售楼部客户来访接待流程.doc

来访客户接待流程 步骤一：客户进门基本动作Ø         礼貌问候：“您好！请问是看房吗？”Ø         客户确认：是否来过，是否跟业务员联系过约好的，避免产生接待冲突，同时帮助客人收拾雨具、放置衣帽等Ø         认知途径：您是怎么知道咱们这卖房子的，是看了今天的报纸吗？通过随口招呼，掌握客户情况，搜集有效宣传方式注意事项Ø         第一接待除接待客户，不得擅离岗位Ø         第一接待在岗期间不参与其他与接待无关的日常工作Ø         个人的销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要销售工具包括：资料夹、计算器、笔、名片、置业单、宣传单Ø         未有客户时，也应该注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象Ø         客户进门，销售人员应立即上前，热情接待Ø         询问客户是否第一次看房，如以前来过，或者是虽然是第一次来却是别的业务员约过来的，便由第一接待或约客户者进行接待；反之，则继续接待Ø         业务员接待客户一般一次只接待一组，最多不要超过两组Ø        若不是真正的客户，也应该作简洁而又热情的招待。

Ø        不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口标准说辞Ø         您好，欢迎光临！我是名仕苑的销售员×××，请问您是第一次过来吗？（如果是）是提前和业务员约好的吗？（没有）那由我给您介绍一下项目的整体情况！您请这边走（走的过程当中可以了解认知途径），这是我们项目的沙盘，整体规划、楼体颜色、结构与实体是一模一样的指名仕苑的整体规划模型）步骤二：项目介绍基本动作一般的介绍次序为:Ø         位置→交通→周边环境及配套→项目的整规划→户型讲解→户型定位（加深居住感受的联想）注意事项Ø         做全面介绍时强调项目的整体优势点，并提炼对方认可的亮点及时信息反馈与整合,以便后期进行置业商讨时有重点的进行塑造Ø         了解客户的个人资讯如:姓名、单位、需求、购买实力、购房用途、性格特点、喜好等，找到客户的弱势，即客户对咱们这个项目的兴奋点在哪？Ø         通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略然后根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重居住环境、楼房的品质、风水等的说明）Ø         将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

Ø         当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系Ø         初步与客户建立朋友关系步骤三：带看现场和样板间基本动作Ø         结合现场现状和周边特征，边走边介绍Ø         结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别注意事项Ø         带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全Ø         嘱咐客户带好安全帽以及其他随身所带物品Ø         详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯步骤四：置业商讨计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；基本内容Ø         倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座Ø         在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍Ø         根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明Ø         针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍Ø         填写置业单Ø         在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买Ø         适时制造现场气氛，强化购买欲望避免现场冷清，也可适当设一些来电、来访托。

来电案例：A客户还没选好户型：“您好，李姐呀……真是不能再便宜了，你下午过来交钱是吗，那我提前给你把合同准备一下B客户选好户型：“您好，李姐啊，您定哪一套啊？3-201？明天下午来是吗，好的我通知一下财务注意事项Ø         入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内Ø         了解客户的真正需求Ø         注意与现场同事的交流与配合，让同事知道客户在看哪一户与同事配合借同事刺激制造紧张感小李你们选的那一套我的客户说明天来交钱呢，要不你帮客户选个别的楼层小李我的客户下午来定201你划一下销控吧别卖重了”）Ø         注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率Ø         现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候Ø         对产品的解释不应该有夸大虚构的成分Ø         不是职权的范围内的承诺应上报步骤五：暂未成交基本动作Ø         销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。

