水区管理.docx

第一节、人员架构图第二节、人员编制男宾部职务人数备注领班2服务员10合计：12 人女宾部领班1服务员9合计：10 人第三节、岗位职责水区经理岗位职责1、在运营副总的领导下，全面负责和管理部门的日常工作，贯彻落实公司各项规章制度，保证各项工作的顺利开展2、精通部门业务，分析部门情况，做好部门工作规划，切实路履行工作职责经 理领 班一更服务员水区服务员二更服务员3、做好部门日常培训工作，提高部门员工工作能力，保证优质高效的完成各项服务4、检查、督导部门工作纪律，卫生质量、服务质量、客人的人身安全、财务安全，指导下属开展好部门工作5、主持部门班前、班后例会，对员工出勤情况进行真实的记录6、每周组织召开部门会议，传达公司会议精神，了解员工思想动态，及时与员工进行沟通7、掌握在店客流情况，及时解决客人的要求和出现的问题，对客人的要求和客人提出的建议，及时反馈并对合理化建议、意见进行改进8、及时处理好宾客的投诉并像上级反馈处理结果9、做好部门物资物品的管理，杜绝内耗，做好控制成本，防止财产流失，每月做好部门物资的盘点工作10、认真检查设施设备的使用情况，并且做好设施设备的保养及维修工作的跟进11、积极配合其他部门做好服务接待工作水区领班岗位职责1、在经理领导下，负责和管理班次日常工作，完成上级下达的工作指示2、身先士卒，带领下属员工开展好个班次的卫生、服务工作，保证客人在水区的人身、财务安全3、协助经理布置好各班次的日常工作和部门排班工作4、严格督导并帮助下属做好部门服务、接待工作5、协助经理做好对部门员工的培训工作6、做好部门物品的领用工作，外卖商品销售登记工作7、研究部门服务细节不断提高服务质量8、协助经理做好员工出勤记录，检查下属交接班内容9、配合其他部门开展好日常工作，对出现的疑难问题立即上报一更服务员岗位职责1、主动问候，热情接待，接过手牌，帮助客人打开衣柜，脱衣前提醒客人，收银台可存放贵重物品，帮客人挂衣服2、热情为客人服务，富有服务感，如挂衣服、点烟、递毛巾等3、帮助客人锁好衣柜，请宾客检查衣柜是否锁好，防止意外事件发生4、提示客人保管、携带好随身物品及手牌，观察更衣室所有人动向，确保客人财产安全5、熟悉工作，按照更衣顺序，不使客人失物或受损失6、不让客人因手牌号排列位置不清楚感觉不便而导致投诉7、对客人进出更衣室应有“欢迎”“多谢”“再见”等迎送口语和称呼8、对客人的呼唤或询问热情回答，主动与客人拉家常9、不可当面顶撞客人或争执得罪客人，不可与客人争吵、斗殴等10、客人离开后 ，及时清理现场和整理衣物11、客人遗留物品及时上交或归还客人12、每班次自觉完成部门规定的卫生工作，做好本岗位的交接班工作，不为下一次的正常服务工作带来不便13、熟悉工作程序和运作，熟悉桑拿室各种设施设备的安全使用，保证设施设备的正常运行，发现问题及时上报14、保证客人的人身、财产安全，杜绝安全隐患水区岗位职责1、热爱本职工作，遵守各项工作规章制度，服从上级的工作安排2、热情为客人服务，富有服务感，如挂衣服、点烟、递毛巾等3、整装上岗，做好负责区域的卫生清理工作4、工作态度端正，认真热情的为宾客介绍洗浴项目及内容，随时迎送宾客，做好引领工作、设施功能的介绍，控制好水温、水质，主动热情推销搓澡、饮料等项目及外卖商品，满足宾客的需求5、提示宾客保管、携带好随身物品，帮助宾客寄存、眼镜、香烟等物品，如拾到或在浴服中拾到宾客遗失的物品，应及时上交6、做好与一更、二更、技师的服务衔接和配合工作7、做好管辖区域内的卫生情节、物品摆放整齐工作，做好水、电、物品等节能降耗，负责布草送洗与交接工作8、保证客人的人身、财产安全，杜绝安全隐患9、具有良好的语言表达能力，对宾客热情礼貌，责任心强，与同事通力合作，共同做好水区服务工作10、坚守工作岗位，及时补充易耗品，杜绝浪费现象的发生11、熟悉水区标准程序，负责备用物品的补充，保持水区的空气清新，设施设备洁净，物品摆放整齐12、随时维护好地面、淋浴间、洗簌台面、蒸房的卫生，根据不同时间和客人流量应用好各类设施，及时为客人提供服务，负责检查设备的运转情况，如洗浴设施、排风、灯光、池水水质等13、随时留意客人动向，做好老人、残疾人、小孩、孕妇及醉酒客人的安全工作，有效的提供服务，预防安全事故的发生14、及时为客人做好蒸房门开关工作，调好温度，及时为客人递冰巾、送冰水，注意每 