服务质量量化标准.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第28页 共28页服务质量化标准目 录序总则一、 前厅部服务效率量化标准二、 客房部服务效率量化标准三、 餐饮部服务效率量化标准四、 休闲中心服务效率量化标准五、 保健中心服务效率量化标准六、 大剧院服务效率量化标准七、 总经理办公室服务效率量化标准八、 人力资源部部服务效率量化标准九、 工程部服务效率量化标准十、 保安部服务效率量化标准十一、 公关营销部服务效率量化标准十二、 财务部服务效率量化标准十三、 采购部服务效率量化标准序为树立XX精神、打造XX品牌，全面提高对客服务效率与员工技能水平，树立员工的星级酒店意识、对客服务意识、增强客人对XX的满意度，特制定适合XX大酒店的服务效率量化标准，此标准的制定，既是对客人的服务承诺，又是对员工提高服务质量的一种鞭策标准的执行一是依赖于全体员工具有高水平的技能技巧，二是更依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督导珍惜客人的每一分一秒，是XX人的责任希望通过我们全体员工的努力，能让XX大酒店成为所有客人眷恋的“家园” 总经理： 2006年1月1日星期日总则对客人的承诺： 在酒店内员工在对客服务中不能说“不行”。

在酒店内员工在对客服务中不能说“不知道” 在酒店内员工在对客服务中客人提出的问题不能不回答一、前厅部服务效率量化标准前台接待：1、客人到前台3米之内问候2、铃声3声之内接听3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上7、输单时间不超过1分钟8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟9、帮客人换房在2分钟内完成10、为客人办理查询不超过20秒11、查询住客资料30秒12、查询预订客人资料30秒13、查询离店客人资料30秒14、查询客人历史档案资料30秒15、查询团队资料30秒礼宾部：1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟2、入店团队行李件数在2分钟之内点完3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。

7、为客人递送邮件、留言条、EMS、的时间不超过10分钟8、所有出车提前15分钟侯客9、为客人叫出租车在3秒内完成10、为客人开车门在2秒内完成11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟总机：1、铃响3声内接听2、回答客人查询时间3秒查询部门2秒3、查询经理号码5秒4、转接10秒5、回答客人查询市内星级酒店号码10秒6、查询世界主要城市时差20秒7、查询主要城市邮政编码15秒8、查询国内主要城市区号10秒9、查询天气情况10秒10、查询费率10秒11、查询房价30秒12、设置转移时间不超过10秒13、设置叫醒时间不超过5秒14、书面留言及递送时间不超过秒15、为客人开通国际长途不超过5秒16、为客人开通国内长途不超过5秒商务中心：1、发时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出2、收时间不超过5分钟从收到送到客人房间）3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置5、为客人发邮件时间不超过5分钟6、为客人装订文件10分钟100页7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟二、客房部服务效率量化标准房务中心：1、铃响3声内接听。

2、查询客人数据在30秒内完成3、要传达的信息，在20秒内通知到相应楼层及有关人员搂层：1、接到VIP达到通知，服务员在3分钟内到电梯口迎接客人2、楼层为客人整理床铺在3分30秒（中式小床）内完成；中式大床在4分30秒内完成3、借物、送物（日用品）5分钟之内完成4、送欢迎茶5分钟之内完成5、送香巾钟之内完成6、需要加椅5分钟之内送到客房，加茶在5分钟之内送到客房7、客人借用插线板、充电器、网线等物品，5分钟之内送到客人房间8、做住房（标准间）20分钟/间9、退房25分钟/间，小整理8分钟/间10、整理空房5分钟/间11、查退房报前台2分钟/间12、为客人办理加床服务10分钟之内完成13、每天2次到房间收取客衣14、管理者查房5分钟/间15、客房主管每天查房30间以上16、客房副总监每日查房间以30间以上17、客房总监每日查房间以10间以上18、开夜床服务8分钟内完成（以标准间为例）19、檫鞋服务：从收鞋到送回6分钟内完成20、夜班服务员必须每30分钟巡一次楼21、每周对楼层公共区域进行一次大清洁洗衣房：1、正常服务：中午12点钟以前送洗，当日下午5点30分以前送回；12点钟以后送洗，次日下午5点30分以前送回。

2、加急服务：4小时之内送回收取衣物时间为7：00——18：003、特快服务2小时之内送回，收取衣物时间为7：00——18：00PA部：1、接到紧急通知必须在5分钟之内到达现场2、清洁卫生间必须在5分钟之内完成3、接到清洁通知必须在5分钟之内到达现场4、电梯保洁工作为5分钟一台5、清洁地毯：轻度污染5分钟/平方米，重度污染15分钟/平方米会议室：1、会议开始前，服务员在30秒之内迎接客人入座2、会议室的安排、布局（音响、灯光、座椅、横幅等设备设施）在会议开始前90分钟之内安排好3、会议摆台每两人摆放烟灰缸1个4、会议进行中每隔20分钟进行1次加茶水服务5、客人杯中的茶水、饮料剩二分之一杯时，须及时添加6、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟三、餐饮部服务效率量化标准中餐厅：1、铃响3声内接听2、客人到达餐厅门口，迎宾员必须在5秒内接待客人3、迎宾员因顾离岗，1分钟内补位4、迎宾员引领客人进入包房就坐后，服务员在3分钟之内为客人上香巾5、客人落座之后在3分钟内为客人上好茶水、饮料（鲜榨果汁除外）6、客人预订包房后，服务员在客人到达前30分钟准备好酒水、香巾7、零点客人，冷菜在5分钟之内送到。

