中国移动集团客户经理必读手册营销服务规范.doc

黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]工作 内部资料注意保密集团客户经理必读手册（二）--营销服务规范黑龙江移动通信有限责任公司二00五年五月目 录前 言 2第一篇 导论篇 3第一章 总 则 3第二章 营销与服务理念 4第二篇 标准集团客户经理营销服务规范 10第一部分 售前营销服务 10第一章 客户走访前准备 10第二章 客户访谈 13第三章 客户分析 15第四章 客户需求讨论 22第二部分 售中营销服务 24第一章 撰写整体解决方案 24第二章 业务演示与客户培训 26第三章 内部协调 29第四章 签署协议 30第五章 业务实施 30第三部分 售后营销服务 31第一章 客户关系维护 31第二章 业务使用情况跟踪 46第四部分 首席客户代表制 49第五部分 服务礼仪及其他工作规范 50第一章 商务谈判规范 50第二章 拜访礼仪 51第三章 上门拜访礼仪 55第四章 会议规范 60前 言随着移动通信中高端市场日趋饱和，集团客户市场竞争逐步由市场进攻转入市场防御阶段，服务竞争将逐渐取代价格竞争，服务将不可避免地成为各运营商竞争的核心方向，这就对集团客户服务提出了更高层次的要求。

以往粗放的服务将远远不能适应未来新的竞争，服务理念、服务价值、服务方式以及服务内容都必须相应调整集团客户服务团队作为直接为集团客户提供服务的一线窗口，一线服务人员服务水平的高低对稳定和发展集团客户，提高客户满意度和忠诚度起到至关重要的作用强化一线服务人员的服务意识，规范服务人员的服务行为，逐步实现“双百服务”，即客户百分百全方位满意的零投诉服务和赢得客户长期信任、与客户保持心灵相通的百分百零距离服务服务，始于规范，终于满意服务规范手册对一线窗口服务人员的言、行、举、止及服务流程设定了规范的标准，指导一线服务人员的日常工作服务的规范化与标准化是建立在员工与客户高度认同的基础上，只有通过一线服务人员的不懈努力与贯彻执行，才能发挥应有的作用总 策 划 刘晓宇策 划 孙岩峰 索世儒 李鸿昌 梁梦策划总监 陈艳主任编辑 杜 勇责任编辑 张怡冰 周永和 赵辉 梁振中 万龙峰 杨柏棣 段兰平 王继伟、徐阔第一篇 导论篇第一章 总 则一、根据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合黑龙江移动通信有限责任公司的实际情况，特制定本服务规范。

二、本服务规范以满足客户的需求为出发点，以提高服务质量为根本，以树立黑龙江移动通信有限责任公司新服务形象为目标，以提升黑龙江移动通信有限责任公司知名度和美誉度为宗旨三、本服务规范对黑龙江移动通信有限责任公司集团客户服务内容作了详细的描述，指导客户经理为客户提供规范化的服务黑龙江移动通信有限责任公司始终以追求客户满意，争创世界一流移动通信运营公司为奋斗目标，而一线服务人员服务的规范化与服务技能的提升是实现这一宏伟目标的前提条件四、本服务规范使集团客户服务工作更加规范化和具有实际可操作性，促使客户经理为集团客户提供“优先、优质、优惠”以及“差异化、个性化、亲情化”的服务，全面提高集团客户的满意度和忠诚度五、本服务规范适用于黑龙江移动通信有限责任公司集团客户团队的所有服务人员六、本服务规范的修改权和解释权归黑龙江移动通信有限责任公司集团客户营销部第二章 营销与服务理念一、服务内涵集团客户服务中心为客户提供的服务，其内涵包括服务内容、服务方式、服务质量、以及服务意识等服务的英文是SERVICE，对一线服务人员的微笑服务、视客户为上帝、关注客户需求等要求体现在：S—微笑待客（Smile for everyone）E—敬业、专业、到位（Excellence in everything you do）R—对客户亲切友善（Reaching Out to every customer with hospitality）V—个性化服务，视客户为上帝（Viewing every customer as special）I—提升客户忠诚度（Inviting your customer to return）C—营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere）E—用心关注客户的所有需求（Eyes contact that shows we care）服务是“一切活动，一种表现，一项努力”；服务不是实物，但却经常依赖实物表现出来。

服务是有形产品和无形产品的结合，是结合有形的设施和产品与无形的内涵文化而形成的复合体集团客户服务规范系统的建立使看似无形、无序化的服务成为“有形、有序化”服务，在客户服务需求日新月异的情况下使服务标准化，提升服务质量和客户满意度一线服务人员服务水平的高低从本质上讲代表着黑龙江移动通信有限责任公司的形象，强化客户经理的服务意识，规范服务行为，提升服务水平，其带来的直接效果即是拥有更多忠诚的客户，最终通过服务促进增收，为公司创造更多利润二、服务准则一个原则Ø 客户永远是对的两个提高Ø 不断提高服务意识Ø 不断提高服务技能三要求Ø 接待客户要求文明礼貌Ø 处理问题要求实事求是Ø 对待工作要求热情主动四心Ø 接待客户热心Ø 解答问题耐心Ø 接受意见虚心Ø 工作认真细心五要Ø 嘴巴要甜Ø 微笑要诚Ø 肚量要大Ø 理由要少Ø 行动要快六换Ø 用我爱心换您舒心Ø 用我热心换您省心Ø 用我细心换您放心Ø 用我耐心换您安心Ø 用我诚心换您开心Ø 用我恒心换您同心七原则Ø 遵循有利于集团客户服务质量提高的原则Ø 遵循有利于集团客户服务差异化的原则Ø 遵循有利于集团客户服务个性化的原则Ø 遵循有利于集团客户服务亲情化的原则Ø 遵循有利于集团客户服务优先的原则Ø 遵循有利于集团客户服务增值的原则Ø 遵循有利于集团客户消费的原则三、核心理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为。

