邮政局有关快递服务满意度调查结果的通告.docx

邮政局有关2021年快递服务满意度调查结果的通告 　　邮政局有关2021年快递服务满意度调查结果的通告为连续改进快递服务质量，促进行业健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方于2021年对快递服务满意度进行了调查现将相关情况通告以下：一、基础情况2021年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市,包含全部省会城市、直辖市和19个快递业务量较大的关键城市（和2021年相比，替换增加6个中西部地域城市），详细为：北京市、上海市、天津市、重庆市、杭州市、太原市、南昌市、郑州市、兰州市、昆明市、济南市、南京市、石家庄市、福州市、乌鲁木齐市、西宁市、长春市、海口市、合肥市、拉萨市、银川市、长沙市、贵阳市、哈尔滨市、成城市、呼和浩特市、武汉市、南宁市、广州市、西安市、沈阳市、深圳市、东莞市、中山市、汕头市、金华市、温州市、宁波市、苏州市、无锡市、厦门市、泉州市、青岛市、大连市、洛阳市、芜湖市、株洲市、遵义市、宝鸡市和桂林市测试对象为2021年我国快递业务总量排名靠前且服务水平很好的10家全型快递服务品牌，包含：邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、申通快递、中通快递、韵达快递、百世汇通、天天快递、国通快递和宅急送快运。

本篇文章来自资料管理下载调查采取计算机辅助访问，访问由2021年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务步骤及13项基础指标进行满意度测评，共取得有效样本30015个二、调查结果调查显示，用户对于快递行业的服务品质基础认可，快递服务总体满意度得分连续7年稳步提升，2021年快递服务总体满意度得分为74.0分，较2021年提升0.3分其中，公众满意度为79.4分，时测满意度为68.5分快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运（83.9分）、邮政EMS（79.2分）、中通快递（75.8分）、申通快递（74.1分）、圆通速递（73.8分）、韵达快递（72.4分）、百世汇通（71.5分）、宅急送快运（70.6分）、天天快递（70.3分）和国通快递（67.2分）其中，百世汇通、申通快递、天天快递和中通快递总体满意度提升较为显著公众满意度方面，在包括评价的4项二级指标中，受理步骤满意度得分为83.6分，较2021年提升0.4分；揽收步骤满意度得分为84.4分，和2021年基础持平；投递步骤满意度得分为80.2分，较2021年提升1.0分，进步幅度较大；售后步骤满意度得分为73.2分，和2021年基础持平。

在包括评价的13项三级指标中，用户满意度较高的项目是：揽收员服务、送达质量、揽收质量、一般受理、查询服务、上门时限、派件员服务和统一客服热线受理满意度提升较大的项目是：统一客服热线受理、查询服务和投诉服务满意度有所降低的项目是：快递费用和上门时限在受理步骤，一般受理满意度为84.9分，和2021年持平；统一客服热线受理满意度为81.5分，和2021年相比提升3.8分，进步显著值得肯定，但仍有深入提升的空间各快递企业在一般受理服务方面差异较小，表现均达成较高水平；各企业在统一客服热线受理方面差异较大，部分企业仍需加强受理步骤表现很好的企业有：顺丰速运、邮政EMS、天天快递和中通快递在揽收步骤，揽收员服务满意度得分为88.2分，在全部评价指标中得分最高，表现也较为稳定；上门时限满意度为83.3分，和2021年相比下降0.5分，仍保持较高水平；揽收质量满意度为85.7分，和2021年基础持平揽收步骤各企业均达成83.0分以上，服务水平较高在投递步骤，送达质量满意度为86.0分，受到用户高度认可；派件员服务达成83.1分，表现很好；送达时限和投递证实较2021年分别提升0.4分和0.7分投递步骤表现很好的企业有：顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递和申通快递。

在售后步骤，查询服务满意度表现最好，相较2021年提升2.0分，达成84.9分；投诉服务满意度得分较低，为51.9分，但较2021年提升1.0分；问题件处理满意度和2021年基础持平售后步骤表现很好的企业有：顺丰速运、中通快递、百世汇通和韵达快递本篇文章来自资料管理下载用户评价表明，快递企业仍需从沟通便利、处理步骤、服务态度、结果反馈等方面深入改进投诉服务从用户对收寄验视制度实施的感知来看，有44.6%的用户认为揽收步骤收寄验视比2021年严格，其中11.8%的用户认为严格很多从快递企业标准化表现来看，超六成用户认可快递企业在服务操作、营业场所等方面的表现，反应出快递企业标准化工作深入落实从用户对快递查询方法的评价来看，电商平台使用率显著提升，同时满意度达成86.1分，较受欢迎；在各类查询方法中，移动端平台满意度最高，达成87.8分多样化的查询方法提升服务的效率和质量，取得公众认可从投递方法来看，新兴投递方法展现高满意态势，自提点和智能快件箱自提的满意度分别为80.8分和82.2分，和2021年相比大幅提升同时，这两种自提方法的使用率也有所提升，表明新兴投递方法逐步被用户接收，成为分担“最终一公里”投递压力的主要方法。

在地域方面，东、中、西部快递服务逐步均衡，中部地域得分最高，西部地域次之2021年快递公众满意度得分居前十五位的城市是：上海、天津、杭州、沈阳、重庆、金华、太原、郑州、苏州、乌鲁木齐、泉州、长沙、大连、哈尔滨和石家庄调查还显示，2021年快递行业口碑继续提升，用户口碑阻力指数为0.18，和2021年的0.25相比有所进步，行业主动评价占主体，正面口碑传输较广用户口碑很好的企业有顺丰速运、邮政EMS、中通快递等快递服务前后端差异深入缩小，由2021年的7.8分下降至2021年的7.4分，行业整体均衡性向好201x年x月x日　　。