8、大型宴会提前15天与预订客人联系9、中小型宴会提前5天与预订客人联系10、大型宴会在宴会前提前1小时准备好休息室及茶壶、茶叶及开水11、大型宴会提前1小时按宴会标准取出相应的酒品饮料并摆放在服务台上12、宴会开始前30分钟，对宴会准备工作进行最后一次检查13、宴会开始前15分钟，楼面服务员站立在各自岗位上，准备迎接客人的到来14、客人入座后1分钟为客人打开餐巾，脱下筷子套15、客人在用餐时，如餐具不慎掉地，20秒内应补上干净餐具16、宴会开始前10分钟内上凉菜17、中餐宴会当中应提供3次以上香巾18、通知起菜后第一道菜须在8分钟内送上桌，并且每道菜之间的间隔不超过5分钟（特殊菜式除外）19、点好菜后，下单送到备餐间的时间不超过3分钟20、客人点完菜后在1分钟内推上凉菜车（在大厅内）21、客人点海鲜后，服务员应在6分钟之内把海鲜送到包房给客人核对确认后，方可送到厨房22、为客人点菜的时间不可超过6分钟，点完菜后，上第一道菜的时间不可超过8分钟，整桌菜上完在30分钟以内23、为客人开红酒1分钟内完成24、为客人开啤酒30秒内完成25、斟续酒10秒/人26、高档菜必须在16分钟内出品27、备餐间员工送菜在同一楼层3分钟内送到包房。

28、备餐间员工送菜不在同一楼层4分钟内送到包房29、高档宴会分菜，服务员必须在3分钟内完成一道菜（10人台为标准）30、剔鱼刺3分钟内完成31、如点了需要配佐料或工具的菜时，应在上菜前5分钟之内上齐所有佐料和工具32、客人拿出烟服务员应在5秒内为客人点上33、烟缸内有3个烟头就必须更换34、5秒之内换一个烟缸或骨碟35、骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须在5秒内更换36、客人来用餐需要重新摆台时，服务员应在5秒内完成所有准备工作（散餐）37、从包房到吧台来回4分钟38、客人对服务员提出服务要求时，服务员应在3秒内应答客人39、用餐途中加点酒水时间不超过4分钟（包括下单、送单）40、如用餐客人要求加位必须在1分钟之内完成41、掉地上的纸屑、杂物必须在5秒内捡起42、客人用餐完毕后，在3分钟内清理台面，送水果43、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟44、客人走后服务员清场至复台：4—6人台15分钟45、客人走后服务员清场至复台：7—10人台20分钟46、客人走后服务员清场至复台：11—14人台30分钟47、用餐过程中菜式出现质量问题，客人要求更换时，在8分钟之内上好客人所需菜式（除特殊菜式之外）。

48、为客人斟白酒1分钟内完成10杯49、客人要求更换包房时，必须在3分钟内为客人更换安排好50、用餐过程中客人需要酒店没有的物品时，服务员应立即向客人讲明，在3分钟内给予答复西餐厅：1、铃响3声内接听2、客人到达餐厅1分钟内让客人就座3、当迎宾员引客入座时服务员应在10秒内前来点酒水、饮料4、客人落座后1分钟内呈送菜单、酒单5、客人点零点时，为客人点单时间不得超过3分钟/一位6、送单至厨房不超过2分钟7、客人点的酒水、饮料须在3分钟内上好（鲜榨果汁8分钟）8、为客人开红酒在1分钟内完成9、为客人开啤酒、斟酒1分钟内完成10、客人用完餐的空碟须在1分钟内撤走11、当客人杯中的酒水、饮料只剩1/3时应及时添加12、从客人拿起香烟至给客人点烟不得超过3秒13、为客人临时拼台，应在2分钟内完成（8人位以内）14、客人点完零点后，撤换用餐餐具时间控制在1分钟/位完成15、客人点餐前饮料2分钟内完成16、客人落座后，服务员在2分钟内为客人上好冰水17、客人点好菜，服务员在2分钟内为客人上好面包18、客人点沙拉10分钟送到餐桌19、客人点披萨15分钟送到餐桌20、客人点牛扒12分钟送到餐桌21、客人点意粉8分钟送到餐桌。

22、客人点汉堡8分钟送到餐桌23、客人点甜品10分钟送到餐桌24、为客人煎鸡蛋在5分钟内完成25、为。