浙江省政务服务网在线互动业务规则.doc

浙江政务服务网互动业务规则（试行）浙江政务服务网互动平台（以下简称互动平台）是基于互联网，面向社会公众受理网上办事相关的业务咨询、投诉，集网上值班与信件办理功能于一体的信息交流平台，为切实做好互动平台的业务处理工作，制定本规则1、 业务类别与办理时限（一）网上值班有关单位工作人员登录浙江政务服务网“网上值班室”交流系统，实时受理、答复公众提交的与网上办事相关的政策法规、办理程序、办件情况等咨询二）来信咨询受理公民、法人和其他组织在浙江政务服务网办事过程中有关政策法规、办理程序、办件情况等问题的来信咨询一般信件要求在3个工作日内办结；情况复杂的，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过2个工作日三）来信信件受理公民、法人和其他组织对纳入浙江政务服务网服务事项的办事效率、服务态度等方面的来信投诉一般信件要求在20个工作日内办结；情况复杂的，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过10个工作日法律法规对办理时限另有规定的，从其规定2、 网上值班业务处理规则（一）网上值班时间与本单位作息时间一致，值班人员在岗期间应保证“网上值班室”客户端软件处于状态，及时回答公众提出的问题值班期间不得长时间离开岗位。

二）对本单位联系方式、基本的办事规则和程序等内容的咨询，值班人员应予以明确答复，或告知提问人准确获取信息的途径三）对业务较复杂、短时间内无法给出实质性答复的咨询，可礼貌告知，并建议公众通过浙江政务服务网咨询渠道反映，提供相关链接地址四）对不属于本单位职能范围的问题，应告知提问人向其他单位反映，并提供相关单位的名称，如无法提供相关单位名称，应予以礼貌告知五）对超出本规则第一条第（一）项工作范围，与政府职能相关的问题，如各类信访、投诉问题，应建议来信人通过其他有关途径反映；对无实质内容、与政府职能无关的诉求，值班人员可不予回应六）回答公众提问时，态度要积极热情，口吻要诚恳亲和，注意使用文明礼貌用语3、 来信咨询、投诉业务处理规则（一）各单位信件办理人员应在每个工作日登录互动平台受理、转交、答复、审核公众来信二）各有关单位可根据实际需要设计信件办理业务流程，并结合本单位业务流程制订信件办理细则各单位系统管理员负责维护本单位互动系统业务流程和用户权限三）信件答复口径要以来信人为对象，答复内容应实事求是，言之有物，不得推诿敷衍，注意使用文明礼貌用语四）各单位要根据收到的信件类别，在规定的时限内进行答复。

来信人提交信件时，对“咨询”、“投诉”分类不准确的，可根据实际情况修改业务类别，修改后系统会自动调整信件办理时限对于来信人明确提出答复时限请求的，各单位应根据信件内容予以充分考虑如无法在规定时限内给出明确答复，需向来信人说明理由，并提出承诺答复日期五）来信人在信件办理期限内就同一问题多次来信的，承办单位只需受理其中一件，并将其余信件予以删除；如来信中提出新的诉求，应予重新办理六）来信人所提问题不属于本单位职责范围的，应及时答复来信人不予受理，并明确告知来信人应当提交的单位七）来信内容超出浙江政务服务网工作范围的，应建议来信人通过其他途径反映问题八）各单位在答复、审核时，要对来信内容和答复内容是否适合在互联网上公开做出判断公众来信时选择“不公开”的，应尊重来信人意愿九）对公众通过互动平台提交的信件，各单位原则上应通过互动平台在互联网上答复如信件内容涉及国家秘密或重要敏感信息，应按《国家保密法》有关规定，及时将信件内容从互联网上删除并作好纸质文件存档，信件办理情况应以符合保密要求的方式告知来信人十）信件办理时限实行“绿黄红”三色预警机制，绿色表示时限充裕，黄色表示接近办理时限，红色表示信件超期，并定时发送信件办理提醒短信。

四、附则本规则自2014年6月起试行。