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表1-1联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分 产业划分产业X围 第一产业 农业、畜牧业、林业、渔业、狩猎业 第二产业 制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采掘业和矿业第三产) 商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电信业、金融业、保险业、房地产业、租赁业、、职业介绍、咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱乐业、美容业、修理业、洗染业、、文化艺术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、XX、慈善事业、政府机构、军队、警察等第一第一，是，即为商流、物流、客流(人流)、信行业，包括商业、仓储业、运输业、交通业、邮政业和电信业等作为第一层次的，主要有两个特点l 一是物质性l 二是行业之间的高度相关性2．第二(1)生产(或以生产为主业，有金融业、、咨询业、广告业、展览业(指经济展览)、会计事务等2)生活(或以生活为主业，有旅游业、餐饮业、娱乐业、美容业、洗染业、洗理业、照相业、等3)生产和生活兼业，有保险业、房地产业、房屋装修(饰)业、租赁业、职业介绍、修理业、律师事务等3．第三第三是精神和，是为满足人的精神需要和身体素质需。

其中，教育、文艺、科学、新闻传媒、出版业、公共图书和博物、XX人的精神享受和精神素质的需要，而体育运动、医疗卫生、环境卫生、环境保护人的身体素质的需要第三的特点，首先是精神性第二个特点就是多样性最后，第三层业，就其总体性质而言应该是非营利性的第三节 发展的意义1．发展是实现经济可持续发展的重要战略举措2．发展是实现自主创新和缓解就业压力的渠道3．发展能够促进生产制造型企业的发展4．发展是实现经济增长方式有效转变的重要途径5．发展能改变人们生活方式并提高人们生活质量第四节 的发展趋势1．国际化趋势2．科技化趋势3．集群化趋势4．品牌化趋势5．创新化趋势6．融合化趋势义的要点首先由一些无形的因素相结合而成的行为”，这着重指一项活动或行动(A service is an activity)，这品一个根本的定性正因为它是一项活动或者是一种利益，在与有形的物质商品比较 “无形的”(Intangibility)这个特点就非常明显其次，“它是和消费者或他们的财产相联系发生作用”，这句话说了两层意思：消费者相联系发生作用，这是指一种类目，直接针对目，如交通客运方旅游饭属二是和消费者的财产(物品)相联这里包含着目，如交通商品的。

当然不会发生财产所有权的转移问题这就突功能，即便商品的销售联系在一起是指商品销售过程中一系列助销和促销活动和行为同时，这句话也再次强性质，它是一项行为第三，“和物质生产相联系指产品加工企业成品半成品运输一和第一二产业相衔接），“也可能不和物质生产相联系是行品，如教学、理财咨询、便是一种不和物质生产相联系或基本不和物质生产相联第够带给顾客利益或者满足感基本特性品有形产品1) 非实体，无形性2) 同种产品形态各异3) 产品的生产、销售与消费同时发生不能分离（公交车）4) 一种行为、活动或过程（15分钟）5) 核心价供者和消费者双方的买卖接触中产生6) 顾客参与生产过程7) 不可储存8) 无所有权转让（车-公司）1) 实体2) 同种产品形态相似3) 一件产品的生产、销售与消费分开，逻辑上有前后之分（厂家生产）4) 一件有形物品（一块肥皂）5) 核心价值在工厂里被工人生产出来6) 顾客不参与生产过程7) 可以储存8) 有所有权转让1.无形性(Intangibility)很大程度上是无形的一组行为或一项活动这一无形性的特品带来了一系列的特殊品是一种不能脱离销售者和消费者而独立存在的特殊商品2.差异性(Heterogeneity))质量在很大程度上取决于具体人员。

由于我们每个人的气质、修养、能力和水平各不相同，品也会因人而异3.不可分离性(Inseparability)提供，却是生产与消费同时进行的4.易腐性(Perishability)一种在特定时间内的需要，不可能储存起来等待消费，向实体的商品那样当消费者产生，没有消费者提供者只好坐待顾客续谱系是一个产品有形与无形程度交替演变的过程，由此，我们也可试着自己动手制作一幅这样的谱系图，见图买决策过程一,确定需求1.生理需求2.安全与保障需求3.社交需求4.尊重需求5.自我实现需求2、 信息收集信息来源(收集渠道）：1.记忆渠道2.人员渠道3.独立渠道4.营销渠道5.公共渠道6.实验渠道3选择和评价（一）引发集引发集是顾客在给定产品类别中认为可以选用的一组产品发集一般小于商品引发集 (据无形的互动过程，为了能够量，顾客织相互作用的每一方面，以与整个消费过程中，都在据触过程中，顾客量的证据一般包括：过程、人员和有形展示1.过程过程步骤、花费的时活标准等2.人员主要是指和顾客接触比较频繁的一线员工、其他顾客等3.有形展示备、所有顾客可以直接感知到的有形的因素等比如，酒店的大门、酒店前厅、酒员的仪表仪态等等费过程(验(触与关键时刻(场模型与角色扮演五、消费后行为(一)购后的评价(二)不满意的原因(三)品牌忠诚度费的内因和外因 (一)影响顾客决策的内因1.情绪2.个性3.学习4.感知(二)影响顾客决策的外因1.文化2.价值观3.人口统计学特征人口统计学特征由各种统计特征(年龄、性别、受教育程度、收入、职位等)构成。