10 分钟查看一下蒸房里面的客人15、主动为客人干身、递衣服毛巾、指路等16、每班次按时完成部门规定的卫生工作，做好本岗位的交接班工作，不为下一次的正常服务工作带来不便二更服务员岗位职责1、热爱本职工作，遵守各项工作规章制度，服从上级的工作安排2、整装上岗，做好管辖区域的卫生清理、物品补充与摆放工作3、工作态度端正，认真热情主动的为宾客介绍部门的外卖商品4、认真保管好宾客寄存的物品，随时提示宾客带好随身物品，如拾到或在浴服中拾到宾客遗失物品，及时上交领导5、具有良好的语言表达能力，对宾客热情礼貌，责任心强，与同事通力合作，共同做好宾客二次更衣的工作6、要坚守岗位，做好宾客的引领与水区、一更的服务衔接工作7、熟练掌握水区设施设备开关的使用，保持二更空气清新，设备洁净，物品整齐8、负责检查设备运行情况，如消毒柜、排风、灯光等，发现故障及时通知工程部或上报领导9、备齐所使用的毛巾、桑拿服、拖鞋等其他客用物品，保证清洁整齐10、主动热情为客人干身、穿浴服，主动引领客人到其他区域11、每班次按时完成部门规定的卫生工作，做好本岗位的交接班工作，不为下一次的正常服务工作带来不便12、密切注意有客时桑拿区域状况，避免危险与造成伤害事故13、及时清洗消毒柜，使之表面无污迹14、主动为客人干身、递毛巾、指路等15、夜班人员禁止睡觉工作要求1、认真仔细给予客人最周到、最真切的服务，不挑逗客人小孩，但可以帮助照顾2、不与客人开过分玩笑，不准评论客人3、传递客人物品时用双手传递4、在岗期间不吸烟、不饮酒，不做与工作无关之事5、拾到客人物品上交领导保管，客人手牌丢失时要做好相关的检查和防范工作6、高效率、高质量的做好宾客交办的事情7、为老、弱、病、残、孕提供针对性的特殊服务8、严禁与社会上的闲杂人员来往，在岗认真负责9、对工作一丝不苟，做到谁管理，谁负责10、当班时更衣室必须保证两人以上值班，相互监督，严防监守自盗11、后半夜后，留意每个客人在更衣室的举动12、任何岗位有什么样的突发事件，更衣室员工绝对不能擅自离岗，绝对不能私自拿取客人的手牌单独为客人开柜代取物品，若有此等事情发生，应及时与上级领导联系13、及时配备冰毛巾、面巾、浴巾和客人洗浴用品，绝对不能因客用物品不齐全影响区域运作14、对客人进出桑拿区应有“你好”“欢迎”“慢走”等称呼，及时引导客人到相应区域15、对有困难的客人，要有特殊的服务方式，做到既不违反规定，又让客人满意16、要有职业性、针对性的工作，做到恰如其分，得体自然第四节、服务流程图及详解前 厅 传 声领客入一更致欢迎词，双手接过手牌引领客人到相应衣柜前打开柜子，把手牌交还客人，询问客人是否需要挂衣服提醒客人贵重物品寄存总台，小件物品寄存柜提醒客人关好柜子，带好随身物品和手牌引领客人到冲淋区或二更寄存并进行传声服务返回检查衣柜，巡检岗位上卫生和物品摆放听到上个岗位传声时立刻回答“收到，谢谢”上前引领客人至冲淋区进行冲淋客人进入泡池时提醒客人当心台阶，帮客人整理拖鞋询问客人是否需要饮品，如不需要，则为客人倒白开水询问客人是否需要干湿蒸并引领客人进入蒸房给蒸房客人送水和冰巾指引客人到冲淋区或搓背区客人洗簌完毕后指引客人到二更并进行传声听到传声上前引领客人到二更更衣处询问客人是否需要一次性内裤根据客人体形分大中小号桑拿服和 VIP 桑拿服给客人更换衣服客人换衣服时为客人准备干拖鞋引领客人到梳妆台指引客人上楼并致欢送词上楼请小心台阶，祝您休息愉快传声至二楼：休息厅接待贵宾 XX 位客人离场服务流程详解情景服务标准服务用语注意事项看到客人进入一更或者听到前厅传声时面带微笑 30 度鞠躬问好，双手接过客人的手牌，标准引领手势带客人到指定柜子前贵宾您好！