咖啡厅服务程序与工作标准酒店资料.doc

咖啡厅服务程序与工作标准　　1、召开班前会程序与标准　　1) 开会时间：每天在早班和中班交接班时间召开会议　　2) 传达内容：　　(1) 准确传达饭店及本部门的要求与任务　　(2) 对餐厅服务情况及时点评　　3) 检查仪容仪表　　(1) 制服必须干净、整齐、无破损，衬衫必须保持领口和袖口的清洁　　(2) 袜子无破损、无跳丝　　(3) 工作鞋保持鞋面亮度　　(4) 手必须干净、无污迹，指甲剪短，不允许涂有色指甲油　　(5) 头发保持清洁，梳理整齐　　(6) 化淡妆和使用淡色口红　　(7) 保持口腔清洁，不可食用辛辣食品　　(8) 必须配戴名牌，名牌必须清洁、端正　　2、餐前准备工作程序与标准　　1) 餐厅卫生　　(1) 协助公共区域人员打扫餐厅卫生，擦拭桌椅，清扫沙发，擦拭领位台、报纸杂志台、蛋糕柜　　(2) 清洁自助餐台，补充主盘、冷菜盘、汤碗、麦碗、果汁杯(早餐)及各类服务叉勺　　2) 整理边柜　　(1) 整理所在区域的服务边柜，各类餐具、瓷器、酱料的摆放　　(2) 准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉及柠檬片　　(3) 准备充足翻台用具，口纸、桌垫、餐具、烟缸　　(4) 准备冰水、果酱、黄油、淡奶、鲜奶及各类袋糖。

　　(5) 清洁各种酱料瓶，检查各类配料的准备工作，如芥茉、西红柿酱、忌司粉、酱油、辣椒酱等　　(6) 准备长圆两种服务托盘　　(7) 准备牙签、火柴、吸管、花纸、筷子、搅棒、果签　　(8) 准备订单本　　3) 检查工作　　(1) 检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净　　(2) 补充胡椒、盐和各类袋糖　　(3) 将火些的磷面向内，把写有店址及号码的一面向外，正方向摆在烟缸的内侧壁上　　(4) 检查台面上的各类餐具是否清洁　　3、接听客人预订程序与标准　　1) 接听　　(1) 铃响三次以内接听客人　　(2) 拿起话筒先向客人问好，再通报所在部门，并主动询问客人要求　　(3) 向客人讲话时须简洁、礼貌、亲切　　2) 记录预订内容　　(1) 详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、、吸烟与否，并进行如实登记，内容要准确　　(2) 详细说明客人的各种要求　　(3) 态度要和蔼，语气要耐心　　3) 复述预订内容　　(1) 必须向客人复述已记录下的预订内容　　(2) 通话要简洁、清晰　　(3) 复述内容要完整　　4) 与客人协商　　(1) 遇到客人要求的就餐时间，餐位和服务项目与餐厅情况不相符时，须与客人进行协商。

　　(2) 协商时须向客人详细说明具体情况，语气要婉转、礼貌　　(3) 尽量寻求解决办法，使客人满意　　(4) 最好由当班主管、领班转接　　5) 与客人道别　　(1) 语气要礼貌，使用敬语　　(2) 待客人挂断后，方可挂断　　6) 落实预订　　(1) 预订确定后迅速通报餐厅当班主管或领班　　(2) 将预订内容及时通报厨房　　(3) 如客人取消预订，须在预订本上清楚注明，并立即通报餐厅经理和厨师长　　4、给客人引座程序与标准　　1) 迎接客人　　(1) 保持正确的站姿和仪容仪表，站立于餐厅门口领位台旁　　(2) 当客人到来时，先微笑，礼貌的问候并展示菜单，以供客人参考　　(3) 客人确定就餐后，须问清客人人数，吸烟与否　　(4) 如果是预订客人，要礼貌地问候，并道出客人的姓名　　2) 引导客人　　(1) 走在客人左前方，并保持1.5米的距离，带领客人进入餐厅，步行速度要适中　　(2) 引导时需伸手向客人示意方向　　(3) 到达座位后，询问客人对台位是否满意　　3) 客人就座　　(1) 站立于椅子之后，将椅子从餐桌旁搬开半米的距离　　(2) 待客人落座时，将椅子前送　　(3) 服务中，女士优先。

