第二章供应商质量控制与顾客关系管理.doc

11（ ）是测量与评价的核心部分 A．确定顾客满意度指标B．确定顾客满意度测量的总目标 C．确定顾客满意度D．确定个别公司的特殊绩效指标 2企业可根据产品和供应商的具体情况设计调查表调查表的内容不包括（ B ） A．企业规模、生产规模、主导产品 B．产品供应能力、供货及时性、财务状况 C．生产设备、检测人员和设备、过程能力指数 D．体系认证情况、主要顾客及其反馈信息 3据对供应商的业绩评价，可以将所有供应商分为（C ）四级 A．一、二、三、四B．甲、乙、丙、丁 C．A、B、C、DD．Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ 4（A ）是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段 A．针对供应商的不同业绩表现分级采取有针对性的管理措施 B．定期对所有供应商进行分级评定 C．推动供应商不断提高产品质量和服务质量 D．对供应商建立供货档案，签署契约，明确违约责任 5（ B ）是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一 部分 A．相关方B．顾客C．需求D．顾客满意 6（B ）是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望 A．要求B．需求C．期望D．满意 7“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”称为（A ） 。

A．相关方B．合作者C．所有者D．供方 8（D ）是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的) A．顾客需求B．需求C．要求D．期望 9现代质量管理的基本原则是（ C ） A．识别顾客和其他相关方的需求和期望B．了解顾客的要求 C．以顾客为关注焦点D．明确组织与顾客的关系 10（ C ）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 A．满意B．报怨C．顾客满意D．顾客报怨 11（ D）是基线质量，是最基本的需求满足 A．一元质量B．魅力质量C．线性质量D．理所当然质量 12（ A ）是质量的常见形式 A．一元质量B．魅力质量C．理所当然质量D．以上三种都不是 13（ C ）主要是指供应商的产品质量和服务质量，是评价供应商业绩的最重要指 标 A．订货满足率B．供货及时率C．供应商的产品及服务D．供应商的顾客反馈 14对顾客满意程度的定量化描述称为（B ） A．顾客满意度指标B．顾客满意度C．顾客满意度测量D．顾客满意度评价 15（ C ）是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管 理的依据和前提2A．对供应商的选择评价B．对供应商的考核 C．对供应商的业绩评定D．对供应商的奖惩 16顾客满意度测量指标体系结构采用（ A ） 。

A．层次分析结构B．汇总结构C．总分结构D．逐层分析结构 17中国顾客满意指数测评基本模型包含（ C ）个结构变量，形成（ ）种因果关 系 A．6、10B．5、10C．6、11D．5、11 18（ D ）是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计 A．感知质量B．感知价值C．预期价值D．预期质量 19（ ）是整个顾客满意指数体系的基础， （ ）由行业内有代表性企业的满意指 数按销售额加权求和得到， （B ）通过行业级指数加权求和计算， （ ）通过产业 级指数加权求和计算 A．企业级指数、行业级指数、国家级指数、产业级指数 B．企业级指数、行业级指数、产业级指数、国家级指数 C．企业级指数、国家级指数、行业级指数、产业级指数 D．国家级指数、行业级指数、产业级指数、企业级指数 20（A ）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有 价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种 管理方法 A．顾客关系管理B．顾客关系管理应用 C．顾客关系管理技术D．顾客关系管理法则 21对顾客满意程度的定量化描述称为（C ） A．顾客满意度评价B．顾客满意度指标 C．顾客满意度D．顾客满意度测量 22CRM(顾客关系管理)技术体系结构主要集中在（ B ） 。

A．运营型和协作型B．运营型和分析型 C．分析型和协作型D．协作型和综合型 23（D ）是企业在市场导向理论指导下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满 意度持续改进的有效手段 A．供应商质量管理B．企业服务质量管理 C．企业管理D．顾客关系管理 24在企业与供应商的关系中，存在传统的竞争关系和合作伙伴关系两种关系模式 其中，竞争关系模式主要表现为（A ） A．价格驱动B．价格控制C．价值驱动D．追逐利润 25合作伙伴关系模式强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和 协调协商相互的行为，达到（C ）的目的 A．实现优势互补B．增进沟通、减少纠纷 C．互利共赢D．提高资产收益率 26（A ）是对供应商进行质量控制最有效的手段 A．对供应商的合理选择B．对供应商的重要性分类 C．对供应商的基本情况调查D．对供应商的审核327企业必须明确自己与不同的供应商之间应建立一种什么样的关系对于第（ C ）类供应商，通常可采用最简单的合作方式，即直接采购 A．Ⅰ B．ⅡC．ⅢD．Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ 28（ A）的一项主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型 A．调查B．分析C．积极联系D．开展顾客关系管理 29下列关于企业的供应商战略确立过程正确的一项为（ C ） 。

①企业自产与外购的 选择②供应商的重要性分类③与供应商的关系选择 A．②③①B．②①③C．①②③D．①③② 30企业对原有供应商的审核一般分为（ C ）和特殊情况下审核两种 A．过程审核B．产品审核C．例行审核D．质量体系审核 31供应商重要性分类的主要依据是（D ） A．供应商提供产品的质量B．供应商的规模 C．供应商的实力D．供应商提供产品对组织产品的重要程度 32（ B ）是企业与供应商的质量契约，规定供应商的质量职责，评价供应商的质 量管理能力，规定产品质量水平，明确违约责任及经济索赔标准 A．基本供货协议B．质量协议C．产品技术信息D．技术协议 33顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受如果可感知效果与顾客期望相 匹配，顾客就会（ A） A．满意B．忠诚C．抱怨D．高度满意 34对供应商的奖惩包括两种类型其一是因（ A ）的划分而产生的奖惩；其二是 根据业绩考核而产生的奖惩 A．质量责任B．服务水平C．价格D．订单 35对于供应商定点个数为2的情况，如两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对 策为在督促供应商提高质量的同时， （A ） A．寻求优秀供应商B．处罚这两家供应商 C．处罚C类供应商D．淘汰这两家供应商 36中国顾客满意指数测评基本模型是一个（A ）模型。