Ø         将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播Ø         要求客户进行登记（来访客户公共登记表），告知我们将对登记客户给予更详细的工程告知及购买优惠Ø         再次告诉客户联系，承诺为其作义务购房咨询Ø         对有意向的客户再次约定看房时间注意事项Ø         暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一Ø         嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门步骤六：登记客户资料基本动作Ø         无论成交与否，每接待一位客户后，立刻按要求填写来访客户公共登记表和个人的来访客户登记本Ø         个人来访客户登记本的填写重点：A来访日期B姓名、联系方式C客户特征D需求E购买实力F及时分析成交或未成交的真正原因，并记录在案，及时进行答客问和说辞的更新针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施G意向评估（a很有希望b有希望c一般d希望渺茫，四个等级，方便日有重点的追踪）H后期的追踪和来访记录及时分析暂未成交或未成交的真正原因，并记录在案I终止符号（成交√死掉×表示）Ø         回顾之前客户所认同的系列优点，并给予总结注意事项Ø         淡化登记和实际购买之间的联系，提高客户接受度Ø         销售员应该态度亲切，可提示客户下回与家属一起前来Ø         客户资料应认真填写，越详尽越好。

Ø         客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管Ø         客户等级应视具体情况进行阶段性调整Ø         每天或每周，应有销售经理、主管定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施Ø         整理客户问题并提出相关建议步骤七：客户追踪基本动作Ø         根据客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告Ø         对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服Ø         将每次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断Ø         邀约客户到现场参与销售活动，无论最后成功与否都要婉转要求客户帮忙推荐新客户注意事项Ø         追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象Ø         追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜，必免引起客户反感具体情况要根据个人掌握的客户情况进行分析，决对不可死搬硬套Ø         注意追踪方式的变化：如可以打，，发短信，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等Ø         对反映问题应及时予以解释与反馈步骤八：成交收定基本动作Ø         客户决定购买并下定金，及时告诉现场管理人员，进一步核实销控。

Ø         恭喜客户选择我们的房屋Ø         视具体情况，收取客户定金，并告诉客户对买卖双方行为约束Ø         详尽解释订单填写的各项条款和内容Ø         收取定金，签订《房屋认购书》Ø         填写完定单，根据要求带客户交款Ø         将定单中的定户联交于客户，并告诉他于正式签约时带来收回Ø         确定签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需要带齐的各类证件Ø         再次恭喜客户，并送客至大门外或电梯间注意事项Ø         与现场经理和其他销售人员密切配合，制定并维持现场气氛Ø         当客户对某单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法Ø         折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案Ø         定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确步骤九：签订合同基本动作Ø         验对身份证原件，审核其购房资格Ø         签合同时应交清的款项有：地上房款、储藏室房款、车库款、暖气集资费（代收代缴）、天然气集资费（代收代缴）、合同备案费（交于房管局）Ø         出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。

Ø         签订《商品房买卖合同》并收身份证复印件1份同时填写《鹿泉市私有房屋预告登记申请书》1份，房管局备案用Ø         在房管局登记备案后，合同的一份应交给客户，届时原《认购书》收回注意事项Ø         示范合同文本应事先准备好，并提前与客户确认签约时间与客户应准备的材料Ø         合同填写注意事项：1填写要仔细，必免修改，遇到的款项可先在纸上列出来再抄写2字迹工整，大小与铅字相当，选择的√大小也要相当，力求整体的美观3第三条中房号是9层以下的房号前面不加0，如2014房款大写要顶格，元后面加整，标准格式为：￥121542（大写：壹拾贰万壹仟伍佰肆拾贰元整）5第六条付款方式的填写要求：A一次付清，买受人交定金￥10000，余款￥120000一次付清（定金+余款=商品房价款，即第四条中1的总金额）B银行按揭，买受人交定金￥10000，房屋首付款￥30000，银行按揭￥100000（定金+首付款+银行按揭款=商品房价款，即第四条中1的总金额）Ø         办理贷款的客户，告之必须于3日内提供办理银行按揭所需的全部手续，否则按合同中附件三中的违约办法处理。

Ø         事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告研究解决办法Ø         签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管Ø         签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章Ø         由他人代理签约的，户主给代理人的委托书需经过公证Ø         解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感Ø         签约后的合同，应迅速交部门主管及公司审核，并报房地产登记机构备案Ø         签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户Ø         若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间以时间换取双方的折让Ø         及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施步骤十：退户。