标准，就能够消除顾客 的"模糊预期"，提高顾客参和的有效性，且使服务具有可衡量性同时，企业仍要制定服 务补救的标准明确的服务补救标准，壹方面能够为补救提供客观依据和尺度，使顾客对服 务补救的分配公平性形成积极的评价；另壹方面能够给顾客"按章办事"和"壹贯性"的感 觉，有利于顾客对过程公平性形成积极的评价员工培训和授权企业对员工的培训相当重要，因为服务具有生产和消费同步性的特点，壹 线员工的服务态度、业务能力、人际技巧、处理突发事件的能力等于很大程度上决定了顾客 对服务质量的感知和满意度以及服务补救的效果因此，企业有必要对壹线员工进行培训， 切实提高他们的素质和服务能力，通过培训使他们了解顾客期望的解决办法，具备处理顾客 投诉的能力和做好服务补救工作、提高顾客满意度的技巧，比如学会倾听顾客的抱怨、关心 服务失误对顾客精神上造成的伤害、真诚地向顾客道歉、勇于承认错误、平息顾客愤怒、分 析顾客问题、阐明解决问题的步骤等同时，仍要开展专门性的服务补救培训，提高他们对 补救重要性的认识以及预测、预防和纠正服务失误的能力。