2012年网络工作总结及13年政策解读.pdf

2012年网络工作年终总结和 2013年商务政策简介 2013年商务政策简介 2012年工作回顾 江苏满意度成绩 CSS 江苏满意度成绩 MS Jiangsu RSSC Page 5 江苏满意度成绩OQC 12年抱怨客户处理情况 客户抱怨 数量 涉及 经销商 数量 7天后 成功回访 成功 回访率 处理后 客户 满意数量 客户满意 率 411 68家 342 83.2% 247 72.2% Page 7 序号 经销商名称 Q1销售 满意度级别 Q2销售 满意度级别 Q3销售 满意度级别 1 江苏众望 A A A 2 如皋长江 A A A 3 张家港大冈 A A A 4 常州常众 B A A 5 上汽常熟 A B A 6 溧阳众达 B A B 7 吴江新创 A B B 12年前3季度销售满意度始终保持A、B级别经销商 2013年商务政策简介 2012工作回顾 3% 3% 1% 1% 1.5% 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 其他车型Other Model NMS Margin 增加新帕萨特开票价与市场指导价的价差 4% 区域销售折扣 其他车型 基本折扣 新帕萨特 基本折扣 5.5% 新帕萨特的基本折扣由车辆税前开票价2.5%的基本折扣和3%的本区域销售折扣组成。

新帕萨特相比新帕萨特相比 其他车型多其他车型多1.5% 2013年返利定级与发放条件——其他车型 返点 2013综合满意度档次 F E D C B A 零售目标 完成率 I 0.00% 1.80% 2.05% 2.30% 2.75% 3.00% X≥110% II 0.00% 1.50% 1.75% 2.00% 2.35% 2.70% 105%≤X=5% 187,500 150,000 112,500 75,000 2、、季度销售目标奖额系数季度销售目标奖额系数 全国民用市场占有率增长率（全国民用市场占有率增长率（A A）） 地级市民用市场占有率增长率（地级市民用市场占有率增长率（B B）） 地级市相对全国市场占有率增长率（地级市相对全国市场占有率增长率（CC）） C=B/AC=B/A 取值取值 C≤0C≤0 0 0＜＜C≤1C≤1 1 1＜＜C≤2C≤2 CC＞＞2 2 系数系数 N N 0.6 0.8 1 1.4 1、当、当A大于零时，引入大于零时，引入市场占有率奖系数市场占有率奖系数N，各档次奖金乘，各档次奖金乘 以相应系数（见下表）以相应系数（见下表）。

季度目标季度目标 X X 季度销售目标奖额系数季度销售目标奖额系数 X≤330X≤330 70% 330X≥600 0 100,000 120,000 150,000 X≥1000 0 120,000 140,000 170,000 Q1和Q2的 零售目标和 特许经销商 排名61%- 100% 特许经销商 排名前41%- 60% 特许经销商 排名前21%- 40% 特许经销商 排名前20% X＜660 0 40,000 60,000 80,000 1100>X≥6 60 0 60,000 80,000 100,000 X≥1100 0 80,000 100,000 120,000 Q3和Q4的 零售目标和 特许经销商 排名61%- 100% 特许经销商 排名前 41%-60% 特许经销商 排名前 21%-40% 特许经销商 排名前20% X＜660 0 80,000 100,000 130,000 1100>X≥6 60 0 100,000 120,000 150,000 X≥1100 0 120,000 140,000 170,000 上半年 下半年 销售管理奖主要变化  上、下半年均考虑财务管理模块BMR的成绩，并占20%权重。

季度考评模块 得分 X 得分区间 Q1 Q2 Q3 Q4 全部 返点 返点 返点 返点 神秘访客检查中 试乘试驾模块 X = MS中试乘试驾 模块得分 *40%+CSS中试乘 试驾模块得分 *40%+现场检查试 乘试驾模块得分 *20% （满分100分） 95≤X≤100 10% 10% 10% 10% 40% 销售用户满意度 调研中试乘试驾模块 90≤X<95 7% 7% 7% 7% 28% 85≤X<90 4% 4% 4% 4% 16% 季度现场检查中 试乘试驾模块 80≤X<85 1% 1% 1% 1% 4% X<80 -1% -1% -1% -1% -4% 2013年试乘试驾车辆返点方案主要变化 总体返利：总体返利：-4%~40% 警告政策主要变化（一级警告）  经销商未能在规定时间上报BMR季报达到2次  客户满意度评价或检查连续两次低于区域平均值80%或连续两个季度低于及格线  客户满意度评价或检查连续2个季度处于全国排名bottom20%，处于E，F档  测评结果为“替换”的经销商总经理、销售总监、客户总监、市场总监、服务总监、 内训师岗位未于测评成绩公布之日起半年内进行人员替换,并且综合业绩评定未达 标。

