浅谈汽车后服务市场.doc

浅谈中国汽车后市场服务的发展趋势关键词：安徽仁展 汽乍后服务 合肥仁市 二菱欧蓝徳EX劲界 帝喙EC-718一、中国汽车行业的发展现状现在小国的汽车产业正处于快速发展时期，无论是产量还是销量都是在快速的上升，这 主要和国家经济发展的人环境、人们生活水平的提高有这密不可分的关系少此同时，中国的汽车后市场也在发展Z中汽车后市场服务”的定义是指汽车从经销商出售给顾客的那一刻起.直至该汽车报废 送至回收站Z前，为该汽车提供全过程的各项服务，包括车辆保险、上牌、年检、养护、维 修、配件更换、装具添置、清洗加油、泊年管理、行使指挥、违章处罚、信息提供等等的一 切服务1.1中国汽车行业的需求状况中国加入WTO以后，小国的汽车工业迎來了新的机遇和挑战，中国的汽车工业将发生深 刻的改变，中国汽车也将从封闭走向开放，国外一些先进的汽车理念，也将会源源不段的输 入到中国汽车行业中来中国汽卒市场持续、快速的增长，私人汽车消费比重逐年提高，有 关专家估计，市于国内市场需求量人，私人购车的需求将成为推动小国汽车市场成为世界最 具活力、增长最快速的区域市场的决定性力量2004-2010年中国汽车保有量将以16%-20% 的速度增长，到2010年我国汽年保有量将在6650-8431万辆Z间。

町以推算2010年汽车的 年需求量将达到1300-1900万辆ZI'可汽车需求量和保有量出现了快速增长的趋势，按 照国际上通行的说法，汽年后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是7 : 3o 也就是说，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上我国汽车 示市场已经进入了一个较高增长期因为一般情况下，车辆使用4年到9年之间，其伟示服 务的市场是最大的因此，中国有望在21世纪前10年成为世界上最具成长性的汽车消费市 场，海口汽车违章汽车在中国日益发展成为一种大众消费品，将直接推动中国的汽不后市 场发展1. 2我国汽车示市场的现状目前我国汽车后市场的经营模式、管理服务、竞争意识等还存在一系列的问题为 了应对即将到来的国际竞争，我国汽车行业迫切需要明确汽车示市场在整个汽车行业市场中 的重要地位，捉高服务质量和服务水平1.2.1规模小、经营分散、缺乏行业组织性我国汽车后市场目前的一个显著特点是小而散，新车销售、二手乍交易、租赁、配件和 用品供应、汽车改装、美容养护、检测维修、金融信贷、保险、俱乐部等各自为政，分散经 营，各企业各自花费大量的时间和费用去搜集、分析冇关政策法规、市场环境等信息，但由 于种种原因，所得资料的置信水平较低，因而导致企业在制定一系列决策吋产纶偏差甚至重 大失误，给金业发展带來严重的负面影响，也使金业经营难以形成规模效益。

而规模大在某 种程度上代表了资金和技术的实力，只有上规模，才能与国外企业抗衡1.2.2管理服务水平低中国汽车后市场在发展过程中，由于长期受政府的行政干预而不能完全进入市场，人 力资源的不足和人才培养体系不健全等，成为我国汽车后市场向前推进的瓶颈这也是行 业总休服务水平差的一个主耍原因当然服务意识及服务能力的欠缺也是导致服务水平差的 一个主要原因属于第三产业的汽车后市场中所涉及的各行业，“服务”即为它们所能提供 给社会的“产品”，在以质量保证为前提的品牌化经营战略中，服务质量的低下必然使企业 不能进行品牌化经营面对即将帯着知名品牌大举进入我国的国外同行，国内企业不能形成 口己的品牌，在激烈的竞争Z初无疑是先失一招1.2.3市场秩序混乱中国现在的汽车后服务产业目前还处于“4S”主导的时代，也就是说，目前我国汽 车后市场还很难完全脱离“4S”掌控汽车后市场服务而成为独立的市场，这种主导在 专业技术或服务上会使车主得到保障，但是价格不透明是最大的隐患除此之外还有存在着许多大小不一的汽车服务店，由于他们无法在专业性、技术上与 4S对抗，|仏几又而临着与同一档次竞争对手的挑战行业体系不完善、法律法规的不健 全、加Z缺乏成本优势。

