医务社会工作实践下专业性及满意度关系探析.doc

医务社会工作实践下专业性及满意度关系探析摘要：在社会工作的实务过程中，工作者常常会专业意度之间的矛盾问题，这两者的对立使得社以达到各方要求，工作程中也极易产生 混乱情绪与伦理困境本文就笔者参与”重生行动”项目， 进行医务社会工作实习的经历业象满 意度的关系进行了讨论，并在需求的基础上根据两者的辨证 关系构准指标体系，期望对社工实务中这一普遍 性的问题做出解答关键词：医务社工 专业意准指标 体系一、背景介绍1. “重生行动”项目介绍“重生行动”是由民政部自2009年发起，李嘉诚基金 会赞助的一项帮助贫困家庭的唇腭裂儿童接受免费手术治 疗的慈善项目2009年，重生行动一唇腭裂患者家长“互助 关怀”社工得了很好的效果，受到患者家庭、医 院、计划办等各方的肯定在此基础上，重生行动项目办决 定在各地的重生行动定点医院采用与高校社工专业合作的 模式，实施“社会心理支持划”南京地区的定 点医院与合作院校即为江苏省口腔医院和南京理工大学经过2009年的的项目试点和文献研究可以发现，几乎 所有家长均对唇腭裂患者有不同程度的排斥，患者的人际关 系紧张，社会压力大，学龄以上年龄的唇腭裂患者存在较多 心理障碍，而他们得到的社会支持较少，难以融入社会3O 唇腭裂畸形与其它一般疾病有所不同，患儿父母的社会心理 康复常常是决定患儿能否健康成长的关键要素［1］。

因此， “社会心理支持划”的帮扶对象是唇腭裂患儿 的家长重点在于帮助家长认识到社会心理康复的 重要性、加强其社会支持网络、通过资源连接使其掌握到一 定的唇腭裂知识和正确的育儿理念及育儿方法等2•个人实践经历自2011年1月份以来，笔者进入江苏省口腔医院实习 近2个月熟悉医院环境，并于3月份开始以每月一期活动的 频率开展目至6月份以来，我校社工志愿者已 经在督导老师带领下开展了近第5期小组活动，接触了近40 名病患学生通过每期活动后的过程记录报告、评估报告和 简报的撰写来总结和反思当期活动，积累小组工作的经验二、专业性与满意度1.专业性要求专业是由社会分工和社会分化产生的，因此专业性在一 定程度上即意味着独占性，与其他的专业要有所区别社会 工作专业脱胎于早期的慈善事业，学界就其是否是一个专业 进行了漫长的讨论，但最终的结论仍然将社会工作视为了社 会发展过程中专业分化而产生的一个助人专业，具有其独占 性和特殊性［2］相比于社会工作，医务工作的专业性非常容易理解，因 为他们的职业是医治病人与照顾病人，不论是从历史发展的 角度还是从实践过程中带给病人的权威感而言其专业性都 是毋庸置疑的而就社会工作中的医务社工而言，它具有跨 学科性和综合性，涉及社会工作和健康大领域， 专业性便难以理解［3］。

同时，医务社工这一职业在我国处 于起步阶段，不论是医务人员还是病患尚不了解，同学们的 实务经验尚浅，加之医务平易近人的工作态度和 活泼生动的工作性质，医务社工的专业性难以凸显［4］这 也在一定程度上造成了大学生志愿者们在实务过程中的角 色冲突和难有成就感的低落情绪，影响了所提供的质量因此社工学生在实务过程中常常会出现两种极端情况 使得专业性和满意度难以达到平衡，一于表面形 象感到满意而社工专业性没有凸显；另一种是服 务过于学术化和晦涩难懂，专业知识难以转化为实务技巧而 象不能理解活动，满意度难以达到要求2•满意度要求就满意度而言，这个概念是与需求密切相关的也就是 说程中只有满象的需求才能使其对我 到满意而需求又分为有效需求和潜在需求[5], 当我象没有意识到自己的潜在需求时，我们仅仅 满足了他的潜在需求而非有效需求，对方同样不会感到满 意，专业性也难以凸显因此满意度一定是与需 求紧紧关联在一起的，要求我们象意识到自己的 潜在需求，将其转化为有效需求之后再足，还要 首先满足其最紧迫的需求，只有这样才能达到较高的满意 度，这程中的难点在医院这一环境中，学生社工面对不同的群体，他们的 需求都不同。