请把手牌给我，我帮您开柜！您的柜子在这边，请跟我来！引领客人时走在客人侧前方 1 米处，指引方向时，五指并拢斜向上方，切忌用一个手指收到传声“水区接待贵宾 XX 位”立刻回答“收到，谢谢”上前询问客人需要冲淋还是开柜传声至水区收到传声后做出应答，上前招呼客人到相应区域待客人洗簌完毕后帮客人进行干身服务并传声至一更双手接过客人手牌后带领客人到指定柜子进行开柜客人穿好衣服后提醒客人带好随身物品及手牌引领客人到梳妆台传声致前厅并致欢送词“请慢走，欢迎下次光临”返回一更打扫区域卫生并整理回收浴服带客人到柜子前，打开更衣柜打开柜子，帮客人撑挂衣服贵宾您好！您的柜子已打开，请更衣！请问需要帮您撑挂衣服吗？注意不要把客人物品弄掉在地上或把衣物随意丢在柜内，贴身衣物应叠好放在角落。

若有老弱病残孕或酒醉客人，帮客人更换衣物后立即带入休息厅休息客人脱完衣服后站在柜子前面把柜子锁好，侧身让客人先走贵宾您好！请检查您的柜子是否已锁好！切忌盯着客人看并且在背后议论客人客人取东西后提醒客人锁好柜子并进行检查贵宾您好！请检查柜子是否已锁好，请保管好随身物品及手牌检查衣物有没有被柜门夹到客人离开时双手接过客人手牌打开柜子贵宾您好！您的柜子已打开，请更衣，请带好您的随身物品及手牌请慢走，欢迎下次光临，前厅接待贵宾 XX 位提示客人带好随身物品及手牌，目送客人下完台阶进入前厅后方可返回打扫区域卫生一次更衣客人进入水区走在客人侧前方1 米处，左手后背，右手指向水区，五指并拢贵宾您好！进入水区小心地滑！水区接待贵宾 XX 位！不允许客人不冲淋进入泡池和穿内裤进入泡池客人进入水区和听到水区接待贵宾 XX 位微笑接客，距离客人 2 米手势指引客人贵宾您好！冲淋这边请！请稍等，我帮您调水温！您好里面请，这是洗发水和沐浴露，请选用！注意提醒客人地滑，做好手势服务，切记不能用一个手指进行指引客人走出冲淋间时及时上前询问客人是进入泡池还是进入蒸房，提醒客人小心地滑贵宾您好！泡池这边请，请小心地滑，进入泡池请注意台阶介绍泡池水温，功能特色。

推销饮品禁止客人搓澡，防止客人跳水随时注意客人动向，发现异常及时上报，给客人倒水客人在泡池吸烟立刻送上烟灰缸贵宾您好！给您烟灰缸防止烟灰缸打坏或者掉进泡池污染池水客人出泡池时询问客人是需要进入蒸房还是擦背！对特殊人群上前进行搀扶贵宾您好！请小心台阶，请穿好拖鞋！请问您是需要擦背还是蒸一下引导客人到相应区域，随时提醒客人小心地滑客人进入蒸房对客人进行开关门服务，送上冰巾和水贵宾您好！这是冰巾和水！请不要靠近蒸炉，以免烫伤！如有不适，请立即离开蒸房！每 5 分钟巡视一次蒸房，以免客人发生意外情况客人出蒸房引导客人进行擦背或冲淋贵宾您好！我们这边有专业的擦背技师，需要体验一下吗？招呼贵宾擦背！检查蒸房卫生，收拾坐垫巾、冰巾和纸杯客人擦完背引导客人进行冲淋贵宾您好！冲淋这边请，小心地滑！请稍等，我帮您调水温！里面请，这是沐浴露和洗发水，请选用！注意客人动向，严禁客人擦完背后进入泡池造成污染冲淋完毕后指引客人到二更进行干身贵宾您好！请脱下湿拖鞋站在地毯上，请转过身，我帮您干身清理湿拖鞋并摆放整齐水区客人进入卫生间手势指引卫生间方向贵宾您好！里面请！请小心地滑客人离开后检查卫生间的卫生纸，地面卫生，进行马桶冲水看到客人进入二更后接过客人手上毛巾，依次拿出纸内裤和桑拿服贵宾您好！请问需要一次性纸内裤吗？这是桑拿服，请更衣推销香烟和外卖品。

注意客人有没有穿拖鞋客人穿好衣服后指引客人到梳妆台进行梳理贵宾您好？请问需要梳理一下吗？这边请注意客人是否把手牌和随身物品遗留在梳妆台客人走后打扫梳妆台卫生二更客人梳理完毕后指引客人进入休息厅休息贵宾您好！休息厅在三楼，祝您休息愉快！休息厅接待贵宾 XX位防止客人光身进入休息厅，提醒客人保管好随身物品及手牌第五节、卫生标准一更卫生标准1、梳妆台：台面干净，干燥无杂物，无毛发，镜面无水。