石墨烯浆料公司服务质量管理【参考】.docx

石墨烯浆料公司服务质量管理目录一、 产业环境分析 2二、 提升融通应用水平 3三、 必要性分析 5四、 服务提供过程的质量管理 5五、 调研与开发过程的质量管理 10六、 服务质量差距模型 13七、 服务利润链 19八、 公司基本情况 22九、 项目简介 24十、 SWOT分析说明 27十一、 法人治理 38十二、 项目风险分析 51十三、 项目风险对策 53十四、 组织架构分析 55劳动定员一览表 56一、 产业环境分析（一）有利条件和发展机遇——丝绸之路经济带核心区战略定位为新型工业化建设提供了历史性机遇国家“一带一路”发展战略将新疆定位为丝绸之路经济带核心区，加快三基地、三通道、五大中心、十大进出口产业集聚区建设，为我区构建开放型经济体系，走新型工业化道路带来前所未有的重大发展机遇独特的地缘优势为新疆新型工业化发展提供了巨大的市场空间新疆与8个国家接壤，边境线5600多公里，拥有17个国家一类口岸和11个二类口岸，面向东西两个13亿人口的消费市场，新型工业化发展空间广阔——丰富的能源资源为新疆新型工业化发展提供有力支撑新疆土地资源丰富，国土面积166万平方公里，占全国土地总面积的六分之一，工业承载力高。

新疆130多种矿产品资源中，9种储量居全国首位，32种居西北地区首位其中，煤炭资源丰富，预测储量2.19万亿吨，占全国的40%，排名首位；天然气、石油储量分别占全国的34%和30%，分别居全国首位和第二；预测煤层气资源量9.51万亿立方米（埋深2000米以浅），占全国煤层气（埋深2000米以浅）总资源量的26%；盐类矿产种类多、分布广、储量丰富，是国内主要成矿区之一，丰富的资源为新疆新型工业化提供有力保障——低电价“洼地”效应为新疆新型工业化发展提供低成本竞争优势新疆煤炭资源丰富，品质优、开采成本低、价格低，同时拥有得天独厚的风、光、水、热等清洁能源优势其中，风能总储蓄量8.86亿万千瓦，占全国37%，是全国最丰富的地区之一；全年平均日照时数居全国第二；水能理论蕴藏量全国排名第四，为形成低电价洼地提供了强有力的保障目前，新疆已出台了一系列低电价政策，并进一步扩大和挖掘低电价优势，为新疆工业化发展提供了成本优势二）不利因素和主要挑战“十三五”时期，新型工业化发展面临诸多有利条件和机遇，但也面临一些不利因素和挑战：一是油气和资源型商品价格下降对以重化工、资源型为主要特征的我区工业发展形成外部冲击；二是发展不足的同时出现产能过剩，产业转型升级压力较大；三是发展环境对要素集聚的吸引力不足，工业结构升级的难度加大；四是基础设施建设滞后，互联互通水平低制约了工业“东联西出”的战略实施。

二、 提升融通应用水平新模式培育推广面向主导优势产业转型升级需求，深化工业互联网在各细分领域的应用创新制定新模式应用实施指南，培育新模式标杆应用场景，梳理一批具有特定功能和实际价值的细分场景和解决方案，加强智能化制造、网络化协同、个性化定制、服务化延伸、数字化管理等新模式新业态探索与推广在第一产业、第三产业推广工业互联网的数据驱动、平台组织、敏捷运营等方法论，建设基于工业互联网的一二三产业融通集成标杆应用场景中小企业高质量发展面向制造业中小企业，以推动深度“上云上平台”为手段，以加快数字化改造、网络化协同、智能化升级为路径，推广适合中小企业需求的工业互联网产品和服务，引导中小企业在研发设计、生产制造、运营管理等环节广泛应用新一代信息技术鼓励中小企业与大企业协同创新，围绕供应链整合、创新能力共享、数据应用等关键环节，推广资源开放、能力共享等协同机制，加快生产方式和企业形态根本性变革，提升先进制造能力和经营管理水平总结树立一批可复制、易推广的行业“两上三化”典型案例，形成路径指南重点区域先导引领鼓励各市州、重点园区围绕主导产业特点和要素优势，创新完善政策体系，系统开展行业应用拓展、示范场景培育、中小企业“两上三化”等工业互联网应用推广工作。

