大学后勤处接待服务部管理制度范本规章.doc

内部管理制度系列大学后勤处接待服务部制度规章（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE编号： FS-QG-41930大学后勤处接待服务部制度规章Regulations of the University Logistics Department's ReceptionService Department说明：为规范化、制度化和统一化作业行为， 使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写大学后勤处接待服务部规章制度会客制度一、来访人员必须出示证件到服务台登记，经当班服务人员同意后，方可会客二、会客一般是在一楼大厅进行 ; 如需进入房间会客， 须征得当班服务员同意，并存下证件会客完毕，应到服务台办理注销，同时取回存下之证件三、严禁来访人员进入异性宿舍，违者报有关部门并按学校有关规定处理四、来访人员不得在客房内留宿，违者按天数床位价加倍罚款 ; 不得在房内煮食、冲凉洗衣等五、保持安静，会客时请不要大声说话和嬉闹，以免影第2页/共 9页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE响他人休息六、讲文明礼貌，不随地吐痰，不乱丢果皮杂物。

七、无特殊情况， 中午休息时间不进行会客 ; 晚上会客时间至 22 时 30 分请自觉遵守服务员岗位职责(1) 按时上、 下班，工作时不得擅自离开岗位， 不得迟到早退 ; 无故不上班2) 工作时不能打私人， 当班时， 不能会客， 不准读书报，聊天，唱歌，或听收音机及收看电视3) 在岗时， 必须穿工作服， 并保持制服干净， 整洁，领花袖口要扣好4) 接待客人要热情、 礼貌，在对客服务时， 必须做到迎客要有问候声，说话要有致谢声，工作出现差错和失误时要有致谦声，使客人感到宾至如归5) 对工作要有责任心，对客人和单位必须要有高度责任感，不得向客人索取小费，不贪图客人的钱财和物品6) 在岗时， 行为要规范， 不准在客人面前打喷嚏、 打哈欠、挖耳鼻、 梳头发、 挑牙、修指甲、 不准交头接耳、 谈笑、第3页/共 9页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE喧闹、不准梳留怪发型女员工不准披头散发7) 下级服从上级， 局部服从大局， 每位员工必须绝对服从上司的工作安排和督查，按质按时完成每天工作任务对上司的工作安排，不得无故拖延，拒绝或终止，打折扣等如遇到困难或自已解决不了的事情，必须请示汇报。

8) 客房钥匙由前台集中管理， 住客入住由前台分发， 并收取押金，服务台工作人员必须做好钥匙押金的交接和钥匙的保管，客人报失钥匙，要及时通知管理员，并做好记录9) 注意防火， 防盗，防事故 出现苗头或异常情况， 必须立即查找原因，及时处理并报告上司或相关部门10) 每位员工必须熟悉灭火器具使用及放置的位置，如发生火灾，不论程度大小， 都必须采取如下措施， 保持镇静，不可惊慌失措，呼唤附近的同事援助，通知总机，消防中心，清楚地说出火警地点应聘各岗位的职能职责( 一) 、客房领班的职能职责1、协助上下级主管工作 :2、详细审核交班记录，了解检查房态 ( 空房、清洁房、第4页/共 9页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE维修等 );3、检查督导服务员按照工作程序和标准为客人提供优质服务 ;4、对客人的要求及投诉尽最大的可能予以答复并付诸实施 ;5、确保入住登记详细、准确、清晰符合招待所规定 ;6、通知有关部门关于到客房、 换房、贵宾房及特殊安排房的状况 ;7、记录验发客人信件、邮包及留言时间8、及时处理或延迟到店客人的事宜 ;9、检查客房卫生是否达标 ;10、检查客房设施设备情况并及时报修 ;11、客房用品设备管理，控制成本 ;12、满足客人需求，回答客人问讯，处理客人投诉 ;13、对客房服务员进行任务分派。

二) 、客房服务员职能职责1、完成领班临时分派的各项任务 ;2、按照工作程序和标准为客人提供优质的服务环境 ;第5页/共 9页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE3、完成清洁卫生工作，为客人创造一个好的住宿环境 ;4、对客人完成接待服务工作， 带房并介绍房间设施设备的用法及注意事项 ;5、回答客人的一切询问，完成客人委托代办的事情 ;6、掌握正确工作方法， 减少物品浪费， 降低搅乱器磨损，降低营业费用和成本支出 三) 、前台服务员职能职责1、完成领班临时分派的各项任务 ;2、接待客人入住， 完成入住登记手续， 及时介绍客房设施及酒店服务项目 ;3、接待预约或前来预订的客人，尽力推销客房 ;4、回答客人的一切询问， 完成客人委托代办的事情， 办理客人钥匙发放工作 ;5、办理预订业务并制成报表， 每天核对预订客房情况，及时发出预订客人次日抵店名单 ;6、做好交接记录，做好交接工作 四) 、清洁工职能职责1、负责公共场所垃圾工作，为客人创造好的环境 ;第6页/共 9页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE2、及时清理公共场所垃圾，保持清洁卫生 ;3、回答客人的一切询问， 按照标准为客人提供优质服务 ;4、检查公共场所设施情况，及时报修 ;5、负责保养公共场所室内花木 ;6、完成领班临时分派的各项任务。

住宿规定(1) 入住本招待所须凭本人的身份证，工作证 ( 学生凭学生证或准考证 ) 先到服务台办理登记手续， 证件不全者， 必须有本校正式职工担保，方可入住2) 一般先交款后住宿， 入住登记时办理缴交钥匙、 空调、电脑遥控押金 100 元交费开单后一般不办理退款，特殊情况需按学校有关规定和主管领导同意，并要收取一定的手续费3) 不准携带易燃、 易爆、剧毒及带有放射性危险品入住，严禁嫖宿、吸毒、禁赌等违法活动， 违者交由保卫部门处理4) 住宿者应服从工作人员安排住后房内床位不能私自转让，不准顶替入住，不能随意占用或挪动其他床位，更不能以任何借影响同房住客第7页/共 9页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE(5) 退房时间定在中午十二点前，若超过十二时至下午六时前退房的，加收半开房租，若超过下午六时前退房的，则按全天计算收费6) 不准在客房内煮吃，不能私自拉接电源和使用电炉，电饭煲及煤气炉等一旦发现，没收工具和用具，并给予罚款处理7) 爱护公共财产 房内设施及用品若有损坏， 要照价赔偿，有意损坏者，要加倍罚款并追究责任8 维护公共卫生，不准随地吐痰，不乱丢烟头，不乱丢果皮杂物。

9) 文明住宿， 保持安静， 不大声喧哗和嬉闹， 不要大声放音 ( 包括音响、电视 ) 以免影响他人休息10) 住宿人员请保管好自己的贵重物品，住客外出，自己的贵重物品必须随身携带，以免丢失11) 本楼晚上关门时间 23 时 30 分，请住宿者按时归宿 (12) 严格按照《会客制度》会客，并请密切配合服务人员，认真维护，执行本规定，不得无理取闹，同时注意防火防盗，共同做好安全防范工作第8页/共 9页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE(13) 服务投诉 :******* 请输入您公司的名字Foonshion Design Co., Ltd第9页/共 9页。