造成它们进行恶性的价格竞争，以次充好，导致市场的混乱， 这样对行业的发展、对客户的安全都产牛了极人的影响1.2.4汽车后市场服务意识、观念淡薄汽车悄伟的火爆，并没有使汽车示市场得到理想的发展，汽车“4S”店内的销售和伟 后是分属不同的部门，这导致销售吋给客户的承诺，到售后可能不能够得到完整的实现, 更何况那些小的汽车服务店，它们缺乏严格的管理制度，诚信度低，市场观念淡薄、 服务不到位二、改进汽车示市场服务，建立汽车服务综合体系现在的中国汽车后市场显然是一种低层次的、粗放型的市场这也是每一个成熟市场体 发展必然经历的阶段，我们能够做的就是在有关政府主管部门和行业机构的纽织和领导 下尽快建立一种体制更完善、运营更合理、竞争更公平、服务更周到、有极具竞争实力 的汽车示市场综合服务体系2. 1经营理念和模式政府主管部门和行业机构主导制定汽车后市场行业服务的总体规定和标准，建立汽车后 市场服务的准入制度在规范的行业制度下，形成良性的行业竞争，允许资木的自由进岀 为行业发展、为车主的满意作为一切工作的出发点和落脚点四位一体”以及“连锁经营“模式，将成为未来中国汽车后市场服务发展模式的主流 “四位一•体”即目前在中国汽车市场上盛行的“4S”形式，这种模式源于欧洲，它具有信息 的专业性、连续性以及规范性，能够适应汽车示市场的发展；“连锁经营”它整合了各个品 牌汽车的资源，打破纵向垄断，在价格、服务透明的基础上，捉够汽车后市场发展的需求, 解决乍主的问题。

这两种模式都有各自的优点，能够促进中国后汽车市场的发展2 . 2综合服务体系的范围汽车后市场综合服务体系是为了提够给车主更规范、更合理、更全面的服务，车主川授 合理的代价，享受汽车带给他们的方便、舒适服务范围分为硬件（主要体现为售后服务） 和软件（各种信息服务）两方面2 . 2・1硬件服务1） 汽车维修汽车示市场体系应以维修作为服务的重点之一和主要的利润来源之一占总利润的比例 能达到50%因此，维修应更强调专业性、技术性、便利性，在保证维修质量的前提下尽量 满足顾客求便的需求前台接待人员要主动热怙:的为客户解答疑问和提供服务；维修人员要 经过专业技能培训，有和应的资格证书才能上岗，严格遵守各项维修制度汽车维修的专业 设备要齐全，用法要规范，尽可能的减少维修时对车的影响2） 汽车的深化保养汽车深化保养倡导“以养代修，汽午七分养三分修”逐渐为有车一族所认町汽车深 化保养行业发展现状，任何一辆汽车，重庆汽车违章，其技术状况都将随着行驶里程增加 而变坏良好的保养可以延缓技术状况变坏的趋势，减少车辆可能出现的使用故障，增加车 辆的使用寿命随着汽平制造技术的提高，汽-车各系统变得更加精密，常规保养存在一系列 问题，诸如解决不了冷起动懒损问题；发动机中脏机油排不干净，污染新机油，影响效果o 而现在在我国还有一部分汽乍维修企业死抱着传统的保养观念不放，保养设备和工貝陈旧落 示，保养方法手段述是老一套，根木不适应现代汽车发展的需要，所以新的保养理念在客 户中的推广，是从事汽车后市场服务人的一种责任，不仅是对客户、对汽车服务公司、对环 境都有好处的。

这也是汽车示市场服务的新的经济增长点3） 定期检测车主大多不懂车，他们很希望在车子出现问题之而了解车子现在使用状况，会不会岀现 危险，定期检查将会解决车主的疑惑这要求汽车服务机构要及时和定期的与客户联系，掌 握和了解客户的车辆状况，便于及时发现问题，快速解决问题，给客户一种安全、放心的感 觉4） 个性化改装在我国现实是，汽车改装经营者资质难以认证，而汽车用户对于改装知识了解不多， 改装后质量和安全性也无从评定，其潜在的风险之大不言而喻，也不可不慎因此在客户 要求要进行个性话改装的时候，在保证行车安全的前提下，尽量帮助客户达成自己的愿望 以后这方面会冇规范化的市场体制这也是汽车后市场的一个利润的增长点2.2.2软件服务1） 新车及二手车交易汽车示市场中汽车服务机构，根据顾客的经济能力、驾驶喜好、安全要求、经济性以及 川途，为其提够专业的咨询，使顾客以最合理的方式获取适合自己驾驶的汽车当车主需要 置换汽车时，也能得到专业的鉴定，为顾客省事，减少顾客的风险2） 保险咨询服务根据顾客的实际情况，为顾客设讣出买车吋适宜的保险组合，并对事故定损和保险索赔 进行实务指导，减少顾客发生交通事故时的损失。

