工程维保入户服务指南110418课件.ppt

工程维保入户服务指南工程维保入户服务指南北京龙湖物业技术部2011-04-18工程维保入户服务指南110418目 录服务准则服务准则123451服务流程指南服务流程指南2记录填写要求记录填写要求3服务过程中常见问题服务过程中常见问题5服务细节控制服务细节控制4工程维保入户服务指南110418上门服务上门服务123451工程维保入户服务指南110418上门服务上门服务1234512345一搞定服务一次维修合格率100%两出示有偿维修工作前主动出示“工程特约服务收费标准” 服务完成后出示派工单，并请客户评价服务和签署意见 三到位服务后现场恢复和清洁到位服务后检测演示到位服务后向客户介绍使用常识和经验到位四不准不喝客户的水、不抽客户的烟、不吃客户的饭、不接受客户馈赠 五注意仪容仪表、行为言谈、备齐材料和梯子、携带工具包、问题到我为止  工程维保入户服务指南110418服务流程指南2工程维保入户服务指南110418入户服务流程接受报事接受报事服务准备服务准备报事结束报事结束回访回访上门服务上门服务报事完结报事完结客户中心职责客户中心职责工程部职责工程部职责报事派工报事派工工程维保入户服务指南110418接 受 报 事客户中心派工其他部门报事获取派工单获取派工单要求客户中心打派工单工程维保入户服务指南110418服务准备服务准备1.联系报事人详细了解报事内容，确定材料型号和上门时间,以及是否需要携带楼梯。

2.根据报事内容准备工具和梯子3.如需要材料，持派工单到库房借用1派工内容不清楚的，向客户核实持派工单到库房借用材料3准备工具、用具、毛巾、垫布、鞋套2派工单五要素在哪里在哪里谁谁时间时间什么事什么事如何联系如何联系工程维保入户服务指南110418确认报事信息Ø清楚报事人姓名，至少记住姓什么，方便交流时称呼Ø派工单上生成客户名称是法定客户，但不一定是报事人与我们联系的一般是报事人Ø如果不能准确判断接待人是谁，请这样开场：“请问是XXX先生/女士家吗？”工程维保入户服务指南110418确认报事信息Ø规范用语： 您好，我是XXX工程部XXX，打扰您一下，请问您是XXX先生/女士吗（或 XXX先生/女士家吗）？ 得到确认后： 想跟你核对一下刚才的报事内容，以便携带工具和材料Ø拨打号码为空号时，在前面加“0”工程维保入户服务指南110418核实信息后应能回答以下问题Ø客户在家吗？能立即开工吗？Ø报事单记录是否清楚，我能否独立解决吗？Ø需要什么工具？要携带梯子吗？Ø需要带哪些材料？Ø大概需要多长的时处理？Ø是否需要其他部门的同事配合？工程维保入户服务指南110418仪容仪表准备Ø工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。

Ø身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味Ø不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑Ø口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）Ø使用文明用语，不得讲粗话Ø每一次服务都代表龙湖物业形象，是我展现风采的舞台，我行！工程维保入户服务指南110418器材准备Ø上门维修必须携带工具包，内装：个人工具、鞋套、收费标准、常用元件盒、垫布、清洁布等Ø根据需要携带疏通机、应急灯、万用表、钳形表、一炮通等公用工具，携带的工具应保持表面清洁，注意搬运过程中的防护，避免污染环境和造成人员伤害Ø根据需要携带梯子和维修材料工程维保入户服务指南110418服务时限1、15分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场2、如15分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与客户联系，陈述原因征得客户同意并预约服务时间1上门时间要求及时，15分钟内响应215分钟内不能上门，通知客户中心与客户交流陈述原因,并预约服务时间服务时限Ø要求比预约时间提前至少3分钟到达报事地点Ø能在15分钟之内上门的不需预约Ø不能在规定时间上门的按照规范用语预约：Ø 您好，我是XXX工程部XXX，打扰您一下，请问您是XXX先生/女士吗（或XXX先生/女士家吗）？（确定是所找到的人后）实在对不起，因XXX原因不能马上来为您处理XXX问题，但我们能够在XX分钟/小时后准时上门处理，您看如何？Ø如果客户不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理。

