客户关系管理模块讲义(ppt 83页).pptx

浪潮烟草行业综合信息管理系统浪潮烟草行业综合信息管理系统 客户关系管理模块讲义Inspur group2 整体解决方案 应用架构(Level0)6.0人力资源1.0 专卖管理系统2.0 分销管理系统5.0 供应链管理系统零售户基本信息，销售信息，商品信息零售户信息变更新客户编号，许可证，购货卡，许可证状态变更通知采购单,采购合同采购合同供应商信息，商品信息更新，商品限量规则3.0零售商管理系统4.0供应商管理系统销售信息，商品信息销售信息销售信息供应商信息，商品信息7.0呼叫中心8.0协同9.0辅助决策3 整体解决方案 技术架构(Level1)应用集成平台单点登录统一权限管理模块按需组装业务协同环境数据传输渠道商业智能分析 现在应用系统已经发展到版本3.0，以下简称V3历史数据库历史数据库(HD)业务数据库业务数据库(TD)4CRM系统概述系统涉及的岗位系统岗位职责业务流程系统功能介绍 目录5 CRM系统概述 什么是CRM?CRMCRM实质上是一种旨在改善企业与客户关系的管理理念实质上是一种旨在改善企业与客户关系的管理理念.是指企业针对各是指企业针对各方面信息进行实时采集和动态跟踪方面信息进行实时采集和动态跟踪,进而利用信息技术对信息资源进行进而利用信息技术对信息资源进行集中式管理集中式管理,把经过分析和处理的信息与相关的各种业务领域进行无缝接把经过分析和处理的信息与相关的各种业务领域进行无缝接合合,使企业各个运营部门能共享资源使企业各个运营部门能共享资源,从而辅助企业进行以客户为中心的从而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。

全面运营管理通过客户关系管理系统（通过客户关系管理系统（CRMCRM）可以实时的了解客户的需求以及辨析处于可以实时的了解客户的需求以及辨析处于动态过程中的客户状况，区分不同客户的价值贡献度动态过程中的客户状况，区分不同客户的价值贡献度.使企业可以据此使企业可以据此对不同客户提供相应的差异化的服务对不同客户提供相应的差异化的服务,最终提升企业利润最终提升企业利润.CRMCRM（Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management）,客户关系管理，客户关系管理，最初由世界著名最初由世界著名ITIT系统项目论证与决策权威机构系统项目论证与决策权威机构Gartner Gartner GroupGroup提出该概念提出该概念6 CRM系统概述 CRM的不同层面CRM理理念念CRM计计算算机机应用模块应用模块销售市场服务分析信息技术信息技术CRM是一种现代的经营管理理念是一种现代的经营管理理念 将企业的客户作为最重要的企业资源，将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值生价值。

CRM完整解决方案完整解决方案 集成了互联网和集成了互联网和电子商务电子商务,多媒体技术多媒体技术,数据仓库和数据数据仓库和数据挖掘挖掘,人工智能人工智能,数据分析以及呼叫中心数据分析以及呼叫中心等多项技术等多项技术,既包含硬件平台与软件环境既包含硬件平台与软件环境的集成的集成,也包括有关也包括有关CRMCRM项目实施的顾问项目实施的顾问咨询服务等咨询服务等.将市场营销以及企业管理等将市场营销以及企业管理等管理思想固化到计算机程序中管理思想固化到计算机程序中.CRM软件系统软件系统 CRMCRM软件一般包括销售软件一般包括销售管理管理,市场营销市场营销,客户关怀客户关怀,服务和支持等服务和支持等方面方面.CRMCRM不仅仅是技术不仅仅是技术7 CRM系统概述 烟草CRM目标提高销售额：提高销售额：利用利用CRMCRM系统提供的客户信息，确切的了解客户的需求，增加销售的成功率系统提供的客户信息，确切的了解客户的需求，增加销售的成功率.进而提高销售收入进而提高销售收入增加利润率：增加利润率：基于对客户的更细致的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有针基于对客户的更细致的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有针对性的进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功对性的进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功.从而提高销售利润。

从而提高销售利润降低市场销售成本降低市场销售成本：由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析使市：由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金使得企业可以根据不同客场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金使得企业可以根据不同客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务户创造赢利的潜能提供相应水平的服务提高客户满意程度：提高客户满意程度：CRMCRM系统提供多形式的沟通渠道，确保各类信息的一致性与连贯性，利系统提供多形式的沟通渠道，确保各类信息的一致性与连贯性，利用这些信息，销售部门可以对客户要求做出迅速准确的反应，这些方案的实施在很大程度上用这些信息，销售部门可以对客户要求做出迅速准确的反应，这些方案的实施在很大程度上满足了客户的潜在需求满足了客户的潜在需求,使得客户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟使得客户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系提高客户忠诚度：提高客户忠诚度：基于提高客户满意度和效益水平的基础基于提高客户满意度和效益水平的基础,使客户产生对企业的信赖与维护，使客户产生对企业的信赖与维护，从而维持良好的合作关系。