　　5、口布与菜单服务程序与标准　　1) 口布的服务　　站在餐桌的旁边，将餐桌上叠好的口布花拿起，捏住两角从客人右侧轻轻展开铺在客人腿上，铺前要对客人说：“对不起铺完后对客人说“谢谢”　　2) 酒单、菜单的服务　　(1) 根据客人的人数准备相应的菜单、酒单　　(2) 将菜单打开，按女士优先，先宾后主的原则，呈上菜单　　(3) 酒单只递与服务员示意点酒的客人　　3) 介绍菜单　　(1) 介绍餐厅每日的特别推荐菜　　(2) 介绍菜单上有特色的菜肴和酒单上的名酒　　(3) 回答客人关于菜单、酒单的提问　　4) 离开餐桌　　离开客人的餐桌时，预祝客人就餐愉快　　6、建议和推销菜肴的程序与标准　　1) 熟悉各种饮料和食品　　(1) 各种饮料和食品的基本价格;　　(2) 各种菜肴的准备时间、制作过程及原料;　　(3) 各种食品的不同制作方法;　　(4) 每日特别推荐的项目;　　(5) 菜单中的任何变化;　　(6) 各种葡萄酒的酒质评判;　　2) 推荐饮料和食品　　(1) 用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的式样、大小、味道、温度和特点;　　(2) 描述时，语言必须简捷明了;　　(3) 将餐厅特别推荐列入推荐内容;　　(4) 尽量推荐低成本、高价格的食品与饮料;　　3) 预测客人需要　　(1) 对有急事的客人应推荐一些准备制作时间较短的食品和饮料;　　(2) 对公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料;　　(3) 对重要人物或美食家应推荐最好的食品和饮料;　　(4) 对菜单犹豫不决的客人应给予友善的接触;　　(5) 对于特别的场合须配备香槟酒和葡萄酒;　　(6) 对经济型的客人应推荐食品充足、价格适中的食品;　　(7) 对家宴，要请儿童参与选择;　　(8) 对情侣，要请女士参与选择;　　(9) 对素食者，要推荐低热量的食品和饮料;　　4) 致谢　　当客人接受建议或推荐后，应礼貌地感谢客人。

　　7、订餐单的书写程序与标准　　1) 订餐单　　(1) 印刷干净、清楚、整齐;　　(2) 一式二联，白联交收款员，绿联由收款员盖章后交至厨房或酒吧;　　2) 填写订餐单项目　　(1) 书写时字迹清楚、工整;　　(2) 填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、餐台号、日期和具体订单时间;　　(3) 注明客人是否分单付帐;　　(4) 根据客人就座民政部在订单上给客人编号订位;　　3) 分类开单　　(1) 开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面，主菜写在中间，甜食写在最后　　(2) 饮料单要单开　　(3) 各类菜品要用间隔线分开　　4) 配料　　(1) 注明各种菜所需的配汁和调料　　(2) 注明各种西餐肉类制作的火候;　　(3) 注明客人的特殊要求;　　8、为客人订单程序与标准　　1) 准备好笔和订单本，站在客人一侧，距桌边0.5米处，按女士优先，先宾后主的原则，依次进行;　　2) 身体微微前倾，声音适中，耐心向客人介绍各种菜肴，解释菜的成份、味道让客人有时间考虑，避免催促客人，并给客人相应的帮助和建议　　3) 问清客人所定的食品的火候及配料，询问客人有无特殊要求;　　4) 客人订单后要复述一遍订好的菜肴;　　5) 收回菜单，向客人致谢，并请客人稍候。