支持产业特色鲜明、转型需求迫切、基础条件好的地区，聚焦5G、边缘计算、人工智能、AR/VR等新技术，打造融合应用典型场景，建设新技术融合应用先导区鼓励地方开展工业互联网新模式应用宣贯与培训，支持建立一批线上线下结合的应用体验中心，鼓励创新应用探索实践三、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力四、 服务提供过程的质量管理服务提供过程的要素主要包括服务人员对服务内容和服务标准的履行情况、服务补救机制的建立和运行情况、辅助支持部门对服务活动的响应和支持情况等；其中，服务补救机制主要指服务投诉处理、服务失败后的主动服务营销活动；服务支持部门对服务活动的响应和支持主要指各管理职能部门对后台和前台部门的支持服务提供过程是顾客参与的主要过程，是将服务从服务供方提供给服务消费者的过程服务提供者与服务消费者之间的关系十分密切，服务生产过程和消费过程的同时性是服务提供过程的两大基本特征。

服务提供过程是将服务从服务企业提供到服务消费者的流程服务提供过程的质量管理主要包括如下方面1、企业服务质量职能履行服务企业作为服务的供方，要保证服务提供过程的质量，就要对服务提供规范，对是否符合服务规范进行监督，在出现偏差时对服务提供过程进行调查服务企业要测量、验证关键的过程活动，避免出现不符合顾客需要的倾向和顾客不满意，并将企业员工的自查，作为过程测量的一部分服务企业进行过程质量测量的一个方法是绘制服务流程图，显示工作步骤和工作任务，确定关键时刻，找出服务流程中的管理人员不易控制的部分、不同部门之间的衔接等薄弱环节，分析各种影响服务质量的因素，确定预防性措施和补救性措施由于服务的无形，因此考核难以计量，结果由顾客主观判断，不易精确量化，服务过程质量控制关系到服务业中每一个人和每一个过程，包括顾客及顾客看得见和看不见的人员服务的提供过程依据顾客的参与现象被可视分界线划分为两个部分，一部分是顾客可见的或接触到的相互接触部分对于顾客而言，与企业接触的过程是顾客可以看见的，外部顾客通过相互接触部分接受服务涉及企业前台员工的服务、环境、设备和有形产品；另一部分是顾客看不见的，由服务企业辅助部门提供的，但又是企业提供顾客服务所必需的、不可缺少的后勤部分。

在后勤不可见部分，一方面是直接为顾客提供服务的一线员工接受企业后勤人员的服务，另一方面是企业后勤人员作为服务供方向一线员工等内部顾客提供后勤支持服务辅助部门在服务提供过程中起后勤支持作用，这种支持作用表现在管理支持、有形支持和系统支持三个方面服务是服务提供过程的结果，服务提供过程对服务有着直接的影响所以，在质量管理中，应该把工作的重点放在对服务提供的全过程进行有效控制上各种质量控制制度应能发掘各个过程中的质量缺陷及奖励质量成果，并协助改善工作以机器代替人力，尤其是取代那些例行，应有助于质量控制另外，企业也可以通过提高生产率的方法来改善质量，如采用机器设备，研究时间与动作，具体业务实行标准化、专门化、流水线操作等措施2、不合格服务的补救所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感所做的努力服务补救包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪服务承诺，是企业向顾客公开表述要达到的服务质量没有任何服务质量体系能绝对保证所有的服务都是可靠的、无缺陷的不合格服务在服务企业仍是不可避免的对不合格服务的识别和报告是服务企业内每个员工的义务和责任服务质量体系中应规定对不合格服务的纠正措施的职责和权限，尽早识别潜在的不合格服务。