象而言，他们需要的是护理知识、 社会支持、育儿技巧等；对于院方而言，我们能否配合医护 工作，让院方的人本主义得以实现是其需求；对于督导老师 来说，我否具有专业性，又能否推动社工的发展 是需求；而对于我们学生自身来说，我们的理论能否转化为 实务技巧，能象和老师满意都是需求这些不同 的群体需求不一，大学生志愿者非常容易迷失自我，难以提 供令各方都满意的但其实需要注意到的是，这些 需求中有一个共同点，那就是专业性，这也是探 讨专业性和满意度关系的关键，如果能真正达到专业性，学 生拥有足够的理论和实务经验使得专业化为浅 显易象得到成长，那么专业性和满意 度即能达到一个平衡3•需求评估、专业性、满意度的辩证关系通过上述的讨论可以发现，专业性和满意度之间有一个 共同的链接，那就是需求从经济学角度来看，需求可以分 为有效需求和潜在需求，这一概念借用到中同样 可以如果象意识到的并主动寻求需 求看作一种有效需求，那么没有被认识到的需求则为潜在需 求因此需求评估是第一步，也是达成专业性和 满意度关系平衡的重要第一步通过需求评估程中可以找到两者的一个平衡 点进行把握，从而设计出象需要的兼具专业性和 满意度的优质也就是通过需求评估将专业性和满 意度连接起来，成准指标体系中两个重要的指 标，也可称为在需求评估基础上建准指标体系二 维结构（见图1）结合下图对专业性和满意度这两个结构要素的关系进 行分析，可以得出以下结论。

一方面，当我以做 到专业性时，我们或许仅仅能令一方感到满意，而这种满意 也仅仅是满足了他们的有效需求而非潜在需求，这种情况下 两者是相互冲突的另一方面，当学生们能够通过实务技巧 将专业性的东西细化为浅显易懂的游戏设象意识 到了自己的潜在需求并愿意为此努力时，专业性 便会凸效会另院方感到满专业性会令 老师和项目方感到满意，这种情况下满意度和专业性便是共 存的，达到了一个和谐的状态，这也就是社工在实务过程中 不断奋进的目标也就是准指标体系的构建有一 个基础——需求，它连接着专业性和满意度，两者关系的协 调是建立在良好的需求评估基础之上的，这准指 标体系在实务操作过程中的前提性因素 准 指标体系的二维结构所谓的为贯彻了社工理念，在社工理论的指 导下通过运用社工技巧为了象的需求而进行的 专那么在实务过程中专业性和满意度具体体现在 哪些方面？实务过程中的专业性和满意度指的又是什么 呢？笔者认为，社工理论的贯彻和在整个小组计划中的指引 作用即可认为是专业性所在，而通过社工技巧满 足需求的过程即是满意度呈现的部分通过需求评估，我们 即象的需求进行分类，辨别出其中的潜在需求和 有效需求，进而将理论融入在计划之中，设计出具有专业性 的小组计划，通过实务技巧的运用即可将专业化的理论转化 为浅显易懂的形象的需求得到满足，达到满意度 的要求。