4.社会地位5.顾客相关群体6.家庭7.营销活动三、影响顾客感知的因素(一)企业无法影响的因素1．之历2．顾客情绪情感3．顾看重程度4．其他顾客的影响5．经历后的事件6．环境因素(二)企业可以影响的因素1．顾客的需要2．（顾客性的评价3．对原因的评价4．顾客感知到的风险(三)企业必须管理的因素1．市场份额2．供给要素供过程4．培训和引导5．价格6．标杆效应 bench mark通的内容(一)外部沟通织与顾客之间的沟通，可通过营销广告、公共关系等方式进行我们在网络、电视、报纸、杂志和政府公布的市场信息当中获取的信息都是外部沟通的结果二)内部沟通业与员工之间的沟通，包括管理者与员工的垂直沟通和部门之间的水平沟通三)交互沟通交互沟通时指员工与顾客之间的沟通，它触来实现顾客来到银行、客人入住酒店、游客来到景触发交互沟通就开始了不管是内部沟通、外部沟通和交互沟通业来讲都是非常重要的，因为外部沟通树立企业在顾客心目当中的形象、内部沟通队的凝聚力、交互沟通决定了顾客对评价图的设计与分析图是统图，它详细地描统的如下几个方面：顾客消费行为过施递流程、顾客接触点、顾的角的有形展示等图与其他流程图最显著的区别在于，它是从顾客的角度来程的。

图的基本构成要素括四部分：四种行为、连接行为的流向线、分割行为的三条分界线和设置在顾客行为上方的有形展示1.四种行为(1)顾客行为顾客行为部分展示了顾客从进入到统的整个行为过程，包括进入、作中的重要内容选择、购买、消费、结账、离开等步骤2)为为部分是指在前台直接接客的员工的行为，对这部分顾客的行为举止、穿着形象、礼貌用能、反应速度等都有特别要求3)为为部分是发生在幕后、不直接与顾客发生接触的员工的行为，如餐馆厨师的烹调工作行为厨师虽然不直接与顾客接触，但是他们的行为依然需要按照顾客的订单要求进行，他们的工作行为为满足顾客的需求做出直接贡献，他们通过自己的工作成果——食品与顾客发生接触4)支持行为支持行为是指为前台与后台员为提供支持的一些工作行为，如餐馆的采购员、管事部的工作人员、质检员与计算机管理系统等支持行为对于前工而言是直接的行为，而对于顾客而言是间接的行为所以，我们一般把前后台员工称为一线人员，而把从事支持性工作的人员称为二线人员2.流向线流向线用来连接四种行为，目的是指明行为步骤的顺序，程3.三条分界线这三条分界线用来分割上述四种行为互动分界线把顾客行为和为分开了，凡是穿过互动分界线的垂直流向线都表示在此处与顾客的互动接触。

互动接触对顾客的感知形成具有重要作用，因此凡是有垂直流向线穿过的地方，都提醒人们要加强对这个地方的设计，以强化顾客的感知和体验可视分界线把为和为分开了，为是顾客能够看得见的，为是顾客看不见的这提醒人们，在统时，需要确定哪些部位和过程可以让顾客看见，哪些不能内部互动分界线用来区割一线员作行为和二线员工的支持性工作行为流向线垂直穿过内部互动分界线表示在此处存在内部互动接触（内部沟通）这提醒人们，内部互动的相关部门要加强合作，以便确保稳量4.有形展示图最上面的有形展示是针对顾客消费过程设置的，它对于增加顾客感受和体验，提高顾客满意度，尤为重要业当然希望加强有形展示的管理，把顾客能够看到的东西做到做好，给顾客更多美好的感受量的维度通过对消费者行为的研究表明，顾客认为质量不是一个“一维”的概念，是一个“多维”的概念顾客对质量的评价包括对多个要素的感知销学家瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔(ValarieA. Zeithaml)等人提出的量维度具有较为广泛的代表性，也广为学者们接受这五个质量维度分别如下：(1)可靠性——是否能够执行承诺准确可靠地执行所能力，量的可靠性它意味着公司是否能够按照其承诺办事承诺出每一个环节上，如送货、解决问题、定价承诺等环节。

2)响应性——是否能够与时对顾客请求、询问、投诉、处理问题时的专注度、快捷度和自发性，就是响应性响应性一般表现在顾客获得帮助、得到答复或者是在受到工作人员关注之前的等待时间上3)安全性——是否能够说服。