医院医患关系管理系统V1.0.ppt

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疾病管理师服务管理,,,疾病管理师服务管理包括功能模块如下： 回访 专病种预约提醒 病人出院健康指导 病人来电健康指导系统服务对象是疾病管理师 疾病管理师服务管理,,病人健康档案 病人家访登记 短信平台 知识库,回访,,,专病种预约提醒,,,病人出院健康指导,,,病人来电健康指导,,,病人健康档案,,,病人家访登记,,,短信平台,,,知识库,,疾病管理师服务管理—回访,,科室,姓名,病人基本信息,住院号,联系,……,,单据信息,回访日期,记录人,结束回访,……,诊断,临床路径,入院日期,出院日期,回访次数,,选择回访提醒周期,回访信息,发送短信,历史指导查看,患者情况,健康指导情况,,,,一周,,两周,一个月,两个月,……,一年,两年,三年,,电子回访单,疾病管理师服务管理—专病种预约,HCRM System,,疾病管理师,系统配置,自动提醒,疾病管理师服务管理—病人出院健康指导,,科室,姓名,病人基本信息,住院号,联系,……,,单据信息,回访日期,记录人,……,入院日期,出院日期,,指导信息,疾病凉意事项,疾病管理师,疾病管理师,,饮食指导,生活起居,运动指导,用药指导,情志调节,,诊断,HCRM System,系统配置,,病人出院健康指导记录单,,,,健康指导报告,疾病管理师,出院病人,疾病管理师服务管理—病人来电健康指导,,姓名,病人信息,联系,,单据信息,咨询日期,记录人,是否完成,诊断,咨询内容,,客户,疾病管理师,,,……,……,,病人来电健康指导记录单,疾病管理师服务管理—病人健康档案,个人健康调查问卷,HCRM System,功能说明：疾病管理师通过以 《调查问卷》的形式与病人沟通后， 在系统中记录病人个人健康档案的 过程。

疾病管理师服务管理—病人家访登记,病人家访记录单,,姓名,病人信息,联系,,单据信息,咨询日期,记录人,诊断,住院号,……,……,,病人情况,家访信息,健康指导内容,存在的问题,,疾病管理师走出医院，到病人家中采访疾病管理师服务管理—短信平台,,,短信易,信 息,,【请用逗号隔开号码，可以输入多个号码对回访过的客户可以通过列表选取号 码,选择回访客户,冠心病的注意事项：ＸＸＸ,13888888888,1377777777,,短信常用语,,,,冠心病提醒,字数：12 短信条数：1 60字/条,发 送,取 消,短信平台—手工发送,短信平台—系统发送,HCRM,短信平台 接口服务,,,生日祝福,节日提醒,天气提醒,疾病提醒,,疾病管理师服务管理—知识库,,知识搜索：,,搜 索,知识库展台,-------------------------------------------------------------------------,,常用知识,,医院简介,出诊表（一院）,出诊表（二院）,科室知识,疾病知识,冠心病,心脏病,特诊科,,,,临床药师服务管理,,姓名,病人信息,联系,,单据信息,咨询日期,记录人,随访日期,临床诊断,经治医生,科室,……,病历号,既往病史,用药史,药物过敏史,出院医嘱,用药教育,……,,姓名,病人信息,联系,,单据信息,咨询日期,记录人,随访日期,……,临床诊断,既往病史,用药史,药物过敏史,出院医嘱,用药教育,用药医从性,生活方式调整,药物不良反应,实验检查结果,症状描述,评价结果及处理,……,患者用药情况登记单,患者随访调查登记单,,系统权限管理,系统权限管理,VIP用户管理,本院职工用户管理,系统用户组织管理,系统用户权限管理,约1500个特诊人员,,,姓名,号,员工号,身份证号,,院领导,院办员工,职能科室主任,职能科室员工,临床科室主任,临床科室员工,,,系统栏目访问权限,流程审批权限,功能权限分配,,,短信平台,,客服专员,疾病管理师,,移动医疗（MCRM）,客服中心呼叫系统,客服呼叫系统主要功能 ①呼叫处理：对呼叫进行接入、应答等； ②呼入业务应用：开展业务咨询、业务查询、投诉建议等； ③外拨系统：支持及多媒体呼出功能； ④客服呼叫中心运营和管理：对客服呼叫中心的运营情况进行监控和管理； ⑤统计和分析：根据各类运营情况，生成统计报表，进行系统分析。

话务平台功能 ①接听并录音：提供接听服务并全程录音录音随机调听、录音下载具有查找浏览、调听回放、删除、备份等功能；删除、备份只能在服务器所在的PC机上进行 ②直接呼出：直接发起呼叫 ③主叫识别：自动确定呼叫者地点，自动识别特殊单位或地址的投诉；根据投诉信息提供相关需求表根据来电情况进行分析，对相同来电或案件自动提示对于列入恶意名单的，自动予以警示 ④屏幕弹出功能：能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息 ⑤向另一座席进行切换：客户来电时，若客管专员不能解决客户提出的问题，可向相应座席进行切换，由其他专员或疾病管理师进行解答 ⑥记录：客管专员在接听的同时，对客户表述的重点问题，在相应对话框内进行记录 ⑦话务排队：实行轮巡策略，即将来电按照一定顺序轮流由各座席人员接听，当座席人员忙时，则予以顺延 ⑧软：通过鼠标和键盘打而不需要腾出手去拨按键座席接听、挂断、转接、转入，只需鼠标轻轻一点 ⑨话务统计报表：话务量统计，主要包括被处理的呼叫统计、废弃呼叫统计、外线来话统计、呼叫平均等待时间等；话务员工作统计报表包括登录时间、退出时间、登录时长、工作时长、平均通话时长、转接率等 报表的显示形式有：分钟、小时、日、周、月、季、年及不定期形式，可以以曲线图、直方图、饼图等方式显示。

短信平台接口功能通过短信平台接口与短信平台提供商进行连接，由客服呼叫中心进行接口调试对接 当疾病管理师需要对患者进行患者关怀服务时，客服呼叫中心系统发送相关信息至短信平台接口，由短信平台根据事先约定的接口协议，提取相关数据，进行短信发送当患者回复相关短信，则由短信平台接收后，发送至短信接口，再有呼叫中心按照事先约定的接口协议，提取相关数据，进行短信接收短信平台包括生日祝福、天气提醒、温馨提示和医院重大信息发布等服务满意度评价系统,门诊评价器效果图42寸,,医学学士学位，从事普外科临床工作十四年，普外科的疾病诊治特别是,医生简介滚动显示,,白云生 主治医师,非常满意,满 意,一 般,不 满 意,请您对白云生进行评价,,如选择满意,医学学士学位，从事普外科临床工作十四年，普外科的疾病诊治特别是,,,技术水平高,病情解释细,合理用药,合理收费,服务态度好,确 定,请 您 选 择 评 价 项 目,白云生 主治医师,医学学士学位，从事普外科临床工作十四年，普外科的疾病诊治特别是,取 消,医学学士学位，从事普外科临床工作十四年，普外科的疾病诊治特别是,感谢您的评价！,选择”非常满意”、“满意”、“一般”后的效果。

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