工程维保入户服务指南110418敲门入户1.轻敲入户门或按门铃通知客户2.客户不在时，请通知客户中心与客户另行预约23.客户开门后的自我介绍，征得同意后方可入户4.入户前穿好鞋套1按门铃或轻敲户门自我介绍，经客户同意后穿鞋套入内敲门入户Ø按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门Ø客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户，向客户说明来意并征得客户同意后，穿自备鞋套后进入客户家中服务用语：先生/女士，您好！，我是XXX部门XXX我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？工程维保入户服务指南110418客户验收和现场清理Ø使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设垃圾放入客户指定位置或自行收纳Ø清理完毕后，请客户检查：“先生/女士，您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您检查一下同时做操作演示并介绍使用时注意事项处理完后清理工作现场 请客户检查验收验收完后确认派工单 132客户验收和现场清理Ø检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用。

并请客户确认在派工单作出服务评价和签字xxx先生/女士，本次服务人工费xxx，材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价，谢谢Ø客户签完单后应说“先生/女士，今后有什么问题欢迎您随时与我们联系整理工具出门，关门时应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意，替客户关好门后，脱下鞋套Ø对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在软件上完结服务细节控制服务细节控制3工程维保入户服务指南110418服务中的细节（内容应补充内容应补充）•疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在户入地面•因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不应直接回绝，应主动想办法尽力帮助客户解决问题 ，不仅关注结果还要关注过程工程维保入户服务指南110418单据填写要求单据填写要求4工程维保入户服务指南110418单据处理知识•派工单、协调单的作用 1、对工作处理进展情况的一种记录 2、便于部门工作移交 3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失 4、作为一种法律依据（证据）工程维保入户服务指南110418派工单、协调单保存期限•有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时间1年。

•协调单保存时间为长期保存工程维保入户服务指南110418单据处理1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)2、协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必须有相关记录（特殊情况除外）；班长(组长)对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关技术支持及帮助，并签字确认工程维保入户服务指南110418单据处理•协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录•派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得虚假伪造工程维保入户服务指南110418派工单的填写方法注：红色部份为工程员工填写，黄色部份为客户填写工程维保入户服务指南110418派工单的填写方法•处理时间的填写及注意事项：A、以到客户家服务开始时作为起始时间直至服务完成B、时间填写应据实填写，不能“四舍五入”C、如为多次处理应将时间进行累加计时•“处理结果”如需继续跟踪（未转协调），必须写明原因及经办人员、时间，以便查询。

工程维保入户服务指南110418派工单的填写方法•有偿服务使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，则按入库价上浮30%（管理费）为准（精确到角）•派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时，如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶根据收费标准以就高不就低的原则，但不能重复计费•相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档•服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结工程维保入户服务指南110418协调单填写方法•协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息•协调内容记录满后，应及时使用协调单续页进行记录•报事完毕后，对协调结果进行填写，并由客户签字认可•跟踪人员签字后交由班长归档工程维保入户服务指南110418回访•对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行归档、完结，并根据情况对部分派工单进行回访工程维保入户服务指南110418服务过程中常见问题解答服务过程中常见问题解答5工程维保入户服务指南110418处理原则•采取积极的措施，尽可能寻求相关资源解决客户问题。

•服务过程中与客户发生意见分歧或客户有超出标准的需求时，如无法与客户达成一致意见，应立即通知上级主管处理•主管应根据现场情况作出有利于客户的选择工程维保入户服务指南1104181、维修过程中发现报事内容无法独立完成时如何处理处理原则：在得到客户认可后及时寻求支援解决问题沟通话术：先生/女士你好，因为XXX的原因，这个问题我一个人无法独立完成，需要同事协助，如果您同意，我马上联系同事上门，处理的时间比预计的稍长一点工程维保入户服务指南110418入户查勘后发现报事内容我司暂时在技术层面上不具备处理入户查勘后发现报事内容我司暂时在技术层面上不具备处理能力例如：冰箱更换压缩机）能力例如：冰箱更换压缩机）处理原则：不能简单告之客户自行处理，应提供资源或协助联系并跟踪过程和处理结果 沟通话术：•你好先生/女士，经过检查（最好能根据检查的步骤和内容作一些简单的阐述）初步判断可能是XXX原因•很抱歉先生/女士，目前我们公司暂时没有相关技术能力帮助你维修•请你确认一下产品是否在质保期内如在质保期内，可直接联系厂家处理•若你找不到维修资源，我这里有一些相关的维修供你选择维修费用由你与维修方自行商洽，我可以代为联系。