 经销商未按照总部要求配备重要岗位和关键岗位人员，未安排人员及时参加培训和 认证工作或人员变更后未及时报备并重新安排人员参加相关培训及认证 评估策略评估策略 销售综合满意度检查权重变化 模块 项目 2012权重 2013权重 检查频次 销售综合 满意度 销售用户满意度调研 CSS 40% 40% 每季度1次 经销商检查 神秘访客检 查 MS 45% 30% 重点3次 非重点2次 现场检查 OQC 15% 30% 每季度1次 项目 4S店得分 A 直营店得分 B 权重 80% 20% 特许经销商最终得分 A*80%+B*20%  2013年取消直营店神秘访客检查 直营店现场检查记入对应特许经销商成绩 CSS检查主要变化 计算公式： CSS最终得分构成 客户忠诚意向 CLI Q：您会把这家经销商推 荐给亲戚朋友吗？ 定义：回答“一定会”样 本比例 *2013 VS 2012主要变化 车主核实结果、成功回访率 车主核实结果（及格线提升至80%）、成功回访率、 客户忠诚意向、销售服务质量类投诉 CSI得分 CSI=CSI电访得分*车主核实结果X*成功回访率Y 2013 Q1：CSS最终得分（千分制）=（CSI得分*70%+客户忠诚意向CLI*30%）*1000 2013 Q2起：CSS最终得分（千分制）=（CSI得分*60%+客户忠诚意向CLI*30%+销售服务质量类投诉AI*10%）*1000 *季度CSI得分根据月度CSI得分及月度总体样本量加权平均得出 Page 18 销售服务质量类投诉 AI *声纹比对声纹比对2%有问题有问题 MS新增内容 Page 19 题号 内容 新考核要求 A2 接通后，请问您在多长时间同正确的人通 上了话？ 接通后,30秒内转接到前台接待或销售顾问接听 A7 经销商是否在您咨询结束后，向您发送短 信告知相关信息？（联系人、联系、店址、 店名） 当天向来电潜在客户短信跟进 试乘试驾总共持续了多久* 与标准要求20分钟比对，仅作为统计项 A5 结束通话前，是否主动邀约您到展厅? 向客户询问或建议一个来店的日期和时间 C1 销售顾问是否询问并听取你的购车需求？ 销售顾问能依据需求分析清单了解客户需求， 以DOS《需求分析清单》要求为基准。

 减少倒扣分 现场检查各模块调整 2013 2013 VS 2012 环节权 重变化 2012 权重 倒扣分 检查 内容 考核 点 现场 状态 权重 倒扣分 指标数 展厅人员 20 0 8 13 23 0 20 -7 8 展车与 试乘试 驾车 30 0 10 25 61 0 30 -6 10 硬件设施 50 0 32 52 223 0 50 -17 32 小计 100 0 50 90 307 100 -30 50 Page 20  细化考核点  取消倒扣分 2013版现场检查标准示例 模块 序号 检查项目 检查内容 评分类别 权重分 B类扣分 一、展厅 人员 A2 服装统一 展厅内的销售顾问着装整洁、统一 B 2 -2 检查 项目 序号 检查 类目 检查项 目 检查内容 检查项目 权重 考核点 序号 考核点 考核点 权重 判断结果 未达到原 因编号 未达到原因 类别 达到 未达到 一、展厅人员 A1 服装 标准 服装 经销商同岗位 人员（门卫、 销售顾问）着 装标准、整洁、 统一 4 A1.1 销售顾问着装统一（含领带、丝巾） 1 A1.1.1 销售顾问服装不统一 A A1.1.2 销售顾问领带不统一 A A1.1.3 销售顾问丝巾不统一 A A1.2 销售顾问着装整洁、无破损 1 A1.2.1 销售顾问着装不整洁 A A1.2.2 销售顾问着装不平整 A A1.2.3 销售顾问着装有破损 A A1.3 销售顾问服装标准（含领带、丝巾） 1 A1.3.1 销售顾问服装不标准 B A1.3.2 销售顾问领带不标准 B A1.3.3 销售顾问丝巾不标准 B A1.4 门卫服装 1 A1.4.1 门卫服装不统一 A A1.4.2 门卫服装不整洁 A  明确未达到原因  增加未达到原因类别： * A类、B类扣分项都应立即整改，若下次检查发现B类扣分项仍未整改， 则该项扣除2倍权重分。

现场检查新增内容 项目 新增考核点 门卫服装 门卫服装整洁、统一 流程知识 流程知识回答正确 试乘试驾车 试乘试驾车现场提供钥匙 试乘试驾车油位不缺油报警 入口模式（含雨棚） 营业时间立牌 展厅其他区域 品牌文化展示区墙面地面无破损、干净整洁、不挪作他用 吧台区墙面地面无破损、干净整洁、不挪作他用 年度选优政策 23 年度选优政策主要变化 24 用经销商综合信用评级取代入围条件，要求高于70分 销量考核50分，其中车辆销售25分；售后配件17分，附件8分 质量考核40分，销售和售后各20分 过程管理10分，销售和售后各5分 根据整体经销商数量增长情况，增加星级经销商数量，约10% 各级别奖励金额保持不变 重要岗位复测提醒 Author/Department DD.MM.JJJJ Page 25 此次岗位匹配复测针对测评通过满3年的客户总监，总人数115人，通过为76人， 占比66.1%；进一步观察为19人，占比16.5%；替换为20人，占比17.4%。