2023年电业局巾帼文明示范岗申报材料.doc

电业局巾帼文明示范岗申报材料我们的主要做法是： 一、领导重视，制度保障，职责明确,把巾帼文明示范岗的创建与服务质量的提升融为一体，推动了服务机制常态化建设 在局创建领导小组和女工委的指导下，依据呼叫中心工作的实际状况，以提升服务水平为主题，制定了“巾帼文明示范岗”活动活动和实施细则，拿出了提高服务质量的具体措施，并对措施的落实做到分工明确，责任到人 依据创建，中心抓住全局确定了保持行风评议三连贯的目标这个机遇，争取领导支持，完善了局领导到呼叫中心座班制度、优质服务分析例会制度，通过领导的座班和现场召开分析会，挂念协调解决了运行系统畅通、服务系统协调等一系列具体问题，落实了对服务质量和效率的考核奖罚，使我局在整个服务系统反应速度、回应规范方面有了明显提高 在此基础上，以“电力优质服务”为准则制定了《呼叫中心制度汇编》、《呼叫中心流程汇编》、《呼叫中心人员职责分工》等编制，逐步形成“流程管事、井井有条，制度管人，忙而不乱”的管理机制做到班组建设与呼叫中心运行管理有效结合 二、加强培训，提高素养，让活动开展成为引领员工素养提高的一面旗帜 中心始终把“巾帼文明示范岗”争创活动作为引领员工素养提高的一面旗帜，结合实际地提出了“在学习中工作，在工作中学习”的口号，创新内部培训方法，通过组织座席人员深化现场了解电网接线及运行方式、进行受理模拟演示、建立学习例日制度、通过开展“岗位大练兵”、让客户听出“我们的微笑”等多种活动方式，形成大家在工作中“比干劲、比力量、比效率”的良好氛围。

促使座席人员快速适应技术操作系统，相互取长补短，达到了共同提高的目的至目前，中心在创佳绩集体荣获省级“优质服务窗口称号”、中心主任获濮阳供电系统十佳服务之星 三、主动服务，突出重点，创新亮点，全方位打造优质文明服务窗口 一是乐观开展客户服务需求调研工作，摸清客户对电力服务需求的底子，在此基础上，变被动为主动，确定不同季节及用电形势下的服务重点，通过乐观参与各项现场询问、公益活动，开展“千人访万家”答谢客户真情系列活动；开发短信群发系统，通过短信把客户关怀的电费、电量、用电业务和停电、故障停电等信息发送给客户，开展短信互动业务；满足客户对用电信息的服务需求，增进电与社会之间的互动与了解 二是做好重点时段的供电服务工作2023年6月份始，直到奥运保供电工作结束，系统供电形势消灭严峻的负荷短缺状况，我们准时启动了座席员峰谷调整预案，把值班人员由日常的两名，调整为四名，协作客户走访人员，进行有序供电方案的宣扬，该中心乐观协作开展错峰用电工作，主动收集错峰用电客户联系资料，并以多种形式通知，确保错峰信息能准时有效地传达到客户，乐观争取客户协作电业局，共同渡过缺电难关，组织生产企业调整生产时间，为居民生活用电让路，在严峻缺电的形势下，做到了限电不拉闸，保证了奥运期间的正常供电。

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