因此，笔者在理论上将专业性和满意度视为在需求 评估基础上建准指标体系的二维结构要素，这也 就对学生的实务工作提出了一定的要求准指标体系的构建与应用1. 实务过程中的矛盾在实务过程当中，学生们却会常常发现专业性和满意度 之间是存在冲突的，两者似乎难以共存，这不仅仅是发生在 “重生行动程中，任何的能体现出这 一矛盾，也就是说专业意度这准指标 体系的元素矛盾问题是的一个普遍问题就“重生行动”而象大多来自农村，文化程 度有中涉及到专业性的词汇他们都是难以理解 的，如社会支持、教养方式等因此，专业性并 不能够通过权威感和难以理解的复杂性凸显，这是与医护专 业所不同的，大学生志愿者们能否通过技巧和活动的安排让 这些复杂的专业词语转化为浅显易懂的知识并令他们明白 在是凸显我们专业性的真正关键但是，大学生志愿者们的 实务经验不足，这种转化工作常常做的不充分，常常会出开始专业性很象不买账，于简 单浅显象满意高兴的两极化现象其实这样的服 务并不具有专业性，既没有彻底地帮助到我象， 也没有令院方和老师看到成效，难以满足各方的需求，因此象高兴和满意并不意味着我专业，这也 就是专意度之间的实务矛盾2准指标体系的构建通过上述的分析不难发现其实专业性和满意度并不是 绝对冲突的，专意度之间存在一种基于需 求评估的辩证关系，也就是说专业性和满意度是既冲突又相 互关联的，在实务过程可将这种关系转准指标体 系的构建（见图1）。

那么把握需求、专业性、满意度这三者的关系达到一个 准呢？具体来说第一步，象进行个别 化和长期性的需求评估，因为人的需求是在不断变化的，因 此这是一个长期性的过程第二步，在需求分析的基础上选 择合适的理论框架划，保证专业性第三步，通 过环节的设开展将专业化的理论进行转化，并在 过程中象的潜在需求使之转化为有效需求进行 满足，达到满意度的要求通过以上的三个步骤即可达到一 个优准，使专业性和满意度达到一个平衡的和谐 状态但也必须看到，要达到这平是比较困难的， 要求学生们拥有扎实的专业知识和强大的实务技巧与实务 操作经验，并且对各方的需求评估都准确无误因此这一目 标是学生在实务过程中的一个目标和参照标准， 好坏可以以此进行评估和总结，找出自身存在的差距和不 足，督导老师也可由此对学生进行指导，让好地 开展3. 一个伦理问题，一个过程问题，一个成效问题从社会工作价值观来看，专业性和满意度的关系问题是 一个伦理性问题这是因为专业性的要求是从社工角度出发 的，而满意度的要求象的角度出发的，两者的矛 盾其实是社会工作者在实务过程中面对的伦理性矛盾因 此，保持专业性和满意度的平衡也是社工在实务过程中对于 自己的私象的利益的平衡。

评估来看，这还是一个过程问题与成效问题满意度是估的重要内容，特别是成效评 估但是从专业的角度来说，我们在做成效评估的时候往往 会注意将满意度和专业性结合起来，只有这样才会避免单方 评估的弊端，得到一个经过多方位评估的较为客观公正的评 估结果同时结合上文专业性和满意度关系的探讨不难发现 需求评估在中间起着关键性的作用，而需求评估和专业关系 的建立是始终贯穿一个持续性过程，是否符合服 务对象的需求也是评估过程的重要因素之一因此，高效率 的评估满意度和专业性结合在一起的，这是一个 过程问题同时还是一个成效问题四、结论与措施综上所述，要达到专意度的和谐共存 程度是存在难度的，要求学生社工在实务过程中分清各方的 需求，并从中做好需求评估，找到何为潜在需求、何为有效 需求，同时需要程的巧妙设置，将潜在需求激发 为有效需求进行满足也就是说，学生首先需要掌握牢固的 理论知识，其次要有足够的实务技巧将专业性的理论转化为 有节，最后还时刻注重专业关系的巩 固与需求的改变，拥有韧劲和毅力只有当学生社工掌握好 专业。