1）识别不合格服务不合格服务的识别和报告是服务组织内每个人的义务和责任每个人应努力在顾客受影响之前去识别潜在的不合格服务对顾客进行检测、研究，对服务过程进行监测2）处理不合格服务发现不合格时，应采取措施记录、分析和纠正不合格纠正措施通常分两步进行：首先，立即采取积极的措施以满足顾客的需要；其次是对不合格的根本原因进行评价，以确定采取必要的、长期的纠正措施，防止问题的再发生长期的纠正措施应适应问题的大小和影响应监控纠正措施的实施，以确保其有效性采取授权、奖惩、培训办法不合格服务的重复出现可能意味着服务可靠性发生了严重问题由于可靠性是优质服务的基础的核心，当一个企业的服务缺陷连续不断地出现时，其他任何事情对顾客来说，都变得不重要了再好的服务补救措施也不能有效地弥补持续的服务不可靠对顾客的不良影响因此，组织应尽力提高本企业服务可靠性，要求员工一次性做好服务工作在面对面服务工作中，员工有时难免会发生差错在优秀的服务性企业里，管理人员会授予员工必要的权力，鼓励员工为顾客提供补救，纠正服务差错，尽力满足顾客的要求3、顾客评定顾客感觉中的服务质量是由服务人员和顾客之间相互交往的结果决定的服务人员的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。

顾客的消费行为同样会影响服务质量、其他顾客的满意程度和服务人员的服务态度因此，企业应高度重视顾客对服务提供过程的评价顾客评定是对服务质量的基本测量，顾客的反映可能是及时的，也可以是滞后的或回顾性的很少有顾客愿意主动提供自己对服务的评定，不满的顾客总是在不预先给出允许采取纠正措施的信息前就停止使用或消费服务因此企业不能太依赖顾客评定对服务质量的测量，不然会导致企业决策失误对顾客满意方面的评定和测量，应集中在服务提要、服务规范、服务提供满足顾客需要的范围内可采取顾客评定与服务企业的自我评定相结合的方法，避免发生企业以为提供的是优质服务，两者评定的相互结合，可以为改进服务质量，采取改进措施提供有效的信息顾客对服务的感知主要指站在顾客的角度，对服务准备和服务传递的评价，是顾客对服务质量的主观感知与服务期望比较权衡之后产生满意度的倾向；顾客对服务的感知受到服务提供方服务承诺等服务提供过程的影响对服务感知的发现会受到感知调查内容的影响，因此，执行客户满意度调查的主体和内容设计就非常关键，借助第三方的力量设计系统的反应服务准备和服务传递的调查问卷进行客户满意度评定是保证服务评价质量的前提和基础五、 调研与开发过程的质量管理准确地识别市场与顾客对服务质量的需求是组织提供合格服务的基础。

服务企业市场调，研与开发的职责是识别和确定顾客对服务的需求和要求，即市场调研质量；形成服务提要，即服务设计建议书，作为服务设计过程的基础与一般有形产品的市场调研相比，服务市场调研的范围有所不同，服务市场调研是倾听消费者的声音其职能被界定为提供解决服务问题的环境信息、消费者信息等通过服务企业市场调研与开发，可以确定和提升对服务的需求和要求，服务企业管理人员必须通过市场调研，深入了解顾客的需要，才能开发和确定服务策略1、市场分析与研究的市场调研质量随着科学技术的深入发展，服务市场存在着千差万别的变化只有通过各种渠道，经常地大量地掌握服务市场的信息，才能知己知彼，长盛不衰1）服务市场动态信息的收集服务市场动态信息包括：服务市场顾客需求动向信息收集顾客对服务市场的意见、要求和期望；同行业服务市场变化信息包括服务项目、服务等级、水平、价格和服务特点及趋向的变化；服务市场竞争信息掌握竞争对手的竞争范围、影响大小、竞争焦点和手段等；服务市场环境变化信息国家政治、经济、技术政策和法令的变化、调整等信息；国际服务市场变化信息对国际服务市场的竞争焦点、竞争价格和竞争发展动向信息的及时把握。