宁夏中国国际旅行社客户数据分析管理制度.doc

宁夏中国国际旅行社客户数据分析管理操作制度宁夏中国国际旅行社有限公司2009 年8 月审批 2009-08-10 实施 1 目的和范围 对监视和测量活动以及其他相关质量活动的数据和信息按规定收集、分析，以评价质量管理体系的 适宜性和有效性，以及识别可以实施的持续改进机会，并与竞争对手或适用基准比较，找出差距，采取 措施，作为决策和持续改进的依据，特制定本办法 本办法适用于客户管理体系数据和信息的收集、整理、评审和利用 2 职责 2.1 行政办公室负责数据和信息的归口管理以及统计数据的选用、批准、公司培训和监督检查 2.2 各部门负责本部门统计技术的选择与应用以及相关的数据和信息的收集、整理，每季度汇总分析并 报行政办公室 2.3 总经理(或主管副总经理)负责公司对数据和信息的评审和决策 3 工作程序 3.1 客户数据和信息是公司的资源，来自监视和测量活动以及其他有关方面，能客观地反映事实的资料 和数字等信息，如市场分析、相关产品发展动态、线路计划和报表、接待质量和财务报表、销售报表、 服务报告、过程监视记录、审核和评审结果、顾客的期望等3.2 数据和信息的分类 3.2.1 与产品质量有关的数据 a)销售记录； b)产品不合格信息(包括线路产品问题统计分析结果，纠正和预防措施处理结果等)； c)投诉率； d)顾客的抱怨； e)内、外部事故成本等； f)市场、新产品发展动向； g)政策、法规和标准等。

3.2.2 与实际操作能力有关的数据 a)团队运行过程的监视和测量信息(如质量目标完成情况、团队信息记录和运行记录等)； b)线路产品实现过程的能力； c)内部审核的结论； d)管理评审的输出； e)组团率； f)团队周期等； g)其他，如员工建议、突发事故等 3.3 数据的收集 3.3.1 行政办公室负责收集与产品质量有关的数据、审核、评审、监视和测量数据、认证机构监督检查 结果和反馈数据以及相关标准、规范的数据 3.3.2 国内操作中心负责收集团队计划、报表、团队周期、组团率等方面的数据 3.3.3 大客户团体中心负责收集市场发展趋势、产品销售、顾客动态及需求、投诉、退货、索赔以及竞 争对手相关的数据 3.3.4 电子商务中心负责收集国内、外同类产品的技术状况和价格水平、新产品发展动态、现有产品的 质量、技术和价格水平、存在问题、设备及制造能力和产品验证手段等数据 3.3.5 财务部根据各部门的数据汇总报表，计算出产品成本发展趋势、废品成本、内外部损失、各种消 耗和鉴定费用等数据 3.3.6 各部门对所收集的数据，每季度进行汇总分析，以数字统计的方法加文字说明的形式，报行政办 公室。

3.3.7 数据的收集应提供的信息 a)顾客满意或不满意程度； b)产品满足顾客需求的符合性； c)产品、过程的特性及其发展趋势； d)供应商的信息等 3.4 数据的分析方法 3.4.1 通常采用统计方法，以寻找数据变化的规律 3.4.2 公司常用的统计方法a)对市场、顾客满意度、质量和审核分析，一般采用调查表法； b)对产品的监视和测量，在受控状态下，一般采用调查表法，在不稳定状态下，可采用排列图、因 果图进行分析，找出不合格项，分析主要原因，以便采取纠正或预防措施； c)对团队接待过程的监视和测量，一般采用X—R 图(控制图)； d)对检验试验，一般采用抽样检验或全检法 3.4.3 统计方法的实施要求 a)正确运用统计方法，确保数据的科学、准确、真实； b)对操作人员进行统计方法培训 3.4.4 统计方法的适用性、有效性判定准则 a)产品投诉率是否降低； b)销售量、利润、工作效率是否提高； c)成本是否降低，质量水平和经济效益是否提高； d)过程能力是否提高 3.5 数据的评审 3.5.1 总经理(或主管副总经理)主持，行政办公室组织，各中心、部门经理参加，每半年对数据进行一 次评审分析。

3.5.2 评审的依据是行业标准、公司的计划目标和内控或企业标准、竞争对手或适用的基准通过分析 (评审)，提供下列信息，作为对质量管理体系适宜性和有效性的评价依据 a)顾客满意度的现状和趋势以及不满意的主要方面； b)产品和服务方面与顾客要求的符合性； c)过程、产品特性的变化和趋势； d)供方产品、过程和体系的相关信息 3.5.3 评审应形成文件并保存通过评审找出差距．以便采取纠正措施，改善公司质量管理体系的运行 状态和地位 3.6 措施和应用 3.6.1 根据评审结果，综合办公室组织相关部门制订和实施纠正措施(或改进措施)综合办公室监督检 查，并将实施效果报总经理 3.6.2 纠正措施优先解决与顾客相关的问题和公司的生产、销售、服务中的关键问题3.6.3 通过数据和信息的收集和分析，寻找改进的机会 4 相关文件 Q/BYZT07.02—2001 与顾客有关的过程的控制程序 Q/BYZT07.04—2001 采购控制程序 Q/BYZT07.05—2001 生产和服务提供控制程序 Q/BYZI08.01—2001 顾客满意的监视和测量程序 Q/BYZT08.03—2001 过程的监视和测量控制程序 Q/BYZT08.04—2001 产品监视和测量控制程序 Q/BYZT08.05—2001 不合格品控制程序 ZL—002 持续改进管理办法。