服务理念是人们从事服务活动的主导思想意识，反映了人们对服务活动的理性认识中国移动通信作为一个提供服务的行业，视客户为企业的生命在“沟通从心开始”服务理念的指引下，客户服务人员秉承客户为尊、教育为先、营销为本、品牌为魂、管理为根、速度为赢、与客户分享、服务无边界、服务领先半步的服务思想意识，为客户提供全方位的服务，从而全面提升集团客户满意度和忠诚度一）客户为尊在客户服务中，视客户为“亲友”，想客户之所想，急客户之所急，以百倍的热情、贴心的关怀、用心的服务，使每一位客户快乐地感受到我们的亲情、友情和热情在客户服务中，以客户为中心，一切活动围绕着客户用心聆听客户的声音，满足客户的不同需求，使每一位客户快乐地感受到我们的重视，体验到我们的个性化服务二）教育为先在客户服务中，应以通俗的语言，生动的展示，向客户介绍和演示有利于客户消费的业务和服务通过展示移动业务及服务的特点，强于竞争对手的优势，给客户带来的便利及成功的案例，使客户更好地了解我们的业务及服务，从而激发客户的兴趣，唤醒客户的潜在需求，引导客户的消费行为，为客户创造更大价值三）营销为本“客户是企业生命线”是由企业谋求更高利润的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定。

在客户服务中，客户经理应根据客户不同需求量体裁衣，为客户量身制作移动业务和服务，不断满足客户多样化、个性化、复合化的需求四）品牌为魂品牌是企业成功赢得顾客忠诚的重要武器在客户服务中，服务人员应加强与客户的沟通，向客户时时传递“使用移动品牌，彰显集团地位”、“拥有全球通，成功在手中”、“关键时刻，信赖全球通”的信息，重点塑造和提升移动品牌在广大集团客户心目中的形象，赢得顾客忠诚五）管理为根协调与控制是管理的两项重要职能，管理为根主要体现在对服务过程的控制和部门之间的协调两个方面客户对服务的感受是一个体验的过程，服务过程中的任何一个环节都可能导致客户的不满所以，客户满意度的提升应该从大处着眼，细处着手，控制好服务过程中的每个细节营业厅、客服热线、集团客户中心作为直接为客户提供服务的一线窗口，相互之间存在着紧密的联系明确三个部门的职责，整合各部门资源，协调好部门之间的关系，可以从整体上提升我们的服务水平六）速度为赢随着社会经济的高速发展，客户越来越追求方便快捷的服务速度为赢”意味着对于客户的需求，客户经理能够积极回应，迅速解决服务竞争，速度致胜，服务的速度在一定程度上决定了服务的效果七）与客户分享我们将始终以多样化的优质产品和专业化的优质服务真诚地与集团客户分享所拥有的信息、媒体、技术、数据等丰富的资源；我们将永远关注集团客户的需求，并以此为导向，与时俱进，改革创新，为客户创造更高价值。

八）服务无边界我们所做的任何一项服务工作都是为了满足客户需求，追求客户满意，而客户的需求是千变万化的，因此我们的服务追求也是永无止境的每一个客户都是“我们大家”的客户，每个服务人员都代表黑龙江移动通信有限责任公司整体在为客户服务，我们的服务并不存在部门和区域的边界九）服务领先半步领先半步的服务，是追求卓越的服务；服务人员要始终寻求更好的服务方式，不断超越自我、创新进取领先半步的服务，是贴近客户需求的服务；我们需要以客户为中心，从客户实际需求出发，让我们的服务更加符合客户需求，无论何时何地，我们的服务与客户需求相比都应领先半步领先半步的服务，是领先客户需求的服务；我们需要的是对客户的充分了解和对客户需求变化的准确把握，并在此基础上对客户需求快速反应并不断提高服务效率领先半步的服务，是领先竞争对手半步的服务；我们不仅要在业务上，而且要在服务上都领先竞争对手半步第二篇 标准集团客户经理营销服务规范第一部分 售前营销服务第一章 客户走访前准备一、确定营销目标漫无目的的营销活动是失败的营销，好的营销员对自己的营销工作应有明确的目标并且有达成目标的决心，目标分析法是培养良好营销工作习惯的有效方法之一。

　　客户经理在营销前应对以下工作了然于胸：（一） 根据全年任务确定本月自己应承担的销售业务量，制定一个略高于这一数量的目标值确定本月应走访多少家集团客户，本月计划签约几家集团客户，本月预计与多少家单位建立联系等等；（二） 销售目标分析，客户经理应养成良好的目标分析习惯，每月月末分析本月目标是否达成如果未达成，剔除客观因素，分析是由于自身哪些主观因素致使目标没有达成：A、是否是自己决心不够，未付出实践；B、可能是计划不够周详；C、可能是事先制定的目标不合理；D、其他找出没有达成目标的原因，逐一加以改正完善，最终会摸索出一套适合于自己实际水平的营销目标，同时锻炼了努力工作肯于付出的工作精神、养成了周密的考虑问题的良好工作习惯二、发现潜在客户与挖掘目标集团客户确定目标营销数量后，应明确目标集团客户群体，确定哪些集团客户为下一步将要发展的目标，这些集团客户称之为潜在集团客户潜在集团客户是指有购买可能或希望的集团客户 如何判断潜在客户：具有较强的付款能力，有某种潜在的购买需求，有购买决定权，认同客户经理。