养老机构服务礼仪规范.docx

养老机构服务礼仪规范1　 范围本文件规定了养老机构服务礼仪的术语和定义、服务人员基本礼仪、主要岗位的服务礼仪等要求本文件适用于养老机构服务人员2　 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件3　 术语和定义下列术语和定义适用于本文件3.1　养老机构 senior care organization 为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合服务的各类组织3.2　服务礼仪 service etiquette在养老机构从事接待、护理、保洁、保安及其他岗位工作人员的礼貌用语和行为规范3.3　长者 elders符合入住养老机构条件的老人4　 服务人员基本礼仪4.1　 仪容规范4.1.1　 面部干净整洁男士不留胡须（少数民族除外），女士宜化淡妆4.1.2　 头发干净、发型大方得体男士头发前不过眉、后不过领、侧不过耳；女士刘海不过眉，长发应盘起4.1.3　 手部滋润干净，指甲长度宜与指尖齐平，不宜涂染指甲油4.1.4　 口腔、身体无异味避免使用香味浓烈的香水4.1.5　 身体裸露部分无纹身4.2　 仪表规范4.2.1　 统一着装，穿着符合岗位要求的服装和鞋袜4.2.2　 在指定位置佩戴工牌，工牌应有养老机构标志、所在部门、员工姓名等信息。

4.2.3　 不宜佩戴夸张的配饰4.2.4　 保持服装和鞋袜整洁、干净4.3　 仪态规范4.3.1　 表情亲切、自然、真诚；仪态文明、优雅4.3.2　 站姿端正、挺拔、稳重双手不应抱在胸口或插入口袋，不应靠墙或倚在其他支撑物上与长者沟通时，应根据需要调整站位和姿势4.3.3　 坐姿自然、挺拔，不应翘二郎腿根据需要调整身体和手脚摆放位置4.3.4　 行姿步履均匀，稳重大方走动时，双目向前平视、挺胸收腹，手臂自然摆动，重心稍向前倾不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背等4.3.5　 服务不能站立的长者或类似情形时，应采用半蹲式服务下蹲时，上身挺直、双腿一高一低，保持稳定4.3.6　 与长者沟通时，应相距适宜，目视对方脸部眼鼻三角区，专心倾听并回应，以示尊重与诚意4.3.7　 递交物品时，应使用双手，并与长者进行目光交流4.3.8　 不宜当众理妆咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁4.4　 沟通礼仪规范4.4.1　 使用普通话，声调自然、清晰、柔和、亲切，并根据长者状况合理调整音量4.4.2　 使用敬语，如“您”、“请”、“谢谢”等4.4.3　 称呼恰当，可使用符合当地习俗的称呼方式，如“爷爷”、“奶奶”。

4.4.4　 有问必答，用词得当，简洁明了不宜使用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的词语4.4.5　 提倡服务人员掌握和应用外语、手语4.4.6　 沟通禁忌：a) 用污蔑和侮辱性的语言、质问式语言、命令式语言；b) 对长者不愿回答的问题刨根问底；c) 语气强硬、态度不耐烦、推卸责任等语言；d) 论政治信仰问题、其他长者及家庭问题、长者及其子女的经济问题等4.5　 礼仪规范4.5.1　 铃响3声之内接听，应问清来电者的诉求并确认，必要时做好记录4.5.2　 无紧急情况，不宜在长者休息时间拨打4.5.3　 通话时，应礼貌问候，宜主动向对方介绍自己公司、部门及岗位4.5.4　 通话内容应简明扼要，通话时长应控制在3分钟内4.5.5　 宜待长者挂断之后再挂4.6　 其他要求4.6.1　 路遇长者，主动打招呼和礼让，并提供必要的帮助4.6.2　 非常规性工作需要入室服务时，应提前预约4.6.3　 未经允许，不得动、挪、用长者房间内的私人物品若工作需要，应经同意后方可4.6.4　 工作期间不得吸烟5　 主要岗位服务礼仪5.1　 前台接待人员5.1.1　 来访者进门时，主动迎接、热情招待，了解其需求，针对性地提供相应服务。

5.1.2　 有较多来访者抵达时，应照顾周到、依次办理5.1.3　 当来访者提出的服务要求一时无法满足时，主动讲清原因，并表达歉意，同时给予建议或协助联系5.1.4　 办理手续时，认真核对证件、填写资料结束后，应及时交还证件，并提醒保管好5.1.5　 遇有访客提出意见或建议时，以真诚的态度表示欢迎，并及时反馈5.2　 护理人员5.2.1　 见到长者家属或来访者，主动打招呼并提供力所能及的帮助5.2.2　 进入长者房间，应先敲门，声音适宜5.2.3　 询问长者需求时，应俯身蹲在长者床边5.2.4　 夜间服务时，身体摆动幅度应小，动作轻缓观察长者入睡及身体情况时，宜距床30-40cm，俯身约30-405.3　 餐厅服务人员5.3.1　 应佩戴口罩、手套整理使用后的餐具后，应重新更换手套，避免交叉污染5.3.2　 遇行动不便长者时，主动协助找座、介绍当日菜品种类，并将菜品及餐具准备齐全送至长者餐桌前5.3.3　 长者就餐时，巡视长者就餐状况、关注长者状态，及时提醒或处置特殊情况5.4　 保洁人员5.4.1　 合理安排清洁时间，避免打扰长者休息5.4.2　 工作中如遇长者走近，暂停清洁、靠一侧站立并微笑问候，待长者走过后再进行清洁。

5.4.3　 清洁卫生间时，先敲门确认是否有人清洁时，应在门口摆放告示牌5.4.4　 入户打扫长者房间时，先敲门、向长者问好并说明来意，得到长者允许之后再进入房间清洁完毕后，向长者礼貌告别并轻关房门5.5　 保安人员5.5.1　 坐岗服务时，有人前来时应起立，并问好或敬礼5.5.2　 长者家属探视或相关人员来访时，主动询问、确认，协助登记，并指引车辆停放5.5.3　 长者出门时，主动询问“您好，请出示一下您的假条/出门证” ，并礼貌告别5.5.4　 园区巡逻人员遇见长者时，主动打招呼、避让，请长者先行5.6　 维修人员5.6.1　 入户维修时，先敲门、向长者问好并说明来意，得到长者允许之后再进入房间维修卫生间时，应询问长者是否需要使用，并说明预计维修时长维修完成后将现场清理干净，并礼貌告别5.6.2　 维修时遇有长者经过，应暂停维修工作，主动问好，并优先让长者通过，待长者走到安全距离后再继续维修 参 考 文 献[1] GB/T 29353-2012 养老机构基本规范[2] DB14/T 1896—2019 养老机构服务人员礼仪基本要求5。