员工行为规范之电话接听.ppt

员工行为规范 ——之接听一、接听礼仪1、接打前要排除嘈杂的声音2、切忌一边吃东西一边讲话3、切忌拿起就一直“喂”——应是“您好，长征顺利”4、切忌贸然猜测叫人接时，应用手掌盖住话筒代接时应避免贸然猜测对方的姓名、头衔，以免张冠李戴，造成双方尴尬，更不要贸然说出对方来电的目的，以免让对方感觉突兀5、笑闹中不要接打6、机四周避免放置容易打翻的物品二、代接礼仪 •指定人不在时（或在接过程中），可以说：“不好意思，**先生/小姐暂时不在（**正在通话中），请问有什么可以帮到您？当客户不想再复述的情况下采取主动要求对方的意见，或以询问留的方式结束：“请留下您的联系稍后我叫他给您回复三、接听的特殊要求1、尽可能废话少说问客户想要知道的问题2、通话限时：答话尽可能简短而切题 保持不超过五分钟/每个；通话时间不易超过5分钟接听必须响铃三声后及时接通遇到客户涛涛不绝时，明白客户的意思后，用简洁热情的台词进行回复：“能理解您现在的心情（或明白您的意思），很感谢您的来电，我们会尽快帮您解决！”接一定要让对方客户先挂，我们才能够挂3、积极倾听对方在说什么；把全部注意力部分放在对方身上，而别去想当时所做的事。

如果做不到专心，那就得在平常的工作中好好练习专注的功夫 三、接听的特殊要求4、在特殊的情况下，把接的事交给同事代劳如果在做重要的事情时，突来的会使人很困扰，那么就使用录音机或语音信箱 5、简述一下跟对方所谈的内容，以确定自己是否听明白了 6、接听时，身旁一定要有笔和纸，以便把信息写下来预先印好的留言便条颇为实用，尤其是代接时 7、一定要比对方慢挂有时候对方会突然想起什么话要交待，等对方先挂，就可确定对方已讲完了 8、如果答应回对方，那就一定要回，并且在约定的时间之内，说要回却没回，是很糟糕的事四、接听的注意事项1、端正的姿态 接电中不能喝水、吃东西注意自己的姿势，懒散的姿势会让人感觉无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力即使看不见对方，也要当作对方就在眼前四、接听的注意事项2、保持心情 在来电中，难免会接到一些语气不好的，应委婉解说，不可与人争辩口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会或因声音粗大，让人误解为盛气凌人对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，可以通过提问来探究对方的需求与问题注重倾听与理解，建立亲和力四、接听的注意事项3、认真清楚的记录随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。

听不清楚对方说话的内容时，明确告诉对方四、接听的注意事项4、接电心态 接电态度好只是一方面，关键是要为客户解决问题公司的每个都十分重要，不可敷衍要认真对待四、接听的注意事项5、三大禁忌•让对方久候如果碰到自己不能马上回答的问题，应征求对方同意，先把挂断，等查清楚后，再与对方联络如果对方打的是限时、长途或移动，更不能让对方久候•问话重复当我们接到找旁人的时，应先问明对方身分；转接时，应把来电的身分向下一位接听者传达，以免每位接听人一再重复问对方身分，造成对方不悦当然，最好是第一次就转接到最适当的部门或个人•言谈不得要领无法问明对方来电目的，或自己无法传达正确内容，都是失败的接听四、接听的注意事项6、三大要领•两响后再接铃响立刻拿起，会使对方感觉唐突；铃声超过两响，容易使对方感到不耐烦•说话要切合内容运用5W（人、事、时、地、为什么）1H（如何）掌握通话内容通话内容立刻摘记：收线后，马上整理、过滤，按5W1H记录下来或是传达、或进一步处理、或是列入档案，都应简洁明确，避免失误 谢谢！！！。