企业也由此更好的开发新客户保持现有客户以企业与客户的双从而维持良好的合作关系企业也由此更好的开发新客户保持现有客户以企业与客户的双赢为目的，打造利益共同体，以取得更大的竞争优势赢为目的，打造利益共同体，以取得更大的竞争优势面对面对面对面对WTOWTO竞争机制的引入竞争机制的引入竞争机制的引入竞争机制的引入,将逐步改变了传统烟草行业的市场环境，将逐步改变了传统烟草行业的市场环境，将逐步改变了传统烟草行业的市场环境，将逐步改变了传统烟草行业的市场环境，使得客户取得较以往更多的对烟草产品和服务进行选择比较的渠道和使得客户取得较以往更多的对烟草产品和服务进行选择比较的渠道和使得客户取得较以往更多的对烟草产品和服务进行选择比较的渠道和使得客户取得较以往更多的对烟草产品和服务进行选择比较的渠道和机会，对烟草企业而言既是有力的挑战也是莫大的机遇机会，对烟草企业而言既是有力的挑战也是莫大的机遇机会，对烟草企业而言既是有力的挑战也是莫大的机遇机会，对烟草企业而言既是有力的挑战也是莫大的机遇8 CRM系统概述 系统组成客户关系管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志9 CRM系统概述 与其他子系统关系与其他子系统的关系专卖管理子系统：CRM系统零售客户来源于专卖管理系统，专卖管理系统用于管理零售客户的入网、退网，许可证办理、审验等，CRM系统提供了批量设置客户信息，客户信息变更申请功能修改客户信息。

分销管理子系统:CRM系统的销售数据来源于分销系统，在对客户分类的基础上制定差异化的销售渠道策略呼叫中心子系统：为其制定客户的差异化订货周期，生成、传递需要座席员传达客户的消息供应商管理系统：提供客户分组方式，供其制定投放策略10CRM系统概述系统涉及的岗位系统岗位职责业务流程系统功能介绍 目录11 系统涉及的岗位公司公司公司公司公司总经理公司总经理公司总经理公司总经理营销中心营销中心营销中心营销中心营销中心经理营销中心经理营销中心经理营销中心经理营销部营销部营销部营销部营销部主任营销部主任营销部主任营销部主任客户经理客户经理客户经理客户经理综合计划处综合计划处综合计划处综合计划处综合计划处处长综合计划处处长综合计划处处长综合计划处处长信息中心信息中心信息中心信息中心系统管理员系统管理员系统管理员系统管理员呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心坐席员坐席员坐席员坐席员12CRM系统概述系统涉及的岗位系统岗位职责业务流程系统功能介绍 目录13 系统岗位职责 公司总经理市场战役查询市场战役查询商品二八分析查询商品二八分析查询商品综合分析查询商品综合分析查询14 系统岗位职责 营销中心经理差异化策略制定差异化策略制定市场战役发起市场战役发起处理客户投诉处理客户投诉商品分析查询商品分析查询执行零售户分类执行零售户分类批量变更客户信息批量变更客户信息客户信息变更审批客户信息变更审批15 系统岗位职责 综合计划处处长客户分类指标制定客户分类指标制定市场战役查询市场战役查询商品分析查询商品分析查询商品二八分析商品二八分析16 系统岗位职责 系统管理员客户分类类别、客户分类维护客户分类类别、客户分类维护公司客户组设置公司客户组设置活动类型维护活动类型维护活动类型执行人对应活动类型执行人对应公司预警项设置公司预警项设置17 系统岗位职责 营销部主任客户综合分析客户综合分析目标客户查询目标客户查询客户活动维护客户活动维护客户信息变更审批客户信息变更审批客户预警维护客户预警维护18 系统岗位职责 客户经理拜访计划周期设置拜访计划周期设置客户拜访计划设置客户拜访计划设置客户活动客户活动拜访任务管理拜访任务管理维护联系人信息维护联系人信息客户信息变更申请客户信息变更申请预警信息预警信息19 系统岗位职责 座席员投诉受理投诉受理客户建议受理客户建议受理客户服务请求受理客户服务请求受理投诉服务中心投诉服务中心20CRM系统概述系统涉及的岗位系统岗位职责业务流程系统功能介绍 目录21销售业绩销售业绩守法程度守法程度自身属性自身属性其他数据其他数据细分模型细分模型综合等级综合等级客户组客户组订货周期策略订货周期策略订货渠道策略订货渠道策略拜访周期策略拜访周期策略呼叫中心呼叫中心分销管理分销管理客户拜访管理客户拜访管理 业务流程 差异化管理22 业务流程 市场战役目标客户目标客户目标商品目标商品执行团队执行团队战役策划战役策划战役目标战役目标战役启动战役启动客户活动客户活动 战役跟踪战役跟踪战役总结战役总结活动任务活动任务 外拨任务外拨任务 消息提醒消息提醒 23 业务流程 客户拜访新订单新订单目标零售户日目标零售户日（月）查询（月）查询客户拜访客户拜访周期设置周期设置定时器定时器客户活客户活动管理动管理市场战役（市场战役（3种）种）客户日活动客户日活动任务管理任务管理客户服务（客户服务（3类）类）预警消息预警消息 调查结果查询调查结果查询客户拜访客户拜访计划制定计划制定24CRM系统概述系统涉及的岗位系统岗位职责业务流程系统功能介绍 目录25 系统功能 目录客户关系管理销售管理市场分析市场营销服务管理客户评价零售户分类市场战役调查管理差异化管理拜访计划客户活动管理客户账号管理客户服务平台投诉管理客户意见建议客户服务请求客户预警工作日志26 系统功能 目录客户关系管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志27 系统功能 差异化策略基于对客户分类的基础上，针对不同类别的客户制定不同基于对客户分类的基础上，针对不同类别的客户制定不同的策略。

这些差异化策略包括的策略这些差异化策略包括差异化拜访周期策略，差异化拜访周期策略，差异差异化订货周期策略，差异化订货渠道策略化订货周期策略，差异化订货渠道策略客户组客户组客户组客户组 差异化策略差异化策略差异化策略差异化策略 差异化策略差异化策略差异化策略差异化策略 客户分类类别客户分类类别客户分类类别客户分类类别 客户分类客户分类客户分类客户分类 公司客户组公司客户组公司客户组公司客户组 拜访周期策略拜访周期策略拜访周期策略拜访周期策略 订货周期策略订货周期策略订货周期策略订货周期策略 订货渠道策略订。