2019医院客服工作总结.doc

2019医院客服工作总结随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我 们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划 和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足， 不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理 工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅， 由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结一、主要完成的工作1、 客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、 窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来 配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则, 实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过 培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的 礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度2、 通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了 服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出 了自己的努力3、 在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到 为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的 顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊 的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离 岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛 腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右， 重复着：“您好"、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等"、 “对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

4、 在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医 的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂 志）等科室为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负 多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工 作热情5、 在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的 工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则, 认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最 大限度地照顾了医院和患者利益的统一针对我院知名度不断 扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真 了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为 其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量通过投诉首 接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加 了医院的亲和力二、管理方面1、 医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头 绪多针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手， 加大了管理的力度在明确目标和任务的基础上率先垂范、以 身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的, 自己坚决不做在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调 动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性， 协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

2、 咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗 口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段从咨询到 预约就门诊量也不同程度的增长，在主任的督导、帮助和接诊 医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而 提高了社会效益和经济效益医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础， 上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高现结合今年 工作实际，将今年的工作总结如下：一、规范咨询工作（一） 拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，回访服务标准, 咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服 务标准，咨询部的基本工作规范等二） 规范咨询业务技巧，增加咨询成功率第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目 前为止，咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上，咨询及 预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨 询服务的规范效果是非常显着的1、 专业知识的学习每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极 性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识；每结 束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲 课的医生进行评定；每月拨打其他医院的进行总结，从他 们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的 基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。

2、 定期召开咨询记录讲评会议定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结， 及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量；咨询医生的技巧 和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价；个人对自 己的咨询记录进行分析；每周一次进行咨询成功率及预约成功 率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小 环节的问题3、完善咨询病人回访机制回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当 初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升对于 当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的 号码；第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未 就诊的病人，进行回访，了解其未就诊原因及就诊动态， 及时进行再次营销；如因忙碌而掉线，第二天发送致歉信 息，再次开发追踪；每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒 就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及咨询有不同的特点，根据网络咨询和 咨询量的比例，适时进行岗位调整二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈自月初起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的 各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外 院营销信息收集。

1、 按医院要求做好各类信息的收集工作，本院广告信息 收集、广告监播；外院的营销手段收集；咨询信息收集； 初诊信息收集；专档管理，保密原则2、 对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院 各部门提供有价值的各类并确保数据的准确3、 根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效 果分析并提出建议三、建立客户服务档案将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1. 录入制度每天收集一次，确保数据及时录入；就诊后病人资料一患 者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、 建立回访制度 回访方式包括短信问候及回访二方面制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业 和技巧培训，确保回访的工作质量；有计划分步骤：配合企划 部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为 主；对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例 当时应反馈中旬开始与网络部移交网络咨询工作，后来通过网络就诊 病人25人左右，网络预约77人，成功就诊55人，较上个月 上升一倍；再后来网络预约100人，成功就诊69人，较之前 再次上升25%咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更 具专业性，且可以直接复制，节省时间；预约回访问题。

今年是落实卫生部"三好一满意”、"三改二推一评议” 和创建等级医院关键的一年客服中心紧紧围绕医院的中心工 作，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心 遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好，群众满 意”为准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任” 为工作目标，继续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人 提供多元化、个性化服务，创建和谐医患关系现将半年主要 工作情况总结如下：一、服务完善与发展1、 上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方 便患者，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、 调试、跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院自助排 队叫号系统与移动公司短信平台及“健康热线全省预约平台” 的数据对接在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规 模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象2、 为进一步拓展预约服务，我们积极与"健康热线”联 系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院 门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者 选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念3、 继续完善患者服务工作上半年，我们根据以往新入 院患者人工拜访成功率低、效果不理想的情况，调整思路，改 用短信拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使用短 信平台发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率，使患者了解 住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打服务，由客服 中心为提供帮助，大大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪，为 医患良好沟通奠定了好的基础。

4、 继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的 监督作用，通过住院患者满意度调查和出院患者回访，收 集患者意见建议，并制作行风整改通知书上半年我们改进了 行风整改反馈表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中 不认真、敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改意 见，要求重新整改5、 继续加强患者投诉受理工作上半年我们制作更新了 门诊投诉标识，加大行业作风的监督，站在患者的立场思 考问题，诚心为患者解决困难，关注舆情和社会评价，有效化 解矛盾危机，维护医院的社会形象6、 健康讲坛工作不断深入今年我们加大了健康讲坛的 宣传工作力度，设计制作精美的课题表，通过信函投递、上门 联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动，协助医师制作 课件，向医师反馈讲课效果和群众需求，并及时向xx市委宣 传部发送健康讲坛活动简报健康讲坛活动受到当地政府和群 众欢迎和好评，被推荐为“基层理论宣讲工作先进单位”同 时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动通 过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患 和谐，提升医院与医师的社会知名度，成为医院服务营销的拳 头产品7、等级医院创建工作。

针对等级医院创建经验少，工作 繁琐，任务重的情况，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿、 不拖延，主动承揽责任不明确的服务工作，并努力学习研究工 作思路和方法，将a、b、c三档结合定时间分阶段逐步推进， 补缺补漏，通过发送协作通知小条的形式明确材料源头目前 大部分创建责任部分材料已明确来源，对缺漏部分正在按要示 整改二、工作不足与下半年工作重点1、满意度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少，结果的准确度有待进一步提高下半年我科打算加强与智业软件工 程师联系，设计完善患者满意度调查系统，并督促其尽快实施 到位和不断改进2、预约服务中短信提醒功能和与健康热线数据交互功能还未完全下半年打算重点督促与完善其功能从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战 和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到 领导的满意，原因在哪里？我一直在思考虽然客服工作是一 个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们 所重视甚重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时 间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让 大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打 造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医 院真正以客户为中心服务的先河。

开始，我真的做到了，尽管 我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的 服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益 于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于 服务，就勇敢去提但是过了一段时间，我发现这种热情在慢 慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用 吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪 人这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境 人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美, 就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化； 你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快， 程度越激烈后来，我开始调整工。