培训(第二课)_手表店顾客接待流程及技巧、各类报表制.pptx

顾客接待流程及技巧,培训人：冯亮亮,培训内容,,,顾客接待流程及技巧,,,顾客接待流程,售前 售中 售后,,,售前准备工作,为顾客提供舒适及吸引的环境 向顾客传达有关公司的讯息 货品陈列具吸引力 保持铺面整洁 确保店铺内所有对象均安全摆放 建立团队精神及纪律,,,售中标准,销售；留意顾客发出的购物讯息（如顾客长时间注视柜台里的某块手表），与顾客展开话题，包括天气，衣饰，当地特色等，主动发问了解顾客所需分析不同顾客类型并作出相关沟通，主动型，随和型，直爽型，创新型主动推动交易，顾客在款式上下不了决定，顾客需要朋友/亲人来参考决定，顾客要比较一下，附加推销，搭配销售（买男表可相应推销女表，配成对表）VIP会员资格/积分卡节日的推销 产品；按顾客兴趣及需要介绍货品，观察顾客对某些款式的兴趣，向顾客介绍货品的材质，机芯，特点，好处能够清晰有礼回答顾客问题或向顾客作解释 试戴；主动邀请顾客试戴及触摸，员工主动试戴/邀请同事试戴作专业示范，主动为顾客擦拭或消毒货品，主动协助戴上货品，主动递上镜子，询问顾客试戴意见，适当赞美试戴效果，让顾客在轻松的情况下试戴 付款；与顾客清楚确认所购货品及只数，与顾客清楚确认所购货品总值，引领顾客付款，附加推销，搭配销售（买男表可相应推销女表，配成对表）VIP会员资格/积分卡。

节日的推销正确填写保修卡及介绍正确的使用方法保养方法 完成；主动介绍售后服务，邀请顾客检视货品，并主动帮助装卸表带，放置好货品后让顾客确认东西装入表盒中，小心处理好包装，礼貌把货品交予顾客，,,,售后目的,令顾客清楚了解品牌推广活动，感受到提供全面服务的美好印象， 突出公司形象，建立对公司的信心及信任 专业处理顾客要求的售后服务 维护顾客和公司双方面的利益 表示员工愿意听取顾客的需要以及专业的回答顾客所不明白的问题,,,接待顾客,第一印象 接近顾客了解兴趣、需求 提问技巧 专业知识,,,沟通技巧,避免命令式口吻，多用请求式的话语 先褒后贬 少用否定句，多用肯定句 言语生动，语言委婉 过渡的服务 先要清楚顾客需求 不要和顾客做无谓的争执,,,销售技巧,F=Feature特点 A=Advantage优点 B=Benefit利益 E=Evidence证据,,,如何用最基本的语言吸引顾客,抓住重点 专业名词不要过多 介绍商品不要没有条理 要分清楚购买的主人 要知道如何与其他品牌做比较 表的十大特点,,,顾客类型,驾驭型 分析型 表现型 平易型,,,灵活回答顾客在销售过程中的问题,门店没有的款式 门店无法做到的折扣 遇到顾客对某件商品价格与国外价格进行对比 遇到顾客贬低某品牌时,,,销售的误区,独霸谈话 夸大其词 代客作主 过分紧张 心怀偏见、早下结论 只谈特性、忽略利益 讽刺贬低其他品牌,,,处理异议的流程,认同 赞美 转移 反问,,,处理异议,L-细心聆听 S-分享感受 C-澄清异议 P-提出解决方案 A-要求行动,,,各类报表制作填写,销售 订货 到货 调货 日常交接 月底盘存,,,销售时保卡填写,,,顾客资料的填写（CRM系统）,顾客姓名、号码 了解到的信息 已销售表的特征,,,销售明细登记,,,销售日报表,,,销帐-做账规定,用黑色水笔，禁止使用圆珠笔，登记账目后需在帐页上签全名 账目登记需清楚准确、严禁涂改、销毁帐页，错账用红笔划掉（备注日期、本人姓名） 返厂（公司）用红字写 专柜到货、返公司、销售等，需及时登记账目 各品牌账目、各种单据分类存放,,,订货时,有制定好的订补货单据,,,到货登记表（调入、调出）,,,,调货-商品内部转移单,年 月 日,,,内购表申请单,年 月 日,,,日常交接点数记录,早班交接 晚班交接,,,月底盘存报表,按实物盘存 不得涂改 一式三联 错处用红线划掉并签名,,,把自己的职业当做事业,带着热情上班，有感恩的心，善待身边的每一个人。

成为被顾客、同事、集体、社会都认可的专业人士1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法20.12.520.12.5Saturday, December 5, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话22:00:2122:00:2122:0012/5/2020 10:00:21 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡20.12.522:00:2122:00Dec-205-Dec-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿22:00:2122:00:2122:00Saturday, December 5, 2020 5、知人者智，自知者明胜人者有力，自胜者强20.12.520.12.522:00:2122:00:21December 5, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏2020年12月5日星期六下午10时0分21秒22:00:2120.12.5 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我2020年12月下午10时0分20.12.522:00December 5, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨2020年12月5日星期六10时0分21秒22:00:215 December 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。

下午10时0分21秒下午10时0分22:00:2120.12.5 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力12/5/2020 10:00:21 PM22:00:212020/12/5 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你12/5/2020 10:00 PM12/5/2020 10:00 PM20.12.520.12.5 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望5-Dec-205 December 202020.12.5 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事Saturday, December 5, 20205-Dec-2020.12.5 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了20.12.522:00:215 December 202022:00,谢谢大家,。