A．因果关系B．递进关系C．目标关系D．转折关系 37下列关于顾客满意的论述不正确的是（ A ） A．如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意 B．满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数 C．顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受 D．顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述 38顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是逐渐形成的，这反映了 顾客满意的（ D ） A．相对性B．层次性C．主观性D．阶段性 39顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，如果可感知效果低于顾客期望， 顾客就会（ B ） A．满意B．抱怨C．投诉D．访问440对于某个组织而言，与其有投资借贷关系的银行是（ A ） A．相关方B．外部顾客C．供方D．合作伙伴 41（D ）是一种定量与定性相结合的有效方法，特别适合于供应商的质量数据不 全、定量和定性指标都需评价的场合 A．不合格评分法B．合格评分法C．综合评分法D．模糊综合评价法 42在企业与供应商的关系中，存在两种关系模式是（A ） A．传统竞争关系和合作伙伴关系B．合作伙伴关系和互利共赢关系 C．传统竞争关系和合作协调关系D．价格竞争关系和互利共赢关系 43引擎的目的是（ A ） 。

A．收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点 B．对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾 客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动 C．采取代码或连接器和桥梁，位于新安装的CRM系统与企业传统系统之间，提供信 息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通 D．提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等 44企业可以按照供应商提供零部件对产品影响的重要程度将供应商分（A ）类 A．Ⅰ、Ⅱ、ⅢB．Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ C．甲、乙、丙D．甲、乙、丙、丁 45对原有的供应商的审核分为（D ）两种 A．一般审核和特殊情况下的审核B．定期审核和不定期审核 C．定期审核和特殊情况下的审核D．例行审核和特殊情况下的审核 46（B ）主要是确认供应商的产品质量，必要时还可以要求供应商改进产品质量 以符合企业的要求 A．例行审核B．产品审核C．过程审核D．质量管理体系审核 47根据双方规定的时间间隔，定期对供应商进行的审核称为（C ） A．产品审核B．特殊情况下审核C．例行审核D．过程审核 48根据征询和调查所得的资料并结合人的分析判断，对供应商进行分析、评价的方 法是（ B） 。

A．协商选择法B．直观判断法C．层次分析法D．招标法 49正在引起更多企业注意的供应商选择方法是（D ） A．采购成本比较法B．层次分析法C．招标法D．基于质量和价格的选优法 50与招标法相比，协商选择法的优点是（A ） A．由于供需双方能充分协商，在产品质量、交货日期和售后服务等方面较有保证B．可靠性高，误差小 C．选择范围有限，不一定能得到价格最合理、供应条件最有利的供应源 D．手续较繁杂、时间长，不能适应紧急订购的需要 51在企业对供应商的选择过程中共有的基本步骤为（ C ） ①选定工作小组确定供应商候选名单，并对候选供应商提交的材料逐个进行审核 ②由选定小组派人到供应商现场考查，现场考查小组必须有质管部门人员参加，对 现场考查和取样检查结束后应有综合分析意见的书面报告必要时，应进行供应商5审核 ③建立供应商选定工作小组，由质管量管理部门牵头，由产品开发、生产、供应、 服务等部门派人参加，由企业主管质量部门领导担任组长，统筹评估与选择工作 ④对候选供应商所供应的原材料或零部件进行检验，应符合企业的质量要求和法定 标准 ⑤选定工作小组对评价结果进行分析，选定供应商，将之纳入供应商管理系统 A．③①④⑤②B．③①⑤④②C．③①④②⑤D．③④①⑤② 52一般来说，对于同一种外购产品企业可保持（ B ）个供应商，以保证供应的稳 定性和可靠性。

A．1～2B．2～3C．3～4D．3～5 53（ A ）是目前对供应商进行控制的最有效的方法之一 A．契约化控制B．技术控制C．质量控制D．信息控制 54（ B ）是企业对供应商质量控制最关键的契约 A．产品技术信息B．质量协议C．基本供货协议D．技术协议 55下列各项不属于契约的有效性要求的是（ D ） A．契约内容与标准、法规和企业制度的统一性B．契约的可操作性 C．契约的激励性D．契约的科学性 56在互利共赢的关系原则下（ A）已成为企业质量管理创新的重要途径 A．加强对供应商的质量控制B．加强对供应商的选择 C．加强企业的服务D．加强对企业的管理 57CRM技术有三种类型，下列选项中不是其类型的是（ C） A．运营型 B．分析型C．综合型D．协作型 58供应商审核一般分为产品审核、 （D ）和质量管理体系审核三类 A．技术审核B．功能审核C．外观审核D．过程审核 59（ D ）是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的唯一途径，要倾听顾客怎么说A．顾客满意度评价B．绩效指标的选择C．特殊绩效指标D．让顾客定义满意 60（ B ）的顾客要求，可称为关键质量特性 A．基本B．关键C．特殊D．一般 61（ D ）是实现顾客满意的难点之一。

A．描述顾客对产品的要求B．了解顾客需求 C．细分顾客群D．获得顾客的要求及其信息数据 62如果Ⅲ类供应商的业绩为C级，其供货比例应为（C ） 。