　　9、订单的传送程序与标准　　1) 订单的组成本餐厅订单一式两联，白色为第一联，交由收款员，绿色为第二联交由厨房或酒吧;　　2) 盖单：把写好的订单送至收款台，收款员负责加盖自己的印章;　　3) 分类送交各部　　(1) 白联送交收款台收款计帐;　　(2) 绿联由收款员盖章后，送至厨房制作食品，或交酒吧提取饮料;　　10、为客人更换餐具程序与标准　　1) 准备餐具：对照订单准备好客人所需的餐具，确保餐具上无污迹、水迹、指印，并整齐地摆放于铺有干净口布的托盘上;　　2) 更换餐具　　(1) 给客人订完单后及时更换餐具;　　(2) 更换餐具前要向客人礼貌地示意;　　(3) 更换餐具时站在客人右侧，距餐桌0.5米处按女士优先，先宾后主的原则进行;　　(4) 先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆放好;　　(5) 持餐具时须用食指和拇指把握餐具柄，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位;　　(6) 根据客人所订菜肴的服务先后次序从客人两侧由外往里摆放;　　11、托盘的使用程序与标准　　1) 托盘的准备　　(1) 服务用托盘必须干净、无破损、无异物;　　(2) 服务时垫有干净布巾，以免打滑;　　2) 圆托的正确使用　　(1) 左手托圆托盘，一般情况只用五个手指肚将托盘托住，托重物时须使用整个手掌;　　(2) 托托盘时，肘关节成90度角，左臂肘尽量贴近身体，托盘朝向身体的左前方;　　(3) 在圆托盘上摆放东西时，须将较高、较重的物品摆放在靠近身体的一侧，较小较轻的物品摆放在远离身体的一侧;　　(4) 右手用于协助开门和为客人服务;　　3) 长托的正确使用　　(1) 用右手指托住底部将长托盘托举过肩，左臂肘部须尽可能靠近身体，右手用于协助开门及服务;　　(2) 托起和放下长拖工盘时，要先下蹲，然后使用腰部和脊背的力量铺助托起或放下。

　　(3) 在托盘上摆放物品时须将较重和体积较大的物品放在托盘正中靠近身体的一侧;　　(4) 托托盘行走时需挺胸抬头，迈步要稳，避免左右摇晃;　　(5) 遇到地滑、开门、超越别人或在厨房时应注意安全　　12、提货程序与标准　　1) 检查：每天由领班检查用品是否充足;　　2) 提取物品　　(1) 填写提货单;　　(2) 由餐厅主管人员签字，食品单亦需由厨师长签字;　　(3) 送往餐饮部签字;　　(4) 经餐饮部签字批准后，去各库房提取所需物品;　　3) 摆放　　将物品分类摆放整齐在餐厅边柜内　　13、餐具的登记程序与标准　　1) 早班登记　　(1) 当班员工在摆台前将所有不锈钢餐具、瓷器清点出准确的数目;　　(2) 下班前核对登记数字，由当班领班签字;　　2) 晚班登记　　(1) 晚班接班时，由专人负责清点餐具，数目应与早班登记数吻合　　(2) 下班前应再进行清点，登记，由领班签字;　　(3) 除正常摆台外，不锈钢餐具、瓷器应收于储物柜中　　3) 丢失损坏餐具的登记　　(1) 清点出损坏的餐具、丢失的餐具品种及准确数量　　(2) 注明损坏、丢失的原因　　(3) 及时上报餐厅经理　　14、椒盐瓶、奶缸、糖缸的准备与清洁工作程序与标准　　1) 清洗　　(1) 每周至少清洗一次，并由专人负责。

　　(2) 清洗后进行彻底干燥工作后，再投入使用　　(3) 检查确保无破损、无污迹、油渍及指印　　(注：奶缸要每日进行清洗、干燥)　　2) 补充　　(1) 椒盐的补充：当瓶内椒盐不足三分之一时进行补充，装入盐料中无异物，无结块，瓶口漏眼畅通　　(2) 糖缸的补充：将各种袋糖按类分别补充到糖缸中，糖必须保证无异物、无结块、糖袋清洁、无破损，糖量以容量的五分之四为宜　　(3) 奶缸的补充：将新鲜的牛奶、淡奶从厨房冰箱内取出，服务咖啡及英国红茶前，根据要求分别将牛奶或淡奶倒入奶缸，奶加到奶缸的四分之三处为宜　　15、菜单和酒单管理程序与标准　　1) 检查　　(1) 开餐前检查菜单、酒单是否无污迹、无破损、边角整齐　　(2) 所用菜。