工程维保入户服务指南110418 入户后客户即表示该报事在不久前曾经收费维修过，入户后客户即表示该报事在不久前曾经收费维修过，现在又出现同样问题，你们应不收费帮我处理好现在又出现同样问题，你们应不收费帮我处理好 处理原则：先查明问题产生的原因，如因我方原因导致应免费处理，反之则告诉客户具体原因，问题已不在免费处理范围内 沟通话术：•你好先生/女士，我马上检查问题产生的原因，如果是我们的问题，会免费给你处理好•你好先生/女士，已经查明是因为XXX的原因引发的问题，我们之前是按XXX的方式处理的，不是引发现在问题的原因，如需处理好现在的问题，所产生的费用需要您们承担工程维保入户服务指南110418 出示收费标准时，客户提出：你们的服务收费单价太高，出示收费标准时，客户提出：你们的服务收费单价太高，是否经物价局批准？计时方式为什么采用半小时起步和递进是否经物价局批准？计时方式为什么采用半小时起步和递进的方式？的方式？处理原则：说明特约服务收费标准制定的依据和服务不具有排它性沟通话术：•我们提供的特约服务主要是为了解决客户问题并不是以盈利为目的。

•该收费标准是根据人力、物料、工具消耗等成本进行核算得出的，与同行业比较，目前的收费并不算高•特约服务费不包含在物业服务费之内，它是双方自愿的一种服务，是不需要经物价局批准的•如果您对我们的服务价格不满意，我们也可以为你提供一些资源，或者您自己联系相关资源进行处理•半小时计费周期是相对较为合理的一种行业惯例 工程维保入户服务指南110418 出示收费标准时，曾经相同的维修项目你们是没有收费出示收费标准时，曾经相同的维修项目你们是没有收费的，但为什么现在要收费？的，但为什么现在要收费？ 处理原则：按照收费标准执行 沟通话术：•你好先生/女士，对于你说的这个情况我确实不太清楚，你能否告诉我上次的大致的情况，我落实后再回复你•先生/女士根据这次现场的情况，确实是收费项目（同时出示收费标准，指明收费项目）希望你能理解工程维保入户服务指南110418 服务过程中客户询问员工收入、工作时间服务过程中客户询问员工收入、工作时间等问题 处理原则：不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱说 沟通话术：XX先生/女士，我在龙湖工作很快乐，我很满意现在的工作。

工程维保入户服务指南110418 服务过程中客户提出希望员工到项目以外的地方提供维修服务 处理原则：婉言谢绝 沟通话术：您好先生/女士，我们是值班制的工作，为了保证现场服务的品质和效果，所以很抱歉我们不能在项目以外的地方提供服务工程维保入户服务指南110418服务过程中要求员工代为采购材料处理原则：婉言谢绝，引导客户自行购买沟通话术：•先生/女士，这个材料在XXX地方（指引最近的购买地点）能够很方便地购买，我把具体型号写给你由我们代为采购材料需要收取一定的管理费不太划算•如果客户坚持要我们采购且认同我们收取的管理费用： 先生/女士，我们大概在XX天之内能够把材料买回来，到时再与你预约下次上门处理的时间工程维保入户服务指南110418维修过程中员工不慎损坏客户物品如何处理处理原则：主动道歉，立即上报沟通话术：先生/女士对不起，因为我的失误损坏了你的XX，我马上通知我的上级来处理工程维保入户服务指南110418维修过程中客户对地产交房时配置的物品抱怨故障率过高处理原则：引导客户，收集信息向上级反馈沟通话术：•你好先生/女士，我先帮你检查一下是什么原因，看能否尽快彻底解决。

•我们选用的产品都是较知名的品牌，据我了解其他的客户的故障率并不高•你现在遇到的问题我们一定会协助你维修尽快解决•先生/女士我会将你反馈的这些问题传递给公司的相关部门，引起他们的重视，帮助我们持续改进工程维保入户服务指南110418客户不相信年轻员工，你太年轻了，换一个技术好经验丰富的老师傅来处理原则：打消客户顾虑，取得客户信任沟通话术：•先生/女士我们都是经过公司培训合格后上岗的请你相信我一定能够把你的问题解决好•确实有我无法处理的问题，我也会寻找同事来支援，不会再额外收取你的费用工程维保入户服务指南110418客户要求在墙面钻孔为什么严禁在外墙上扩孔，开孔？处理原则：介绍规定背后的原因，取得客户理解沟通话术：•你好先生/女士，你开孔的主要原因是什么？看我能否帮你想其它的办法来解决•外墙开孔会对房屋的结构产生影响，有可能会造成漏水等危害建筑和居家安全的隐患，建议你考虑其它的方式来解决工程维保入户服务指南110418如何解决卫生间异味问题？处理原则：说明原因，提供方法沟通话术：•带存水装置时：先生/女士，这是因为存水装置的水蒸发后导致臭味外溢，你只需要定期向里面加水即可解决•不带存水装置时：先生/女士，异味是因为装修时未安装存水装置导致的，如果要解决这个问题，可以直接改造防臭地漏，我们可以提供相关的改造资源。

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