3） 车务功能为顾客的新车代上牌照、落户及代办车辆年检、驾驶证年审和代缴有关税费、违章费用 等4） 车手培训进行驾驶员培训以及有关汽车维修保养的相关专业知识培训5） 紧急救援车辆在行驶过程中出现问题，只需拨打就对以享受综合服务体系提供的诸如换胎、 开锁、急送汕、拖车牵引和快速维修等服务6） 租赁及信贷综合服务体系可以根据自身的实力选择开辟租赁交易市场或为顾客提供租赁信息服务, 并为顾客买车等提供信贷服务7） 汽车文化娱乐具有相同爱好的车迷聚在一起，交朋友，谈经验，是快节奏工作之余心情得以禅放的好 方法基于这一点，综合服务体系可以提供诸如汽车发展史浏览、名千浏览、资料阅读、国 家汽车消费政策新动向介绍以及组织参加汽年旅游、越野拉力赛、聚会等2. 3综合服务体系的竞争优势作为具有一定规模的汽车后市场综合服务体系业的短期利益眼光截然不同在此经营模 式下所体现的竞争优势也很明显全球化进程的不断推进，要求在全球范围重新分配资源, 同质化竞争的结果必然是将达不到一定规模的“小字辈”淘汰出历史舞台而发展大型连锁 加盟店和一站式综合服务体系平台，既可以为广大车主提供便利，乂能在当前竞争激烈的 市场中分得一杯羹，故而受到越来越多的商家的青睐。

2.3.1提供质优价廉的服务成为可能一方而，企业着眼于长远发展，会将提供优质服务放在首位另一方血，由于综合服务 体系对内部加盟企业实施统一管理模式、统一技术标准和技术支持方式，统一•服务价格，以 减少不正当竞争；统一进货渠道，以从根木上杜绝假冒伪劣；统一物流配送，以降低运输成 本；统一宣传品牌，以节约宣传费用等这些无疑都会使综合服务体系的服务能力得到提升, 并使经营成木得以降低，从而形成自己的价格优势2. 3. 2建立品牌化经营方式实现品牌化经营是当今市场条件下对企业提出的新的战略经营方式品牌是服务质量的 载体，•其本身就具有一定的商业价值山于目前国内汽车后市场各子行业本身多而散，实力 薄弱，一宜处于竞争无序状态，且品牌观念落后，因而很难形成自己的品牌，也就谈不上品 牌化经营而今后的汽车后市场综合服务体系在形成的初期就聚集一定的规模和资金实力， 统一的企业品牌、统一的技术装备、统一的配件供应、统一的维修标准、统一的操作规范、 统一的服务承诺，以及公开作业项目、公开收费标准、公开质量保证达到提高服务质量和 增强价格竟争优势以及宣传站牌理念，贵州汽车违章，为品牌的形成提供了条件，必将最终 形成品牌化经营。

2.3.3建立规模化的运作方式规模化经营已是大势所趋，综合服务体系借助“以点带面”和“点点连锁”的经营策略, 以质优价廉、全面便捷的服务为首要任务，会在顾客中形成自己的良好的口碑，以此來扩大 顾客规模，实现规模化经营为此，服务网应统一服务价格，统一原材料进货渠道，引进先 进设备，设立跟踪服务，努力使顾客得到方便、快捷的服务，使经营网络不断延伸，积累起 雄厚的资金，使规模不断扩大2. 3. 4增强企业的核心竞争力人世后，随著国外汽车修理业的大举进入，判别一个金业核心竞争能力高低的标准也会 有所变化即：规模化、便利性、价格优势、服务质量、品牌化等将会关键综合服务体系的 建立将使我国汽车麻市场服务在这几个方血的实力得到极人的提升，促进中国汽车服务市。